“Ekuitas Pelanggan” adalah total nilai seumur hidup yang didiskon dari pelanggan perusahaan. Jelas, semakin setia pelanggan, semakin tinggi ekuitas pelanggan. Tuan Ronald Trust, Valerie. A. Zeithaml, dan Katherine A. Lemon, dalam judulnya.
“Driving Customer Equity” New York Press, 2000, membedakan tiga penggerak ekuitas pelanggan yaitu, Value equity, Brand equity dan Relationship equity. “Value Equity” adalah penilaian objektif pelanggan atas utilitas penawaran berdasarkan persepsi manfaat relatif terhadap biayanya.
Sub-driver ekuitas nilai adalah kualitas, harga, dan kenyamanan. Setiap industri harus menentukan faktor-faktor spesifik yang mendasari setiap sub-driver untuk menemukan program-program untuk meningkatkan ekuitas nilai.
Penumpang maskapai mungkin mendefinisikan kualitas sebagai lebar tempat duduk; seorang tamu hotel mungkin mendefinisikan kualitas sebagai ukuran kamar. Ekuitas nilai memberikan kontribusi terbesar terhadap ekuitas pelanggan.
Ketika produk dibedakan dan ketika mereka lebih kompleks dan perlu dievaluasi, nilai sama-sama menghasilkan ekuitas pelanggan di pasar bisnis. “Ekuitas Merek” adalah penilaian subjektif dan tidak berwujud pelanggan terhadap merek, di atas dan di luar nilai yang dirasakan secara objektif.
Sub-driver ekuitas merek adalah kesadaran merek pelanggan, sikap pelanggan terhadap merek dan persepsi pelanggan tentang etika merek. Perusahaan menggunakan periklanan, hubungan masyarakat, dan petunjuk komunikasi lainnya untuk memengaruhi sub-penggerak ini.
Ekuitas merek lebih penting daripada penggerak ekuitas pelanggan lainnya di mana produk kurang terdiferensiasi dan memiliki dampak emosional yang lebih besar.
“Ekuitas Hubungan” adalah kecenderungan pelanggan untuk bertahan dengan merek, di atas dan di luar penilaian objektif dan subjektif dari nilainya. Sub-penggerak ekuitas hubungan meliputi program loyalitas, program pengakuan dan perlakuan khusus, program pembangunan komunitas, dan program pembangunan pengetahuan.
Ekuitas hubungan sangat penting di mana hubungan pribadi sangat berarti dan di mana pelanggan cenderung melanjutkan dengan pemasok karena kebiasaan atau inersia.
Perumusan ekuitas ini mengintegrasikan manajemen nilai, manajemen merek, dan manajemen hubungan dalam fokus yang berpusat pada pelanggan.
Perusahaan dapat memutuskan pengemudi atau pengemudi mana yang akan diperkuat untuk mendapatkan hasil terbaik. Para peneliti percaya bahwa mereka dapat mengukur dan membandingkan pengembalian finansial dari investasi alternatif untuk membantu dalam memilih strategi dan tindakan berdasarkan yang akan memberikan pengembalian terbaik atas investasi pemasaran.
Formulasi alternatif dari “Ekuitas Pelanggan” disediakan oleh Robert C. Blattberg, Gary Getz dan Jacquelyn S. Thomas, dalam judulnya “Pembangunan Ekuitas Pelanggan dan Mengelola Hubungan, sebagai Aset Berharga Boston, Harward Business School Press, 2001.
Mereka memandang “Ekuitas Pelanggan” didorong oleh tiga komponen akuisisi, retensi, dan penambahan penjualan. “Akuisisi” dipengaruhi oleh jumlah prospek, profitabilitas akuisisi prospek, dan pengeluaran akuisisi per prospek.
“Retensi” dipengaruhi oleh tingkat retensi dan tingkat pengeluaran retensi. “Pengeluaran tambahan” adalah fungsi dari efisiensi penjualan tambahan, jumlah penambahan penawaran penjualan yang diberikan kepada pelanggan yang sudah ada, dan tingkat respons terhadap penawaran baru. Kegiatan pemasaran kemudian dapat dinilai dari bagaimana pengaruhnya terhadap ketiga komponen tersebut.
Dengan demikian, Ekuitas Pelanggan merupakan pendekatan yang menjanjikan untuk manajemen pemasaran seperti yang ditunjukkan oleh Robert J. Brodic, Mark S. Glann dan Joel Van Dume untuk mengungkapkan kata-kata mereka; “Wawasan Pemasaran; Kemajuan dan Prioritas dalam Manajemen Ekuitas Pelanggan” menyoroti beberapa pemikiran akademik terbaru tentang masalah ini.
Oleh karena itu, gagasan ekuitas pelanggan dapat diperpanjang. Oleh karena itu, Mr Mohan Sawhney mendefinisikan “ekuitas relasional” dari bentuk sebagai “nilai kumulatif dari jaringan hubungan perusahaan dengan pelanggan, mitra, pemasok, pemberi kerja, dan investor” dalam pembicaraan yang diberikan pada “Beyond CRM; Mengelola Ekuitas Relasional”. Ekuitas Relasional ini bergantung pada kemampuan perusahaan untuk menarik dan mempertahankan talenta, pelanggan, investor, dan mitra.
