Inilah catatan penting Anda tentang manajemen portofolio pelanggan!
Menciptakan portofolio pelanggan yang tepat melibatkan pemilihan pelanggan yang pola pengeluarannya, yaitu pendapatan yang mereka hasilkan dan kemungkinan pembelian berulang, sesuai dengan strategi perusahaan.
Gambar Courtesy: partnersgroup.com/typo3temp/_processed_/csm_06_Risk___portfolio_management_overview_4ef64f5cfb.jpg
Pelanggan memiliki nilai yang berbeda-beda bagi perusahaan. Beberapa adalah pembeli besar yang konsisten. Beberapa adalah pembeli besar yang tidak menentu. Beberapa adalah pembeli kecil yang konsisten sedangkan beberapa lainnya adalah pembeli kecil yang tidak menentu. Pelanggan biasanya diberi peringkat dalam hal pendapatan yang mereka hasilkan untuk perusahaan di tahun-tahun sebelumnya, dan perusahaan bersedia menghabiskan banyak uang untuk pembelanja besar untuk mempertahankan mereka. Tetapi perusahaan harus mengklasifikasikan data ini dengan satu cara penting.
Pelanggan harus diklasifikasikan dalam hal kemungkinan pembelian mereka di periode waktu mendatang. Oleh karena itu, nilai seorang pelanggan bagi perusahaan akan bergantung pada jumlah pembelanjaannya di masa depan dan kemungkinannya untuk melakukannya. Semakin kecil kemungkinan pengeluarannya, semakin besar risiko bagi perusahaan.
Demikian pula, pelanggan potensial akan diklasifikasikan berdasarkan potensi pembelanjaan mereka dan kemungkinan mereka melakukannya. Perusahaan ingin memiliki pelanggan dengan potensi pendapatan tinggi dan risiko rendah. Jumlah usaha dan uang yang bersedia dikeluarkan perusahaan untuk membeli atau mempertahankan pelanggan akan memiliki hubungan dengan potensi pendapatannya dan risikonya terhadap perusahaan.
Semakin tinggi potensi pendapatan dan semakin rendah risikonya, semakin dihargai pelanggan dan semakin besar keinginan perusahaan untuk mengakuisisi atau mempertahankannya. Prosesnya diperumit oleh fakta bahwa pembelanja besar lebih berisiko bagi perusahaan karena mereka cenderung berulang kali dibujuk oleh pesaing.
Mereka juga lebih mahal untuk diperoleh dan dipertahankan, karena mereka memahami kepentingan mereka sendiri bagi perusahaan dan bekerja keras dengan perusahaan. Pembelanja kecil bisa sangat konsisten karena mereka tidak akan dirayu dengan kuat oleh pesaing dan mungkin lebih mudah diperoleh dan dipertahankan.
Portofolio pelanggan perusahaan yang ada akan memiliki kombinasi pendapatan dan risiko tertentu. Jenis pelanggan yang diperoleh perusahaan harus bergantung pada jenis portofolio yang ingin dibangun perusahaan dalam hal pendapatan dan risiko.
Jika portofolio perusahaan yang ada memiliki pendapatan rendah dan risiko rendah, dan jika ingin meningkatkan pendapatan dan bersedia mentolerir tingkat risiko yang lebih tinggi, ia dapat menargetkan pembelanja besar dengan risiko tinggi. Jika portofolio perusahaan memiliki pendapatan dan risiko tinggi, tetapi ingin mengurangi risikonya, ia harus mencari pelanggan dengan risiko rendah meskipun pengeluarannya rendah.
Portofolio perusahaan penuh dengan bahaya jika memiliki pendapatan rendah dan pelanggan berisiko tinggi. Ini bisa berlaku untuk pembelanja besar dengan risiko tinggi dan semakin memperburuk komponen risiko portofolio, atau bisa bermain aman dengan mencari pembelanja rendah dengan risiko rendah.
Perusahaan berada dalam posisi yang patut ditiru jika portofolionya memiliki pendapatan tinggi dan pelanggan berisiko rendah. Itu dapat membuat keputusan untuk meningkatkan pendapatan lebih lanjut dan mentolerir jumlah risiko yang lebih tinggi dengan memilih pembelanja besar atau dapat menjadi konservatif dan menargetkan pembelanja kecil.
Meskipun selalu baik untuk memiliki pelanggan sebanyak yang dapat diperoleh perusahaan, adalah bijaksana untuk mencari pelanggan yang akan membantu menciptakan jenis portofolio yang diinginkan perusahaan dalam hal pendapatan dan risiko. Namun sebelum dapat menargetkan jenis pelanggan yang tepat, perusahaan harus mengumpulkan informasi yang cukup tentang pelanggan tersebut untuk mengklasifikasikan potensi pendapatan dan risikonya. Mendapatkan dan mempertahankan pelanggan harus menjadi aktivitas yang lebih disengaja jika perusahaan harus memiliki portofolio dengan tingkat pendapatan dan risiko yang diinginkan.
