Empat komponen utama layanan adalah sebagai berikut: 1. Produk Fisik 2. Produk Layanan 3. Lingkungan Layanan 4. Pengiriman Layanan.

Produk yang dipasarkan oleh perusahaan berbeda dalam sejauh mana mereka melibatkan transfer kepemilikan barang fisik. Namun, komponen tak berwujud pasti memainkan peran penting dalam memenangkan dan mempertahankan pelanggan yang puas.

Untuk menekankan hal ini, kami akan merujuk pada semua penawaran pasar perusahaan sebagai layanan mereka, dan menunjukkan bahwa layanan ini dapat dipecah menjadi empat komponen utama: produk fisik, produk layanan, lingkungan layanan, dan pemberian layanan (Gambar 2.5) . Semuanya harus dikelola untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.

1. Produk Fisik:

Produk fisik adalah apapun yang ditransfer oleh organisasi kepada pelanggan yang dapat disentuh. Itu nyata dan nyata secara fisik. Contohnya termasuk rumah, mobil, komputer, buku, sabun dan sampo hotel, dan makanan. Seperti penawaran layanan lainnya, desain produk harus berorientasi pada pelanggan. Ada metode yang dikembangkan dengan baik untuk memastikan bahwa desain produk sesuai dengan kebutuhan pelanggan, yang disebut Quality Function Deployment (QFD), atau lebih populer disebut House of Quality.

Prosedur ini dikembangkan di Jepang pada tahun 1970-an sebagai cara untuk membantu manajer pemasaran dan insinyur untuk berbicara satu sama lain dan bekerja menuju tujuan bersama untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Dengan menghubungkan fitur-fitur desain teknik dengan kebutuhan khusus pelanggan, QFD memastikan bahwa perbaikan desain meningkatkan nilai produk bagi pelanggan.

Pada saat yang sama, ini membantu perusahaan untuk menghindari perbaikan teknik yang mahal yang “rekayasa lebih baik” tetapi tidak memenuhi kebutuhan pelanggan. Menghabiskan waktu dan upaya untuk rekayasa yang tidak perlu dikenal sebagai “rekayasa berlebihan”, dan ini paling sering terlihat di perusahaan yang digerakkan oleh teknologi.

2. Produk Layanan:

Produk layanan adalah kinerja inti yang dibeli oleh pelanggan, aliran peristiwa yang dirancang untuk memberikan hasil yang diinginkan. Ini mengacu pada bagian dari pengalaman selain dari transfer barang fisik dan biasanya mencakup interaksi dengan personel perusahaan. Misalnya, di beberapa showroom dealer mobil, pelanggan diperbolehkan melihat mobil di showroom tanpa harus didekati oleh perwakilan penjualan.

Hanya ketika pembeli meminta untuk berbicara dengan seseorang, perwakilan penjualan akan berbicara kepada mereka. Untuk lebih mengurangi kecemasan, harga penjualan aktual, yang ditetapkan rendah secara kompetitif, dipasang di mobil, sehingga pelanggan tidak perlu khawatir untuk menegosiasikan harga, seperti kebanyakan dealer mobil lainnya.

Mobil-mobil tersebut hadir dengan jaminan servis yang kuat, dan personel dealer dilatih dan diberdayakan untuk melakukan upaya luar biasa untuk membuat pelanggan senang dan menyelesaikan masalah mereka. Semua aspek interaksi perusahaan dengan pelanggan ini harus direncanakan, dan mereka membantu menentukan sifat pengalaman layanan secara keseluruhan.

Lingkungan layanan adalah latar belakang fisik yang mengelilingi layanan, terkadang disebut sebagai “selubung layanan”. Misalnya, nonton film lebih nikmat kalau teaternya bersih, tempat duduknya nyaman, dan tempat parkirnya luas, penerangannya cukup. Meskipun pelanggan tidak membawa pulang semua itu, hal itu berdampak penting pada pengalaman layanan.

3. Lingkungan Layanan:

Lingkungan layanan (Tabel 2.4) juga dapat menandakan segmen pasar yang dituju dan memposisikan organisasi. Misalnya, sebuah restoran di dekat kampus universitas mungkin memberi tanda bahwa restoran itu melayani mahasiswa dengan menempelkan memorabilia perguruan tinggi dan foto-foto mahasiswa di dinding. Dealer mobil mungkin menggunakan lingkungan layanannya untuk memposisikannya sebagai kelas atas dengan mendekorasi ruang pamernya di lingkungan layanan: kondisi sekitar, tata letak ruang, serta tanda dan simbol.

Kondisi sekitar meliputi hal-hal seperti pencahayaan dan musik latar. Apa yang mungkin sesuai untuk beberapa bisnis mungkin tidak sesuai untuk yang lain, tergantung pada posisi pasar. Misalnya, pencahayaan terang sesuai untuk restoran cepat saji, tetapi tidak sesuai untuk restoran romantis yang mahal.

Tata ruang juga dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan. Misalnya, Disney World menemukan bahwa antrean panjang tampak lebih pendek jika antrean sering berputar, dan ada hiburan di sepanjang jalan. Tanda dan simbol juga penting.

4. Pengiriman Layanan:

Pengiriman layanan mengacu pada apa yang sebenarnya terjadi ketika pelanggan membeli layanan. Produk layanan mendefinisikan bagaimana layanan bekerja dalam teori, tetapi penyampaian layanan adalah bagaimana layanan bekerja dalam praktik nyata. Kita sering mendengar pepatah, “Rencanakan pekerjaanmu, dan kerjakan rencanamu.â€

Produk layanan adalah hasil dari “merencanakan pekerjaan Anda”, dan penyampaian layanan adalah hasil dari “mengerjakan rencana Anda”. Misalnya, desain layanan mungkin pelanggan makanan cepat saji disambut dengan riang dalam waktu sepuluh detik, tetapi pengiriman layanan yang sebenarnya dapat dihalangi oleh karyawan loket yang bercanda di belakang toko selama lima menit dengan karyawan lain. Apa yang dirancang tidak selalu terjadi.

Perangkap Lobster

Perangkap Lobster

Arti Perangkap Lobster Lobster Trap Defense mengacu pada strategi yang digunakan perusahaan di bawah target untuk mencegah dirinya dari pengambilalihan yang tidak bersahabat. Pemegang saham yang memiliki saham konversi lebih dari 10% di…

Read more