Pentingnya keterlibatan pelanggan dan karyawan!
Mudah untuk mengukur tingkat kualitas proses dan unit manufaktur, tetapi sangat sulit melakukannya untuk proses dan unit non-manufaktur. Sangat mudah untuk mengukur efisiensi bahan bakar sebuah mobil, tetapi sangat sulit untuk mengetahui apakah penjual di tempat dealer melakukan penjualan mobil dengan baik.
Sumber Gambar: blogs.independent.co.uk/wp-content/uploads/2012/11/engagement-success-getty.jpg
Tetapi penting bagi perusahaan untuk dapat mengukur dan mengelola kualitas di semua jenis lingkungan bisnis. Di bidang manufaktur, nilai diciptakan dengan berulang kali menggabungkan bahan-bahan dengan sifat yang dapat diprediksi. Misalnya, jutaan mobil identik diproduksi dengan merakit komponen yang sama dengan cara yang sama untuk setiap mobil.
Dalam lingkungan yang dapat diprediksi dan berulang seperti itu, teknik peningkatan kualitas seperti six sigma sangat berguna. Dalam penjualan dan organisasi jasa dan di banyak organisasi jasa profesional, nilai diciptakan ketika seorang karyawan berinteraksi dengan pelanggan.
Teknik seperti six sigma tidak berguna di lingkungan di mana setiap interaksi pelanggan-karyawan adalah unik. Sebuah teknik baru yang disebut human six sigma telah dirancang untuk mengurangi variabilitas dan meningkatkan efektivitas dalam interaksi karyawan-pelanggan.
Premis dasar dari metodologi kualitas six sigma di bidang manufaktur adalah bahwa ada variabilitas dalam setiap siklus proses, dan karenanya dalam setiap output dari proses tersebut. Upaya tersebut adalah untuk mengurangi variabilitas proses dan output.
Eksperimen dilakukan untuk mengidentifikasi parameter yang menyebabkan variabilitas, variasi. Langkah-langkah diambil untuk mengurangi variabilitas parameter sehingga ada variasi minimal dalam proses dan keluarannya. Pelanggan bukanlah makhluk rasional yang mengevaluasi interaksi mereka dengan perusahaan menggunakan standar analitis yang ketat. Jika pelanggan benar-benar rasional dalam mengevaluasi perusahaan, maka pelaksanaan proses yang sempurna akan menghasilkan pelanggan yang puas, menguntungkan, dan bertahan seumur hidup.
Orang mendasarkan keputusan mereka pada campuran emosi dan alasan yang kompleks. Emosi bahkan mungkin memainkan peran lebih besar daripada analisis rasional dalam proses pengambilan keputusan konsumen. Pelanggan perusahaan yang sangat puas termasuk dalam dua kelompok berbeda, mereka yang memiliki hubungan emosional yang kuat dengan perusahaan dan mereka yang tidak. Pelanggan yang puas secara emosional membeli lebih banyak dari perusahaan daripada pelanggan yang puas secara rasional meskipun mereka sama-sama puas.
Hal ini terjadi karena otak pelanggan yang memiliki tingkat keterikatan emosional yang kuat dengan perusahaan secara signifikan lebih aktif saat memikirkan perusahaan. Peningkatan aktivitas terkonsentrasi di bagian otak yang berhubungan dengan emosi, pemrosesan emosional-kognitif, dan memori.
Aktivitas otak yang ditingkatkan adalah khusus perusahaan, yaitu, pelanggan yang terikat secara emosional dengan suatu perusahaan, tetapi tidak dengan yang lain, tidak akan menunjukkan tingkat aktivitas saraf yang sama ketika memikirkan tentang perusahaan yang tidak terikat secara emosional dengannya.
Ada juga hubungan yang kuat antara keterikatan emosional dengan perusahaan dan bagian pengeluaran yang dilaporkan sendiri untuk produk perusahaan. Faktanya, perilaku konsumen, dalam hal seperti gesekan, frekuensi penggunaan, pendapatan total, dan total pengeluaran pelanggan yang puas secara rasional dan pelanggan yang tidak puas hampir identik.
Oleh karena itu, pengukuran dan pengelolaan kualitas interaksi karyawan-pelanggan perlu mempertimbangkan emosi pelanggan. Empat dimensi keterlibatan emosional pelanggan dengan perusahaan adalah kepercayaan diri, integritas, kebanggaan, dan semangat.
Pelanggan yakin tentang perusahaan jika dia percaya bahwa perusahaan akan selalu menepati janjinya dan orang-orangnya kompeten. Pelanggan akan mempercayai integritas perusahaan jika perusahaan memperlakukannya sebagaimana seharusnya diperlakukan dan jika terjadi kesalahan, pelanggan mempercayai perusahaan untuk memperbaikinya dengan cepat.
Pelanggan bangga dengan perusahaan jika dia memiliki rasa identifikasi positif dengan perusahaan. Pelanggan bergairah tentang sebuah perusahaan ketika dia menemukan perusahaan itu tak tergantikan dalam hidupnya dan sangat cocok untuknya.
Ketika seorang pelanggan terlibat secara emosional dengan sebuah perusahaan, dia lebih berharga bagi perusahaan dalam hal pembagian pengeluaran, profitabilitas, dan pendapatan. Ketika lebih banyak pelanggan perusahaan terlibat secara emosional dengannya, kinerja keuangannya meningkat.
Setiap interaksi yang dilakukan karyawan dengan pelanggan merupakan peluang untuk membangun keterlibatan emosional pelanggan. Tetapi sebagian besar karyawan tidak cukup bersemangat dan berkomitmen. Mereka datang untuk bekerja dan melakukan apa yang diharapkan.
Karyawan yang tidak terlibat seperti itu kemungkinan besar tidak akan mengerahkan upaya ekstra untuk menyenangkan pelanggan. Bahkan, mereka secara rutin merusak hubungan pelanggan. Karyawan yang terlibat secara positif mampu melibatkan pelanggan yang mereka layani.
Ada variabilitas besar dalam pengalaman pelanggan dari satu lokasi ke lokasi lainnya. Kisaran luas kinerja lokal menunjukkan bahwa tidak ada budaya tunggal atau merek terpadu. Beberapa pelanggan senang dengan staf lini depan perusahaan, sedangkan beberapa lainnya terus-menerus tidak puas dengan mereka.
Outlet tertentu dari rantai ritel mungkin memberikan pengalaman berbelanja yang sangat baik, sedangkan outlet lain mungkin tidak bagus sama sekali. Rata-rata tingkat tinggi menyembunyikan variasi kinerja dari satu lokasi ke lokasi lain, dan perusahaan tidak berusaha meningkatkan kinerja di lokasi di mana pelanggan tidak puas dengan kinerja perusahaan.
Performa di seluruh lokasi mengikuti distribusi normal, yang berarti variabilitas lokal sebagian besar tidak terkelola. Variabilitas yang tidak terkelola dalam kualitas pengalaman pelanggan berbahaya karena pengalaman pelanggan buruk di beberapa lokasi, meskipun ukuran rata-rata pengalaman pelanggan tinggi.
Mendasarkan upaya perusahaan pada ukuran rata-rata pengalaman pelanggan adalah seperti seorang dokter yang meresepkan pengobatan kepada seorang pasien bukan berdasarkan tekanan darahnya sendiri tetapi pada tekanan darah rata-rata orang di kotanya.
Sebuah perusahaan harus meningkatkan kinerjanya pada level dan lokasi dimana interaksi karyawan-pelanggan kurang baik. Dan cara untuk melakukannya adalah dengan mengurangi variabilitas dalam ‘proses orang’, yaitu memastikan bahwa orang yang tepat terlibat dalam penerapan proses pelanggan perusahaan di suatu lokasi, dan mereka menerapkannya. dengan cara yang benar.
Keterlibatan pelanggan dan karyawan sama-sama penting, yaitu karyawan harus berkomitmen dan bersemangat, dan pelanggan harus terikat secara emosional dengan perusahaan. Ketika tingkat keterlibatan karyawan dan pelanggan tinggi, kinerja keuangan perusahaan sangat baik, tetapi ketika hanya salah satu dari mereka yang tinggi, kinerja keuangannya rendah.
Perusahaan-perusahaan yang melibatkan karyawan tanpa melibatkan pelanggan telah menjadi terlalu fokus ke dalam dan kehilangan arah.
Perusahaan yang melibatkan pelanggan tanpa melibatkan karyawan dapat terus berkinerja baik untuk beberapa waktu, tetapi dalam jangka panjang, keterlibatan pelanggan akan terkikis. Keterlibatan pelanggan dan karyawan saling melengkapi di tingkat lokal dan terjadi peningkatan yang dipercepat dalam kinerja lokal.
Karena keterlibatan karyawan dan keterlibatan pelanggan terhubung dan memengaruhi kinerja, mereka perlu dikelola secara terpusat, pada saat yang sama dikelola secara lokal. Ini sulit. Data tentang pelanggan ada di departemen pemasaran, data tentang kesejahteraan karyawan ada di departemen sumber daya manusia, dan data tentang kinerja keuangan ada di departemen keuangan.
Gambaran sebenarnya tentang kesehatan interaksi karyawan-pelanggan akan terungkap hanya jika semua data ini disatukan dalam satu platform.
Oleh karena itu, tanggung jawab untuk mengukur dan memantau kesehatan hubungan karyawan-pelanggan harus berada dalam satu struktur organisasi, dengan seorang eksekutif senior yang mengepalainya. Eksekutif harus memiliki wewenang untuk memulai dan mengelola perubahan.
Manajer lokal sangat mempengaruhi kinerja kelompok lokal. Karyawan bergabung dengan organisasi karena berbagai alasan, tetapi kehidupan kerja mereka berputar di sekitar lingkungan lokal yang dapat menyehatkan dan mendorong pembelajaran mereka, atau dapat membuat mereka sama sekali tidak terlibat dan putus asa.
Merupakan tanggung jawab manajer lokal untuk memastikan bahwa karyawan yang bekerja untuknya merasa bersemangat dan berkomitmen. Satu-satunya cara untuk memiliki kinerja tinggi di setiap lokasi adalah dengan memiliki karyawan yang bersemangat dan berkomitmen di setiap lokasi.
Personel layanan berinteraksi dengan pelanggan secara ekstensif. Sangat penting bahwa petugas layanan tidak mengkhawatirkan masalah rumah dan kantor lainnya, karena hal itu akan berdampak buruk pada kinerja mereka.
Pemberi kerja harus proaktif dalam memikul tanggung jawab mengelola kehidupan dan karier personel layanannya. Petugas layanan yang tidak puas atau tidak bahagia tidak akan pernah bisa menyenangkan pelanggan. Jadi sebelum sebuah perusahaan memutuskan untuk menyenangkan pelanggannya, ia harus menyenangkan karyawannya.
Karyawan yang diberdayakan mampu melakukan apa saja yang harus dia lakukan untuk menyenangkan pelanggan, tetapi tidak diperlukan program khusus untuk mempromosikan pemberdayaan di antara petugas layanan. Sikap atasan mereka terhadap inisiatif mereka dan terhadap kegagalan beberapa inisiatif ini di masa lalu, menempatkan mereka pada posisi yang baik untuk mengetahui apakah mereka dipercaya atau tidak.
Faktanya, setiap karyawan yang telah menghabiskan waktu yang wajar dalam suatu organisasi secara naluriah tahu seberapa besar dia dipercaya dan untuk apa. Sedihnya bagi para manajer, sejauh menempatkan kepercayaan pada karyawan, tindakan merekalah yang akan menyampaikan niat mereka dan bukan kata-kata dan slogan.
