Beberapa praktik yang akan membantu perusahaan dalam membuat pelanggan mereka lebih setia adalah sebagai berikut:
Sebuah perusahaan harus dapat terhubung secara emosional dengan pelanggannya. Menunjukkan kepedulian dan kepedulian terhadap pelanggan melibatkan memperlakukan pelanggan dengan bermartabat, percaya dan hormat. Ini akan menjadi sumber keunggulan kompetitif.
Gambar Courtesy: worldcompanyday.org/wp-content/uploads/2013/08/STWCVN2013-8064_web.jpg
Sebagian besar pelanggan sebenarnya ingin setia kepada perusahaan tempat mereka membeli produk dan layanan mereka. Mereka memilih untuk tidak berbelanja untuk penawaran terbaik. Mereka ingin tetap berpegang pada perusahaan mereka yang telah dicoba dan diuji. Perusahaanlah yang mengasingkan pelanggan dengan menjadikan mereka target tanpa wajah dari mesin pemasaran mereka. Program hadiah standar secara eksklusif menawarkan hadiah uang untuk membeli produk dan layanan perusahaan berulang kali.
Sebuah maskapai penerbangan akan menawarkan tiket gratis untuk terbang dalam jarak tertentu. Namun, dengan berfokus secara eksklusif pada keuntungan moneter dan tidak melibatkan pelanggan secara emosional, perusahaan merusak loyalitas pelanggan. Mereka mendorong pelanggan untuk membelot ketika ada kesepakatan yang lebih baik. Mengikuti tiga praktik akan membantu perusahaan dalam membuat pelanggan mereka lebih setia.
- Penting untuk menunjukkan bahwa perusahaan peduli dengan pelanggan yang telah lama bersamanya. Banyak pelanggan dibujuk untuk membeli produk perusahaan untuk masa percobaan dengan menawarkan konsesi.
Pelanggan akan terpikat untuk menandatangani kartu kredit dengan ditawari tingkat bunga yang lebih rendah daripada yang dibebankan kepada pemegang kartu saat ini. Tapi, pelanggan jangka panjang tidak mendapatkan apa-apa atas kesetiaannya kepada perusahaan. Perusahaan harus mengubah penekanan mereka dari memperoleh pelanggan menjadi mempertahankan pelanggan.
Gerakan sederhana seperti mengirim kartu ulang tahun setiap kali pelanggan menyelesaikan satu tahun berbisnis dengan perusahaan, dengan sejumlah hadiah uang yang diselipkan di dalamnya, akan membuat pelanggan merasa senang dikaitkan dengan perusahaan. Pelanggan tidak ingin dibeli; mereka ingin dimenangkan oleh tawaran emosional dari perusahaan.
- Penting untuk memperlakukan pelanggan dengan bermartabat terutama ketika mereka goyah dalam beberapa komitmen mereka. Ketika seorang pelanggan terlambat membayar, hal yang rasional untuk dilakukan adalah mengirim surat yang keras menyuruhnya untuk membayar dan secara bertahap semakin menekannya.
Perusahaan pada akhirnya mungkin kehilangan pelanggan tetapi tidak terlalu khawatir kehilangan pelanggan yang bermasalah. Tetapi praktik ini mungkin terlihat picik. Banyak pelanggan, yang memiliki riwayat melakukan pembayaran tepat waktu, ragu-ragu karena alasan di luar kendali mereka. Mereka mungkin merasa malu dan mungkin tidak yakin tentang cara mendekati perusahaan.
Hal terburuk yang dapat dilakukan perusahaan adalah berasumsi bahwa pelanggan ini tidak lagi berharga. Dimungkinkan untuk terhubung dengan pelanggan secara emosional dengan memberi mereka cara yang anggun untuk menangani masalah. Perusahaan kartu kredit dapat mengirimkan kartu ucapan kepada pelanggan yang tertinggal. Ini dapat menunjukkan bahwa mereka mungkin telah mengalami masa-masa sulit dan dapat dengan lembut meminta pelanggan untuk menelepon perusahaan sehingga masalah mereka dapat diselesaikan secara kooperatif.
Mereka yang menelepon dapat menerima konseling kredit dan perusahaan kartu kredit dapat membantu mengembangkan rencana pembayaran. Perusahaan dapat memulihkan sebagian besar uang yang jika tidak akan dihapuskan. Kuncinya adalah mendekati pelanggan sebagai manusia yang meredakan ketakutan mereka dan membantu mereka kembali ke jalur semula.
- Cara halus untuk mendapatkan loyalitas adalah dengan menunjukkan bahwa perusahaan memercayai pelanggannya. Orang suka merasa bahwa mereka mendapatkan kembali sesuatu selain uang mereka bahkan dalam hubungan bisnis. Perusahaan menunjukkan kepercayaan pada pelanggannya dengan meminta rujukan dari mereka tanpa mengganggu.
Dan ketika memeriksa dengan pelanggan saat ini tentang kredibilitas pelanggan potensial, pelanggan saat ini merasa dipercaya. Jika sebuah perusahaan membuat kebijakan untuk mempercayai pelanggannya, ia akan tersandung pada banyak kesempatan ketika ia dapat menunjukkan kepercayaan implisitnya pada pelanggannya.
Untuk dapat mempraktekkan prinsip-prinsip hubungan emosional dengan pelanggan ini, harga dan produk yang ditawarkan perusahaan setidaknya harus setara dengan para pesaingnya. Tetapi karena saat ini terdapat banyak kesamaan antara harga dan produk, kemampuan perusahaan untuk berhubungan dengan pelanggannya secara emosional akan menjadi keunggulan kompetitif.
