1. Mode Ritel:
Bisnis ritel telah mengalami perubahan drastis dalam beberapa tahun terakhir. Lingkungan bisnis yang dinamis, perubahan perilaku konsumen, masuknya pemain korporasi raksasa dalam bisnis ritel, perkembangan teknologi informasi dan praktik pemasaran online yang luas, peningkatan infrastruktur, dan persaingan yang semakin intensif – semuanya memengaruhi bentuk dan mode bisnis ritel.
Perdagangan eceran dipraktekkan dalam beberapa bentuk, format, atau mode. Dalam lingkungan pemasaran kontemporer, beberapa mode ritel diikuti di seluruh dunia. Mode ritel yang berbeda berbeda dalam hal ukuran operasi, lokasi, kepemilikan, jenis barang dagangan yang ditawarkan, harga yang dibebankan, layanan yang ditawarkan, pola transaksi (pemesanan dan pengiriman barang dagangan), dan dalam banyak cara lainnya.
Klasifikasi berkisar dari toko kecil yang dioperasikan oleh pemilik lokal independen hingga pembunuh kategori raksasa multinasional. Swapna Pathan mengklasifikasikan mode ritel atas dasar pengecer berbasis toko, pengecer berbasis nontoko, dan pengecer layanan. Gambar 1 menunjukkan klasifikasi moda ritel populer. 
Klasifikasi didasarkan pada tiga kriteria utama, seperti ritel berbasis toko, ritel berbasis nontoko, dan ritel layanan.
Ritel Berbasis Toko:
Pengeceran berbasis toko menunjukkan bahwa pengecer memiliki toko, mal, atau ruang pamer khusus mereka sendiri. Mereka menjual eceran dari toko mereka.
Ritel berbasis toko dapat diklasifikasikan lagi menjadi dua kategori sebagai:
- Bentuk Kepemilikan
- Barang dagangan yang ditawarkan
Bentuk Kepemilikan:
Berdasarkan kepemilikannya, ada lima jenis format ritel:
i. Pengecer Independen
- Pengecer Rantai (Pengecer Perusahaan)
aku ii. Pengecer Waralaba
- Departemen Sewa
- Koperasi Konsumen
Pengecer Independen:
Pengecer mandiri adalah pedagang kecil yang beroperasi hanya pada satu outlet ritel di wilayah tertentu. Outlet dimiliki oleh pemilik atau pemilik, anggota keluarga, dan asisten. Ritel besar India bergantung pada peritel independen. Toko Kirana lokal, panwala, pedagang pakaian, dan beberapa toko modern berukuran kecil dan ruang pamer adalah contoh peritel mandiri.
Pengecer Rantai:
Ini adalah jenis kepemilikan di mana dua atau lebih gerai ritel berada di bawah kepemilikan bersama. Ini juga dikenal sebagai rantai ritel perusahaan. Toko-toko menunjukkan kesamaan dalam hal barang dagangan yang mereka jual, iklan, layanan, dll. Misalnya, Arrow of Arvind Mills, Wills Sport of ITC, Shopper’s Stop, Food World, dll.
Waralaba:
Waralaba adalah kontrak atau perjanjian antara pemberi waralaba (perusahaan atau produsen) dan penerima waralaba (pengecer) untuk menjalankan bisnis dengan nama yang ditetapkan sesuai dengan format bisnis tertentu. Ada dua jenis waralaba – waralaba merek dagang dan waralaba format bisnis. Toko Archie, Pizza Hut, Subway, McDonald, dll., adalah contoh ritel waralaba.
Departemen Sewa:
Ketika departemen ritel disewakan atau disewakan ke pihak luar, itu berubah menjadi departemen sewaan. Banyak mal, departemen, multipleks, dll., beroperasi dengan sewa.
Koperasi Konsumen:
Koperasi konsumen atau masyarakat koperasi konsumen dimiliki oleh konsumen anggotanya. Mereka berjalan atas dasar kooperatif. Sahakari Bhandar dan Apana Bazaar di Mumbai, Super Bazaar di Delhi, Kendriya Bhandar oleh pemerintah, dll., adalah contoh koperasi konsumen.
Barang Yang Ditawarkan:
Atas dasar barang dagangan (komoditas) yang ditawarkan, ada beberapa mode penjualan eceran, seperti:
i. Toko Serba Ada
- Supermarket
aku ii. Pasar Hiper
- Toko Khusus
v.Toko Serba Ada
- Potongan Harga Pengecer
- Factory Outlet
viii. Showroom Katalog
- Mode Lainnya
Beberapa mode ini telah dijelaskan secara singkat di sini.
Toko Serba Ada:
Toko ritel kecil yang menawarkan barang-barang penting yang tetap buka selama berjam-jam dan sepanjang hari dalam seminggu dan terletak di dekat area pemukiman dirujuk ke toko serba ada. Mereka menjual roti, susu, produk bahan makanan, dan barang-barang penting lainnya.
Supermarket:
Mereka berukuran besar, operasi swalayan, dan berdasarkan volume tinggi dan margin rendah. Mereka menjual makanan, produk perawatan kesehatan dan kecantikan, bahan makanan, dan barang non-makanan lainnya. Nilgiri’s, Food world, Food Bazaar, dan lainnya adalah supermarket besar di India.
Hypermarket:
Ini adalah kombinasi dari supermarket dan department store. Mereka menawarkan berbagai barang makanan dan non-makanan seperti pakaian, perhiasan, perangkat keras, peralatan olahraga, sepeda, aksesoris motor, buku, elektronik dan peralatan listrik, dll.
Ini mirip dengan one stop shopping. Mereka menawarkan produk dengan harga semurah mungkin. Carrefour, Wal-Mart, Meijer, Target, Tesco, dll., adalah supermarket terkenal. Big Bazaar, Star India Bazaar, Giant, dll., adalah contoh supermarket India.
Toko Khusus:
Toko ritel ini berspesialisasi dalam barang dagangan tertentu atau produk tunggal tahan lama konsumen seperti furnitur, perhiasan, barang rumah tangga, elektronik konsumen, barang olahraga, kain, dll. Proline Fitness Station dan Gautier Furniture adalah pemain besar di India. Bahkan, banyak pelaku retail kecil lokal yang bisa mengembangkan toko khusus.
Toko Serba Ada:
Ini menjual berbagai jenis barang di bawah satu atap. Bersamaan dengan produk, mereka juga menawarkan layanan pelanggan baru seperti ruang baca, toilet, pengiriman ke rumah, layanan pembungkusan, dll. Beberapa department store besar di India termasuk Shopper’s Stop, Globus, Websites and Lifestyle, dll.
Pengecer Harga Diskon:
Mereka menjual barang dagangan dengan harga kurang dari harga eceran. Mereka membeli dari produsen detik, overruns, dan off season dengan diskon besar. Toko semacam itu dimiliki oleh manufaktur atau toko serba ada. Outlet Pabrik Pantalon dan Factory Outlet Levi’s adalah contoh pengecer dengan harga diskon.
Ruang Pamer Katalog:
Biasanya, mereka berspesialisasi dalam barang-barang keras seperti peralatan rumah tangga, perhiasan, dan elektronik. Pelanggan masuk ke showroom dan merujuk katalog produk yang ingin mereka beli. Kadang-kadang, mereka harus menulis nomor kode produk pada chit dan menyerahkannya kepada salesman.
Yang lain:
Terlepas dari mode ritel berbasis toko di atas, kami menemukan banyak bentuk ritel lainnya seperti toko diskon, toko gudang super, toko bermacam-macam terbatas, pusat super, klub grosir, dll.
Ritel Non-Toko:
Ini adalah bentuk ritel langsung tanpa toko atau gerai ritel apa pun.
Ada beberapa bentuk ritel non-toko:
i. Penjualan langsung
- Pesanan melalui pos
aku ii. Telemarketing
- Pemasaran Dunia Maya
- Penjual Otomatis
- Bentuk Lain
Penjualan langsung:
Ini terdiri dari melakukan kontak langsung dengan konsumen akhir di rumah, di tempat kerja, di kantor, atau di tempat yang nyaman. Kosmetik, perhiasan, garmen, makanan, peralatan rumah tangga dijual langsung ke pelanggan. Misalnya, salesman dapat menjual produk tersebut ke konsumen. Ini juga mencakup pemasaran jaringan di mana setiap konsumen adalah konsumen sekaligus penjual.
Ritel Pesanan Surat:
Di sini, pelanggan meminta produk dengan deskripsi khusus melalui surat dan mengirimkan produk di tempat mereka.
Pemasaran jarak jauh:
Pemesanan produk dilakukan melalui telepon dan/atau ponsel. Belanja televisi juga merupakan jenis telemarketing. Produk ditampilkan dan didemonstrasikan di televisi. Deskripsi lengkap produk ditampilkan di TV dan nomor telepon disediakan untuk setiap kota untuk melakukan pemesanan.
Pemasaran Cyber atau Belanja Elektronik:
Ini juga dikenal sebagai pemasaran online atau Internet. Transaksi dilakukan melalui Internet. Detail lengkap ditempatkan di web.
Penjual Otomatis:
Pelanggan dapat mengakses produk sepanjang waktu. Sangat cocok untuk minuman ringan, es krim, kopi, permen, rokok, koran, dll. Tidak terlalu terkenal di India. Teh dan kopi ditawarkan oleh moda ini di bandara di India. ATM (anjungan tunai mandiri) oleh bank adalah contoh populer dari jenis ritel ini.
Layanan- Ritel:
Ini melibatkan penjualan eceran layanan kepada pengguna akhir.
Mereka terutama meliputi:
i. Bank
- Pertanggungan
aku ii. Layanan Perbaikan
- Layanan Sewa
v.Layanan Pribadi
- Penyedia Layanan Lainnya
Klasifikasi mungkin tidak sempurna dan/atau lengkap. Tampaknya sulit untuk mengklasifikasikan semua mode ritel karena mungkin ada lebih banyak kriteria. Mungkin ada mode ritel lain.
2. Memahami Konsumen Ritel:
Kepuasan konsumen adalah kunci keberhasilan. Sebuah perusahaan ada untuk kepuasan konsumennya. Pengecer harus memahami konsumen untuk mengembangkan strategi ritel yang sukses. Dia dapat memuaskan konsumen hanya jika dia memahami mereka dalam hal kebutuhan, keinginan, kebiasaan konsumen, kemampuan membayar, cara pembayaran, sikap, layanan yang mereka harapkan, dan sebagainya. Pengetahuan tentang konsumen tampaknya penting karena persaingan yang ketat.
Singkatnya, pengecer perlu mengetahui tentang aspek-aspek berikut:
- Siapa yang merupakan pasar eceran?
- Apa yang dibutuhkan dan diinginkan oleh pasar ritel?
- Di mana konsumen tinggal?
- Bagaimana mereka memesan dan membayar tagihan?
- Layanan apa yang mereka inginkan?
- Kapan, dimana dan berapa banyak yang mereka beli?
- Apa saja faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian mereka?
Faktor-faktor yang Mempengaruhi Pengecer:
Sejauh mana peritel mampu memenuhi harapan konsumen bergantung pada faktor-faktor terkait peritel berikut ini:
i. Jenis Barang Dagangan
- Rentang/variasi Merchandise
aku ii. Kemampuan dan Pengalaman
- Lokasi
v.Fasilitas atau Sumber Daya
- Kondisi Keuangan
- Hubungan dengan Orang Lain
viii. Sikap dan Perilaku, dll.
Proses Pembelian:
Pembelanja eceran perlu mempelajari bagaimana konsumen membuat keputusan pembelian. Padahal, proses pembelian konsumen tetap identik.
Penelitian pemasaran:
Riset pemasaran membantu dalam merumuskan strategi ritel. Sebagian besar keputusan ritel didasarkan pada informasi. Informasi yang relevan, memadai, andal, dan tepat waktu dapat meningkatkan kinerja bisnis ritel. Pengecer harus mengetahui segalanya – pembeli, pesaing, lingkungan, tren terkini, dan sebagainya. Lokasi toko ritel, jenis barang dagangan, variasi, layanan, dll., bergantung pada informasi yang dikumpulkan melalui riset pemasaran.
3. Perumusan Strategi Ritel:
Strategi ritel dapat didefinisikan sebagai:
Rencana yang luas, jelas, dan pasti yang diformulasikan oleh peritel untuk memanfaatkan pasar ritel secara efektif dan membangun hubungan jangka panjang dengan konsumen. Strategi memandu apa yang harus dilakukan pengecer untuk memuaskan konsumen. Strategi ritel yang disiapkan dengan hati-hati membantu perusahaan merumuskan kebijakan dan menentukan taktik untuk melayani konsumen lebih baik daripada pesaing.
Pada dasarnya, strategi ritel melibatkan:
- Lokasi Toko, di mana mendirikan gerai ritel?
- Merchandising, barang dagangan apa yang akan dijual?
- Harga, berapa biayanya?
- Marketing, cara mempromosikan dan menjual merchandise.
Langkah-langkah dalam Perumusan Strategi Ritel:
Perumusan strategi mirip dengan perusahaan bisnis korporat mana pun.
Biasanya, prosesnya terdiri dari langkah-langkah berikut:
- Tentukan Tujuan
- Menganalisis Lingkungan Bisnis
- Identifikasi Pilihan Strategis
- Tetapkan Tujuan
- Dapatkan dan Alokasikan Sumber Daya yang Dibutuhkan
- Menyusun Rencana Strategis
- Melaksanakan Rencana Strategis
- Evaluasi dan Tindak Lanjut
4. Merek Ritel:
Merek adalah salah satu keputusan penting dalam ritel. Ini adalah janji penjual untuk memberikan fitur, kualitas, kinerja, dan layanan tertentu secara konsisten kepada pembeli. Keputusan merek dalam pemasaran ritel jauh lebih kompleks karena beberapa cara untuk merek produk. Beberapa pengecer menjual barang dagangan dengan nama pabrikan, gerai ritel perusahaan merasa nyaman untuk menjual dengan mereknya sendiri, kadang-kadang, pengecer memberikan nama mereknya pada produk, dan beberapa produk seperti bahan makanan dijual tanpa nama merek apa pun. Merek menciptakan citra yang berbeda. Pengecer dapat menjual band-band populer tanpa kesulitan.
Merek menciptakan citra yang berbeda yang menarik konsumen. Pelanggan dapat membeli merek yang sudah mapan di mana saja dengan harga yang sama. Misalnya, jika seseorang ingin membeli celana jins Levi’s, ia dapat membelinya dari gerai ritel perusahaan, dari toko serba ada seperti Shopper’s Stop, Lifestyle, Pyramid, atau dari pengecer mana pun dengan harga yang sama. Pengecer yang menjual merek populer dapat memperoleh bisnis yang baik tanpa banyak usaha. Dalam kasus ritel, perusahaan dapat meningkatkan citra merek atau popularitas dengan warisan perusahaan, lokasi gerai ritel, lingkungan toko, layanan yang diberikan, serta upaya periklanan dan promosi.
5. Lokasi Toko Eceran:
Sama seperti bauran pemasaran modern, dalam ritel juga, lokasi toko merupakan ‘P’ penting dalam bauran pemasaran. Lokasi toko merupakan faktor penentu yang mempengaruhi keputusan pembelian konsumen. Karena pasar yang ramai, sering macet, masalah parkir, jadwal kerja yang padat, konsep hidup cepat, biaya perjalanan, dan banyak masalah lainnya, lokasi ritel memiliki tempat tersendiri dalam bisnis ritel.
Sebenarnya lokasi retail merupakan keputusan strategis yang mempengaruhi usaha perusahaan dalam menawarkan produk secara lebih nyaman dibandingkan pesaing. Itu adalah keputusan yang tidak dapat diubah; begitu toko muncul, cukup sulit untuk mengubah lokasinya. Lokasi menambahkan nilai pada penawaran retailer. Keputusan lokasi toko retail harus diambil dengan mempertimbangkan beberapa variabel yang signifikan. Lokasi toko ritel adalah salah satu keputusan yang paling penting.
Keputusan penting adalah:
- Di negara bagian mana lokasi toko? Ini menyiratkan pemilihan wilayah.
- Di kawasan bisnis mana lokasi toko? Ini menyiratkan pemilihan distrik di wilayah tertentu.
- Di bagian pusat distrik mana lokasi toko? Ini menyiratkan pemilihan area tertentu dari kawasan bisnis.
- Di area atau lokalitas mana dari distrik, kota, atau kota yang dipilih untuk menemukan toko? Ini menyiratkan lokasi (lokasi) toko yang tepat di area tertentu, misalnya, bagian tengah kota, atau di pusat komersial yang baru dikembangkan di kota tertentu.
- Di berapa banyak tempat di kota untuk menemukan toko tersebut? Ini menyiratkan satu atau lebih toko di kota atau wilayah yang dipilih.
Faktor-faktor yang mempengaruhi Lokasi Toko:
Lokasi toko adalah keputusan strategis dan harus diambil dengan hati-hati dan hati-hati. Pengambil keputusan harus hati-hati menganalisis faktor-faktor yang relevan untuk sampai pada pilihan lokasi yang tepat.
Di antara faktor yang paling penting termasuk:
- Kemakmuran Ekonomi Daerah
- Fitur Demografi Penduduk
- Karakteristik Rumah Tangga di Daerah
- Persaingan dan Kompatibilitas
- Biaya Pendirian Toko Eceran
- Kemungkinan Pengembangan Situs
- Peraturan Perundang-undangan
- Fasilitas Transportasi
- Kepekaan Harga Konsumen
- Lalu Lintas dan Biaya Perjalanan
- Fasilitas Tersedia
- Membeli atau Menyewa
- Aksesibilitas ke Pasar atau Pusat
- Bauran Produk yang akan ditawarkan
- Jumlah Toko di Area, dll.
Metode atau Teori:
Ada beberapa metode atau teori untuk mengevaluasi suatu area perdagangan/lokasi toko. Pengecer dapat menggunakan salah satu atau lebih dari beberapa metode yang tercantum di bawah ini untuk mengevaluasi potensi lokasi toko.
- Indeks Harfindahl-Herschman
- Indeks Kejenuhan Ritel
- Hukum Gravitasi Ritel Reilly
- Teori Tempat Sentral
- Model Analisis Area Perdagangan Huff.
6. Manajemen Barang Dagangan (Retail Merchandising):
Selain lokasi yang tepat, produk yang akan dijual juga sangat penting dalam perdagangan retail. Manajemen barang dagangan melibatkan perencanaan, pembelian, dan penjualan barang dagangan. Barang dagangan adalah inti dari ritel. The American Marketing Association mendefinisikan merchandising sebagai: “Merchandising adalah perencanaan yang terlibat dalam pemasaran barang dagangan yang tepat di tempat yang tepat, pada waktu yang tepat, dalam jumlah yang tepat dengan harga yang tepat.”
Pengecer harus memutuskan “lima hak” seperti produk yang tepat dalam jumlah yang tepat tersedia di tempat yang tepat, pada waktu yang tepat, dan dengan harga yang tepat. Kelima hak ini berperan penting untuk menarik dan memuaskan konsumennya yang berharga.
Lebih jelasnya, manajemen barang dagangan, seperti yang didefinisikan oleh Swapna Pathan, adalah: “Analisis, perencanaan, akuisisi, penanganan, dan pengendalian investasi barang dagangan dari operasi ritel.” Dengan demikian, keberhasilan toko eceran bergantung pada kemampuan pengecer untuk menjual barang dagangan yang tepat kepada konsumen, di lokasi yang tepat, dan dengan harga yang tepat.
Keputusan Kunci Merchandise Ritel:
Merchandising retail atau manajemen merchandising meliputi:
- Mengidentifikasi Produk yang Tepat untuk Ritel, (apa yang akan dijual?)
- Pengadaan Produk yang Tepat, (dari siapa dan bagaimana cara membeli)?
- Menjangkau Konsumen Akhir, (bagaimana cara menjual ke konsumen?)
7. Harga Eceran:
Setelah memutuskan di mana lokasi toko dan apa yang akan dijual, keputusan penting berikutnya adalah berapa harga jual barang dagangan. Tidak diragukan lagi, harga merupakan bagian integral dari bauran pemasaran ritel. Harga adalah faktor kunci yang mempengaruhi keuntungan pengecer di satu sisi dan keputusan pembelian serta kepuasan konsumen di sisi lain.
Harga yang tepat meningkatkan kekuatan kompetitif pengecer dan menarik konsumen. Konsep harga eceran mirip dengan konsep harga dalam pemasaran. Harga adalah nilai ekonomi barang dagangan eceran yang biasanya dinyatakan dalam bentuk uang. Harga eceran sudah termasuk biaya produk, citra perusahaan, dan fasilitas yang ditawarkan serta kenyamanan kepada konsumen.
8. Pengorganisasian Operasi Ritel:
Organisasi usaha ritel merupakan faktor kunci yang mempengaruhi kinerja bisnis pengecer. Organisasi yang dipikirkan dengan baik memfasilitasi operasi ritel yang lancar. Organisasi ritel terdiri dari menugaskan tugas kepada orang, mendelegasikan wewenang, mendefinisikan peran dan status, dan membangun hubungan di antara pemegang posisi.
Organisasi ritel terdiri dari tingkatan atau jabatan berikut:
- Manajemen puncak
- Otoritas pembelian dan perdagangan
- Operasi toko (berurusan dengan konsumsi)
- Administrasi dan SDM
- Fungsi pendukung
Fungsi utama:
Saat merancang struktur organisasi untuk toko ritel, pengecer harus mempertimbangkan fungsi-fungsi utama berikut:
- Membeli dan memperdagangkan
- Operasi toko (layanan konsumen, administrasi toko, pengelolaan tempat, pengelolaan inventaris dan tampilan, pengelolaan relasi, pengelolaan promosi, penanganan acara, pemeliharaan aliansi dan relasi)
- Fungsi administrasi dan hukum
- Kegiatan sumber daya manusia
- Keuangan dan akuntansi,
- Fungsi pendukung, seperti iklan dan promosi, hubungan masyarakat, dll.
Manajer toko memiliki peran tunggal dalam bisnis ritel. Dia mengatur dan mengendalikan upaya karyawan lain. Perhatikan bahwa jenis organisasi dan strukturnya bergantung pada banyak faktor, seperti ukuran toko ritel, kepemilikan, jenis barang dagangan, filosofi manajemen puncak, wilayah operasi geografis, dll.
Manajemen Sumber Daya Manusia di Ritel:
Semua dasar HRM sama-sama berlaku untuk toko ritel. Kegiatan utama termasuk mengidentifikasi berbagai peran, memutuskan jumlah dan jenis jabatan, rekrutmen dan seleksi, pelatihan, kompensasi dan motivasi, kesejahteraan dan hubungan manusia, dll. Toko ritel harus dilengkapi dengan jenis yang tepat (jumlah yang tepat dan kualifikasi serta keterampilan yang tepat ) sumber daya manusia.
9. Promosi/Komunikasi Pasar Ritel:
Komunikasi merupakan salah satu isu dasar dalam pemasaran ritel. Komunikasi merupakan alat untuk menginformasikan, meyakinkan, dan mengingatkan konsumen. Ini juga dapat berkontribusi untuk membangun hubungan. Terutama, komunikasi pasar digunakan untuk memberi tahu konsumen tentang pengecer, lokasi mereka, barang dagangan yang mereka jual, dan manfaat serta layanan khusus yang mereka tawarkan.
Ketersediaan nomor telepon customer care secara terbuka, penggunaan telemarketing yang berlebihan dan respon positif dari sel customer care telah memperbesar peran komunikasi dalam ritel. Sebagian besar perusahaan menawarkan nomor bebas pulsa untuk memfasilitasi kontak, pertanyaan, atau untuk mendaftarkan keluhan. Perusahaan ditemukan aktif dan ingin tahu apa yang diyakini pelanggan mereka yang berharga tentang penawaran mereka.
Pengecer dapat menggunakan berbagai saluran atau alat untuk promosi pasar, seperti:
- Iklan
- Penjualan Pribadi
- Promosi Penjualan
- Publisitas dan Humas
- Pemasaran Langsung
Tugas promosi pasar ritel mirip dengan manajemen pemasaran. Semua masalah promosi pasar dari manajemen pemasaran sama-sama berlaku untuk ritel. Menilai situasi internal dan eksternal, bauran promosi yang tepat harus dirumuskan. Sesuai kebutuhan, dari waktu ke waktu, perubahan yang diperlukan dilakukan untuk menyesuaikan dengan situasi yang berubah.
10. Melayani Konsumen Ritel:
Melayani konsumen eceran berarti memberikan perlakuan yang sesuai kepada pelanggan. Pengecer harus melakukan segalanya untuk memuaskan konsumen atau melayani mereka lebih baik daripada pesaing. Layanan pelanggan (atau melayani pelanggan) dapat mencakup semua fungsi dan aktivitas yang dilakukan oleh pengecer untuk memuaskan pelanggannya.
Biasanya, pengecer harus menawarkan tiga jenis layanan:
(1) sebelum pelanggan mengunjungi toko,
(2) selama kunjungan pelanggan ke toko, dan
(3) layanan purna jual (setelah pelanggan meninggalkan toko).
Tingkat layanan yang dapat ditawarkan pengecer bergantung pada jenis produk yang dijual dan gerai ritel itu sendiri. Untuk produk listrik dan elektronik, layanan lebih penting. Untuk produk FMCG dan grosir, retailer diharuskan melakukan sedikit layanan di dalam toko. Pengecer harus mengerahkan staf yang terlatih dengan baik dan rendah hati untuk membantu pelanggan di setiap tingkat transaksi.
Rom Zemke dan Dick Schaff telah menyarankan lima prinsip layanan pelanggan yang berbeda:
- Identifikasi pelanggan utama dan dengarkan serta tanggapi mereka.
- Menentukan layanan unggulan dan menetapkan strategi layanan.
- Tetapkan standar dan ukur kinerja.
- Pilih, latih, dan berdayakan karyawan untuk bekerja bagi pelanggan.
- Mengenali dan memberi penghargaan pelengkap (kepada karyawan)
Layanan pelanggan pengecer harus sesuai dengan harapan pelanggan. Harapan mereka bergantung pada pengalaman masa lalu, kebutuhan pribadi, penawaran kompetitif, dan komunikasi dari mulut ke mulut. Harus ada sedikit celah antara apa yang diharapkan pelanggan dan apa yang ditawarkan pengecer.
Pengecer perlu mengurangi empat jenis kesenjangan seperti:
(1) Kesenjangan pengetahuan,
(2) Kesenjangan standar (dalam hal waktu, kualitas, layanan purna jual, perilaku, dll.),
(3) Kesenjangan pengiriman (ketika mereka menginginkan pengiriman barang dan ketika pengecer memasok barang yang sama),
(4) Dan kesenjangan komunikasi (apa yang dijanjikan dan apa yang dilakukannya).
Proses Penjualan di Toko:
Staf layanan toko ritel harus mengetahui proses penjualan eceran yang sistematis.
Biasanya, proses penjualan eceran (atau proses penjualan di dalam toko) terdiri dari langkah-langkah berikut:
- Acquiring Complete Knowledge of Merchandise, yaitu seorang service staff atau salesman harus mengetahui segala sesuatu tentang produk toko atau mall.
- Mengidentifikasi dan Memahami Kebutuhan Pelanggan, yaitu memahami kebutuhan pelanggan dalam hal jenis produk, kualitas, ukuran, harga, warna, dll.
- Mendekati Pelanggan, yaitu menemui pelanggan begitu memasuki toko.
- Mempresentasikan Merchandise, yaitu menunjukkan, mendeskripsikan, dan mendemonstrasikan produk.
- Mengatasi Perlawanan, yaitu menangani pertanyaan, keberatan, dan masalah pelanggan.
- Suggestive Selling, yaitu menampilkan dan mendemonstrasikan produk-produk baru dan terkait kepada pelanggan.
- Menutup Penjualan, yaitu mendapatkan persetujuan pelanggan dan menyelesaikan pesanan.
11. Desain Toko Eceran dan Visual Merchandising:
Tugas pengecer terdiri dari memuaskan pelanggan. Pusat perbelanjaan ritel ada untuk memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Desain internal toko ritel memainkan peran penting untuk memuaskan pelanggan ritel. Desain harus berbeda, berbeda, dan menarik untuk menarik perhatian pelanggan.
Menariknya, belanja hari ini adalah hobi, kesenangan, kegembiraan, dan, secara keseluruhan, pengalaman indrawi. Seorang pengecer dapat menarik indera penglihatan, sentuhan (feel), suara, bau, dan bahkan rasa. Jelas, desain toko memberi tahu banyak hal tentang toko itu kepada pelanggan. Ini adalah alat yang ampuh untuk berkomunikasi tentang toko dan membuat gambar. Desain toko seperti kepribadian toko yang memengaruhi pemirsa dan pengunjung. Pengecer harus mempertimbangkan kedua aspek – desain eksterior toko dan desain interior toko.
Desain Eksterior Toko:
Desain eksterior berkaitan dengan tata letak luar atau tampilan toko ritel. Aspek-aspek penting yang membentuk desain toko eksternal dapat mencakup lokasi lokasi toko, bagian depan dan marquee toko yang layak dan bersih, pintu masuk yang menarik, fasilitas parkir yang nyaman dan aman, standar kesehatan dan keselamatan (keamanan), tampilan jendela yang menarik, pencahayaan yang mencolok, mengesankan , bangunan berdekorasi dan beraneka warna, dll.
Desain Toko Internal:
Ini melibatkan perencanaan ruang, yaitu pengaturan barang dagangan, fasilitas, dan staf di tempat yang tepat. Ini menunjukkan pengaturan bagian dalam mal ritel. Singkatnya, desain toko internal adalah fungsi dari estetika (termasuk ukuran toko sebenarnya, warna, tekstur, dll.), barang dagangan yang dijual di dalam dan ruang yang digunakan untuk tata letak toko yang sama dan keseluruhan.
Desain interior toko menunjukkan tata letak berbagai departemen, ruang untuk menyimpan barang-barang pelanggan, lokasi produk, perlengkapan (meja, rak, stand, rak, gondola, tempat sampah, dll yang digunakan untuk memajang produk), aspek atmosfer (pencahayaan, warna, musik , dan aroma, dll., digunakan untuk memengaruhi respons emosional pelanggan), lantai dan langit-langit, pencahayaan, grafik dan sinyal (untuk memandu pelanggan), penyebaran staf, lokasi troli, loket tagihan dan kas, air minum dan urinal, dan lainnya fasilitas. Semua aspek ini harus diatur secara sistematis untuk memberikan pelanggan pengalaman berbelanja yang menyenangkan.
SIM Ritel:
MIS – sistem informasi manajemen – adalah sistem permanen yang dirancang untuk mengumpulkan, menganalisis, menafsirkan, menyebarluaskan, dan menyimpan informasi yang diperlukan. Ritel adalah tujuan akhir dari operasi bisnis. Semua pihak yang terlibat dalam produksi, penanganan, pemindahan, penyimpanan, dan penjualan barang dagangan memerlukan informasi yang relevan, andal, memadai, dan tepat waktu untuk mewujudkan tujuan mereka. Informasi tampaknya penting untuk persediaan barang dagangan yang efisien, mengetahui kebutuhan dan keinginan pelanggan, intelijen pasar, dan menjaga agar seluruh operasi berfungsi dengan lancar.
12. Manajemen Rantai Pasokan:
Ritel bukanlah akhir, ini adalah sebuah acara. Ritel tidak boleh diperlakukan sebagai independen dari aktivitas bisnis lainnya. Pengecer harus mengembangkan hubungan langsung dengan pelanggan di satu sisi dan dengan pemasok di sisi lain untuk bertransaksi secara efektif. Rantai pasokan menunjukkan pengelolaan yang sistematis dari sisi pasokan berbagai komoditas.
Dalam ritel, tampaknya merupakan tugas yang menantang karena toko ritel, toko serba ada, atau pusat perbelanjaan menjual cukup banyak produk. Misalnya, toko serba ada memiliki sejumlah departemen seperti pakaian jadi, barang hadiah, alat tulis, kosmetik, peralatan dapur, peralatan, elektronik, bahan makanan, dan sebagainya.
Di setiap kategori ada sub kategori. Misalnya, dalam pakaian jadi, mungkin terdapat bagian yang berbeda untuk pria, wanita, dan anak-anak. Selanjutnya, ada sub-bagian seperti pakaian santai, pakaian formal, dan aksesoris. Selain itu, setiap sub-bagian terdapat kelompok yang berbeda berdasarkan harga, warna, ukuran, rentang harga, merek, perusahaan, dll.
Ini semua hanya tentang departemen pakaian jadi; Asumsikan, berapa banyak item yang akan ada jika ada sepuluh sampai lima belas departemen. Mungkin, mengelola persediaan semua barang ini lebih sulit daripada menjualnya.
Oleh karena itu, pengecer harus menetapkan suatu sistem yang menghubungkan kebutuhan perusahaan dengan pemasok yang berbeda. JIT – Tepat Waktu, TQM – Total Quality Management, Zl – Zero Inventory, ECR – Efficient Consumer Response, VMI – Vendor Managed Inventory, dan beberapa konsep dan teknik lainnya telah menjadi bagian integral dari bisnis retail saat ini. Menerapkan manajemen rantai pasokan dapat meningkatkan sistem bisnis secara keseluruhan, termasuk ritel.
Definisi:
Rantai pasokan adalah jaringan atau pengaturan sistematis dari berbagai fasilitas dan opsi distribusi yang melakukan:
(1) Fungsi pengadaan bahan baku,
(2) Transformasi bahan-bahan ini menjadi produk antara dan produk jadi (yaitu, produksi),
(3) Distribusi produk-produk ini ke konsumen akhir, dan semua fasilitas dan aktivitas yang mendukung operasi ini. Ritel berurusan hanya dengan satu aspek sistem rantai pasokan, yaitu distribusi. Mari kita definisikan.
- Ellram dan Cooper:
“Manajemen rantai pasokan adalah filosofi terintegrasi untuk mengelola aliran total saluran distribusi dari pemasok ke konsumen akhir.
- Quinn:
Rantai pasokan melibatkan semua aktivitas yang terkait dengan pemindahan barang dari tahap bahan mentah hingga pengguna akhir. Ini termasuk sumber dan pengadaan, penjadwalan produksi, pemrosesan pesanan, manajemen inventaris, transportasi, pergudangan, dan layanan pelanggan. Yang penting, ini mewujudkan sistem informasi yang sangat diperlukan untuk memantau semua aktivitas tersebut.”
- Kamus APICS:
“Rantai pasokan adalah proses dari bahan mentah awal hingga konsumsi akhir dari produk jadi yang menghubungkan seluruh perusahaan pengguna pemasok; dan fungsi di dalam dan di luar perusahaan yang memungkinkan rantai nilai memb
