Inilah catatan Anda tentang manajemen hubungan pelanggan!
Manajemen hubungan pelanggan harus difokuskan pada menyelaraskan proses bisnis dengan strategi pelanggan yang digunakan oleh perusahaan.
Gambar Courtesy: akvelon.com/images/woman%20w%20headset.jpg
Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM) bisa sangat berguna jika berhasil. Ini memungkinkan perusahaan untuk mengumpulkan data pelanggan dengan cepat, mengidentifikasi pelanggan yang paling berharga dari waktu ke waktu, dan meningkatkan loyalitas pelanggan dengan menyediakan produk dan layanan yang disesuaikan. Ini juga mengurangi biaya melayani pelanggan ini dan membuatnya lebih mudah untuk mendapatkan pelanggan serupa.
Tetapi CRM tidak hanya gagal memberikan manfaat yang diinginkan, tetapi juga dapat merusak hubungan lama dengan pelanggan. Masalah terbesar adalah asumsi bahwa CRM adalah perangkat lunak yang akan mengelola hubungan pelanggan perusahaan. CRM adalah penggabungan strategi dan proses pelanggan yang didukung oleh perangkat lunak yang relevan untuk tujuan meningkatkan loyalitas pelanggan dan dalam jangka panjang, profitabilitas perusahaan. Sangat penting untuk mendapatkan konsep dan implementasi CRM dengan benar, karena ini adalah salah satu inisiatif yang akan membuat sebagian besar perusahaan tergoda untuk mengejar lebih cepat daripada nanti.
- Buat strategi pelanggan sebelum menerapkan CRM. Manajemen hubungan pelanggan didasarkan pada analisis segmentasi yang ketat. Ini dirancang untuk mencapai tujuan pemasaran tertentu. CRM tidak dapat diimplementasikan tanpa melakukan analisis segmentasi dan menentukan tujuan pemasaran.
Perusahaan mengizinkan vendor perangkat lunak untuk mendorong pendekatan pelanggan mereka atau mereka memperbaiki strategi pelanggan agar sesuai dengan teknologi CRM yang telah mereka beli. Dan mereka mungkin membuat kesalahan fatal dengan mendelegasikan manajemen hubungan pelanggan kepada kepala petugas informasi mereka. Penting untuk memiliki strategi akuisisi dan retensi pelanggan dan melihat apakah paket perangkat lunak CRM akan membantu dalam menerapkan strategi tersebut.
- Sebelum teknologi CRM dipasang, organisasi yang berfokus pada pelanggan harus dibuat. Jika sebuah perusahaan ingin mengembangkan hubungan yang lebih baik dengan pelanggannya yang lebih menguntungkan, ia perlu memiliki proses yang akan membantu memenuhi kebutuhan pelanggan dengan cara yang unggul. CRM juga memengaruhi hubungan yang ada di dalam dan di antara departemen, produk, atau struktur geografis dan struktur internal ini harus direstrukturisasi untuk fokus pada pelanggan.
Penting untuk menyederhanakan antarmuka pelanggan dan meningkatkan proses lama. Jadi sebelum CRM diluncurkan, perusahaan harus mengadopsi filosofi customer-centric, mengubah struktur dan proses sehingga fokus pada kebutuhan pelanggan dan secara umum membuat seluruh organisasi lebih peka terhadap kebutuhan pelanggan.
- Diasumsikan bahwa CRM harus padat teknologi. Tujuan CRM dapat dipenuhi tanpa menginstal solusi teknologi tinggi, jika perusahaan memiliki karyawan yang bermotivasi tinggi yang sadar dan peka terhadap kebutuhan pelanggan. Perusahaan pintar menggunakan solusi teknologi rendah, teknologi menengah, dan teknologi tinggi untuk menerapkan strategi pelanggan mereka.
Ini mungkin mengirimkan catatan terima kasih yang ditulis tangan kepada pelanggan setelah mereka menggunakan layanan mereka, mungkin menginstal sistem untuk menjawab pertanyaan pelanggan dan mungkin merancang produk yang akan diperbaiki sendiri. Perusahaan harus mulai dengan mengadopsi alternatif teknologi rendah terlebih dahulu dan secara bertahap menggunakan teknologi yang lebih canggih. Solusi perangkat lunak individu harus diurutkan sedemikian rupa sehingga setiap langkah memperkuat langkah berikutnya. Perusahaan harus melakukan apa pun untuk memperkuat hubungan dengan pelanggan—dengan atau tanpa teknologi.
- Dalam usaha keras mereka untuk membangun hubungan dengan pelanggan mereka, perusahaan akhirnya membangun hubungan dengan pelanggan yang salah atau membangun hubungan dengan pelanggan yang tepat dengan cara yang salah. Mencoba membangun hubungan dengan semua pelanggan potensial dan yang ada adalah salah. Sebuah perusahaan mungkin ingin membangun hubungan dengan pelanggan kaya, tetapi pelanggan ini mungkin tidak ingin membangun hubungan dengan perusahaan, dan setiap upaya untuk mengejar mereka akan semakin mengasingkan mereka. Penting untuk menyesuaikan metode komunikasi dan jenis hubungan dengan setiap pelanggan yang ingin dikejar perusahaan.
Perusahaan telah melakukan banyak kesalahan dalam penerapan CRM. Mereka tidak meneliti apa yang diinginkan pelanggan dan hanya berfokus pada proses yang dapat mereka lakukan lebih cepat. Mereka berasumsi bahwa inisiatif tersebut tidak memerlukan keterlibatan manajemen puncak dan koordinasi lintas fungsi dan dapat ditangani oleh manajer TI. Mereka percaya bahwa perangkat lunak akan menjual dirinya sendiri kepada karyawan dan secara otomatis akan menyebabkan perubahan organisasi yang diperlukan.
Jika perusahaan dapat menghindari jebakan ini, penerapan CRM dapat menguntungkan bagi perusahaan maupun pelanggannya.
