Sistem pemulihan layanan: sistem pemulihan layanan sebagai bagian integral dari operasi layanan!

Pemulihan layanan yang efektif dapat memperoleh loyalitas lama dari pelanggan. Karyawan garis depan yang terlatih, diberdayakan, dan termotivasi dapat meredakan perasaan pelanggan yang dirugikan dengan mengambil tindakan yang tepat waktu dan tepat.

Gambar milik: netiq.com/products/operations-center/img/monitor_diagramlg.jpg

Kesalahan tidak bisa dihindari dalam layanan. Bahkan penyedia layanan terbaik pun tidak dapat memastikan bahwa layanan yang tepat dilakukan dengan cara yang benar setiap saat. Kesalahan menjadi lebih parah ketika dilakukan di hadapan pelanggan. Namun setiap kesalahan tidak harus selalu mengakibatkan pelanggan dirugikan.

Pemulihan yang dilakukan dengan niat baik, cepat, dan tepat dapat meredakan kemarahan pelanggan dan, pada kenyataannya, dapat membuat mereka lebih setia daripada jika kesalahan tidak terjadi. Kesalahan adalah peluang untuk mempererat ikatan dengan pelanggan. Dan perusahaan jasa mendapatkan banyak peluang seperti itu.

Masalah apa pun yang dapat ditemukan dan diselesaikan oleh karyawan yang dekat dengan pelanggan adalah peluang untuk melampaui panggilan tugas dan memenangkan pelanggan selamanya. Masalahnya tidak perlu besar. Penyelesaian masalah kecil seperti tagihan yang salah dan pengiriman yang terlambat dapat membuat penyedia layanan disayangi oleh pelanggan.

Selalu tergoda untuk mengabaikan masalah pelanggan sebagai reaksi yang tidak perlu dari pelanggan yang hipersensitif. Tetapi perusahaan harus menahan godaan seperti itu karena keluhan kecil yang tidak diperhatikan ini tetap ada di benak pelanggan dan memengaruhi keputusan pembelian mereka untuk waktu yang lama. Tetapi menebus kesalahan tidak boleh diserahkan kepada beberapa individu brilian dan tidak boleh menjadi kasus kepahlawanan yang tersesat.

Penyedia layanan harus memastikan bahwa setiap orang dalam organisasi memiliki keterampilan, motivasi, dan wewenang untuk menjadikan pemulihan layanan sebagai bagian integral dari operasi layanan. Karyawan harus dilatih untuk mendapatkan kembali keseimbangan mereka segera setelah tergelincir dan terus melakukan tugas normal mereka.

Telah ada mekanisasi pemberian layanan dengan pengenalan teknologi canggih dan pemberlakuan kebijakan ketat untuk mengontrol perilaku karyawan. Sistem penyampaian layanan yang berorientasi pada produksi ini telah membantu dalam mencapai standar layanan yang tinggi secara konsisten.

Tetapi ketika masalah yang tak terelakkan muncul, sistem pengiriman layanan mekanis sama sekali tidak siap menghadapi pengecualian. Cara terbaik untuk pulih dari kegagalan layanan adalah karyawan garis depan mengidentifikasi dan memecahkan masalah pelanggan. Tetapi melakukan hal itu akan mengharuskan mereka menyimpang dari cara yang ditugaskan kepada mereka dalam melaksanakan tugas.

Karyawan garis depan diberi tahu bahwa bukan tugas mereka untuk mengubah rutinitas. Bahkan jika mereka ingin membantu pelanggan, mereka tidak dapat melakukannya tanpa izin dari atasan mereka. Frustrasi meresap dan akhirnya mereka berhenti diganggu oleh ketidaknyamanan pelanggan. Mereka menjadi mati rasa terhadap kesengsaraan dan kekhawatiran pelanggan.

Perusahaan tidak boleh mengabaikan sistem berorientasi produksi mereka, tetapi mereka harus melengkapinya dengan fasilitas yang setara untuk pemulihan layanan. Penyedia layanan harus merasa nyaman dengan sistem penyampaian layanan yang terikat aturan serta pengecualian yang masuk akal terhadap sistem tersebut. Perusahaan harus mengembangkan perspektif untuk mengenali peluang pemulihan layanan dan keterampilan untuk menindaklanjutinya.

Penyedia layanan sering meremehkan keuntungan yang hilang ketika pelanggan pergi dengan tidak bahagia dan oleh karena itu mereka tidak berusaha cukup keras untuk menghindari kerugian tersebut. Kesalahan memiliki biaya yang menyertainya. Mereka dapat berupa jaminan uang kembali, jaminan atau penggantian.

Perusahaan menyadari biaya ini tetapi biaya yang dikeluarkan oleh pelanggan sering diabaikan. Pelanggan yang terdampar di jalan raya karena mobilnya tidak diperbaiki dengan benar mungkin melewatkan tenggat waktu yang penting, harus membayar truk derek dan menghabiskan waktu menunggu perbaikan dilakukan.

Perusahaan dengan mudah mengabaikan biaya tersembunyi ini tetapi pelanggan tidak. Penyedia layanan yang baik menanggung semua biaya yang ditimbulkan oleh kegagalan. Dan jika ketidaknyamanan begitu besar sehingga perusahaan tidak dapat sepenuhnya memberikan kompensasi kepada pelanggan, nada tanggapan harus menandakan penyesalan perusahaan.

Masalah pelanggan adalah kesempatan untuk membuktikan bahwa penyedia layanan akan berusaha lebih keras untuk melayani pelanggan yang dirugikan bahkan jika perusahaan tidak bersalah. Penonton bioskop yang salah menaruhkan tiketnya akan sangat berterima kasih jika dia diizinkan masuk. Pengalaman layanan yang dikagumi pelanggan adalah kesalahan mereka, tetapi penyedia layanan berusaha keras untuk membantu.

Beberapa pelanggan sangat vokal tentang masalah mereka dan mereka dapat memperoleh tanggapan bahkan dari penyedia layanan bandel. Tetapi banyak pelanggan menderita dalam diam. Mereka mungkin berpikir situasinya tidak ada harapan, atau mereka tidak ingin membuat keributan, atau mereka tidak ingin bersusah payah menelepon atau menulis surat.

Tetapi sangat penting untuk membuat mayoritas pelanggan yang tidak puas ini mengidentifikasi diri mereka dan berbicara. Cara yang paling sederhana adalah dengan memudahkan pelanggan untuk komplain. Banyak perusahaan telah menetapkan angka ‘800’ sehingga pelanggan dapat melaporkan masalah dengan mudah dan atas biaya perusahaan. Tetapi memiliki terlalu sedikit saluran masuk tidak akan memenuhi tujuannya.

Cara yang lebih langsung untuk membuat pelanggan berbicara adalah dengan mengajukan pertanyaan sederhana, ‘Bagaimana semuanya.’ Banyak pelanggan yang tidak mau repot mengisi formulir atau menelepon akan memberikan kesan mereka tentang layanan saat diminta.

Dan bahkan jika pelanggan tidak mengatakan apa-apa, perusahaan telah mengirimkan sinyal bahwa mereka peduli. Cara lain adalah dengan mendengarkan dengan seksama komentar yang dibuat oleh pelanggan dan mencoba untuk mengantisipasi kebutuhan mereka. Metode yang lebih formal seperti kuesioner dan saran pelanggan hanya efektif jika seseorang memantaunya secara terus-menerus dan menindaklanjuti keluhan dan saran secara tepat waktu.

Penyedia layanan dapat mempersempit pencarian masalah dengan memantau area tertentu dari organisasi yang cenderung lebih sering memunculkan masalah. Kawasan-kawasan tersebut harus diawasi secara ketat agar tidak timbul masalah dari kawasan tersebut.

Penjadwalan kompleks yang melibatkan koordinasi pergerakan orang atau peralatan, layanan baru, area di mana perputaran tinggi dan karenanya pekerja tidak berpengalaman, merupakan area yang memungkinkan penyedia layanan harus lebih waspada.

Penyedia layanan harus mencoba melacak masalah untuk melihat di mana mereka paling sering terjadi dan mana yang cenderung berulang. Penyedia layanan harus mengambil tindakan pencegahan untuk menghentikan kesalahan ini terjadi.

Penting untuk menyelesaikan masalah pelanggan dengan cepat karena masalah layanan meningkat dengan cepat. Prioritas pertama harus menyelesaikan layanan dengan segera. Pelanggan bank yang akunnya salah menginginkannya dikreditkan dengan benar.

Penyediaan layanan segera dan permintaan maaf seringkali cukup untuk menenangkan pelanggan. Namun terkadang penyedia layanan harus menunjukkan perhatian dan kasih sayang ekstra untuk menyenangkan pelanggan yang dirugikan. Banyak restoran secara otomatis memberi pelanggan segelas anggur jika mereka harus menunggu terlalu lama untuk makan. Mengirim bunga ke pelanggan yang dirugikan harus menjadi praktik umum.

Penyedia layanan harus melatih karyawan yang berinteraksi langsung dengan pelanggan, dan mereka harus diberdayakan. Karyawan garis depan harus memiliki wewenang, tanggung jawab, dan insentif untuk, mengenali, peduli, dan memperhatikan kebutuhan pelanggan.

Pemberdayaan karyawan yang dekat dengan pelanggan sangat penting karena mereka berada pada posisi terbaik untuk menentukan apa yang dapat dilakukan untuk memuaskan pelanggan. Pelatihan membantu dalam mengembangkan keterampilan komunikasi dan pemikiran kreatif yang diperlukan untuk menangani pelanggan yang dirugikan. Pelatihan pemulihan harus berfokus pada mengajari karyawan cara membuat keputusan dengan cepat dan mengembangkan kesadaran akan kekhawatiran pelanggan.

Cara paling efektif untuk mengembangkan keterampilan pemulihan adalah melalui simulasi situasi kehidupan nyata dan permainan peran. Karyawan garis depan harus memikirkan secara mendalam tentang apa yang mungkin terjadi dan mendiskusikan serta merencanakan semua kemungkinan yang tidak terduga. Untuk mengembangkan keterampilan pemulihan, pelatihan harus memberikan pengertian tentang keseluruhan organisasi. Karyawan seni yang memahami seluruh proses penyampaian layanan lebih mungkin memahami keterkaitan sistem dan menemukan solusi cepat.

Cara terbaik untuk mengembangkan perspektif ini adalah dengan merotasi pekerja melalui pekerjaan dan departemen yang berbeda. Manajer tahu bagaimana memecahkan masalah pelanggan tetapi pelanggan tidak ingin menunggu masalah mereka berjalan melalui hierarki organisasi atau berpindah dari satu departemen ke departemen lain. Manajer juga tidak dapat berada di semua tempat di mana layanan disediakan.

Jadi pemulihan layanan pada akhirnya harus diurus oleh karyawan garis depan. Selain mengikuti aturan dan melakukan tugas yang diberikan, karyawan garis depan harus melanggar aturan, mengambil inisiatif, dan berimprovisasi. Membangun sekelompok karyawan garis depan yang dapat menjadi pengikut yang kaku dan fleksibel pada saat yang sama membutuhkan usaha yang sadar dan keras. Itu tidak bisa dibiarkan begitu saja.

Penyedia layanan harus memberi karyawan wewenang, tanggung jawab, dan insentif untuk membantu pelanggan dengan cara yang unik. Karyawan harus memiliki akses ke sumber daya untuk melayani pelanggan dengan cara khusus dan mereka harus diizinkan untuk mengambil keputusan yang diperlukan tanpa mendapatkan persetujuan dari penyelia.

Karyawan garis depan harus memiliki kekuatan untuk menggunakan penilaian mereka untuk memilih cara meredakan pelanggan yang marah. Penyedia layanan yang baik mengandalkan prosedur operasi standar untuk masalah yang muncul dari waktu ke waktu.

Namun untuk situasi lain, hanya pedoman yang dapat ditetapkan dan karyawan harus mengambil inisiatif dan menggunakan penilaian mereka. Struktur penghargaan penyedia layanan harus memberi karyawan penguatan positif untuk memecahkan masalah dan menyenangkan pelanggan.

Dan akhirnya jika keluhan pelanggan mengarah pada tindakan korektif, perusahaan harus memberi tahu pelanggan tentang perbaikan tersebut. Pelanggan akan merasa seolah-olah dia adalah bagian dari tim perbaikan. Penyedia layanan harus membuat tanggapan telepon tepat waktu, meminta lebih banyak umpan balik kepada pelanggan, dan memberi tahu pelanggan bagaimana sarannya dapat diterapkan. Pelanggan merasa senang dan terhubung dengan perusahaan.

Obligasi Perang

Obligasi Perang

Apa itu Obligasi Perang? Obligasi perang adalah obligasi yang diterbitkan pemerintah yang dijual untuk membiayai perang, dan digunakan secara luas selama Perang Dunia I dan II (WW1 dan WW2). Hasil dari investasi ini…

Read more