Beberapa strategi utama yang digunakan untuk membangun hubungan pelanggan yang lebih baik sebagai berikut: 1. Orang 2. Proses 3. Produk/Layanan 4. Organisasi 5. Analisis Pelanggan 6. Analisis Biaya 7. Konsentrasi pada Kinerja 8. Pelatihan kepada Karyawan Rantai Pasokan 9. Skema Harga Berbasis Hubungan 10. Berpartisipasi dalam Acara Sosial.
1. Orang:
Semua karyawan dari level terendah hingga tertinggi harus mengintegrasikan aktivitas mereka untuk mencapai kepuasan pelanggan pada tingkat tertinggi.
Departemen pemasaran dapat mengkoordinasikan kegiatan terpadu menuju kepuasan pelanggan.
2. Proses:
Suatu proses harus diturunkan dari sudut pandang pelanggan untuk mencapai kepuasan pelanggan total.
3. Produk/Layanan:
Produk atau layanan yang ditawarkan harus selalu memberikan nilai tambah dan harapan pelanggan harus selalu diingat.
4. Organisasi:
Organisasi harus berhasil mengintegrasikan proses produk/jasa, orang dan manajemen untuk mencapai kepuasan pelanggan total.
5. Analisis Pelanggan:
Pelanggan saat ini dan calon pelanggan harus dianalisis secara berkala sehubungan dengan perilaku pembelian, selera dan preferensi mereka, tingkat kepuasan pelanggan dan di mana mereka ditempatkan pada tangga loyalitas. Untuk analisis pelanggan dan analisis pesaing, sebuah organisasi mungkin bergantung pada agen eksternal untuk mendapatkan informasi yang tidak bias.
6. Analisis Biaya:
Suatu organisasi harus berusaha untuk proses pengurangan biaya terus menerus dengan mengadopsi analisis nilai dan rekayasa nilai tanpa mengurangi kualitas. Jika perusahaan menawarkan produk/layanan berkualitas baik dengan harga lebih murah kepada pelanggan, hal ini akan menghindari peralihan pelanggan ke produk/layanan pesaing.
7. Konsentrasi pada Kinerja:
Kinerja masing-masing dalam rangkaian penawaran produk/layanan harus terus dipantau dan tindakan korektif harus dimulai. Ini harus dilakukan secara terus-menerus dan harus ada tim terpisah yang terdiri dari anggota-anggota yang terlatih dengan baik untuk mengevaluasi kinerja dan melakukan tindakan korektif.
8. Pelatihan untuk Karyawan Rantai Pasokan:
Setiap tautan dalam rantai pasokan sangat penting. Organisasi harus maju untuk menawarkan pelatihan canggih kepada semua yang terkait dengan rantai pasokan. Pelatihan di bidang layanan pelanggan, komunikasi pelanggan dan pengelolaan keluhan pelanggan, dll. akan disediakan.
9. Skema Penetapan Harga Berbasis Hubungan:
Pelanggan setia yang melakukan pembelian berulang atas produk atau layanan perusahaan akan dikenakan harga lebih murah daripada yang lain. Hotel, Jalur Udara, Panti Jompo, dll. biasanya mengadopsi metode ini. Metode ini akan mendorong pelanggan untuk terus membeli dari atau memanfaatkan layanan dari organisasi yang sama dan hubungan ini akan muncul dan berlanjut.
10. Berpartisipasi dalam Acara Sosial:
Suatu organisasi harus maju untuk mengidentifikasi dirinya, dengan semua acara sosial dengan organisasi dan pelanggan yang bersangkutan memberikan bantuan kepada masyarakat yang menderita akibat bencana alam dan partisipasi aktif dalam memberikan tanggung jawab sosial dan mensponsori acara olahraga dll. membantu dalam mengadakan hubungan organisasi dengan harga tinggi dan praktik baik semacam itu tentu mengarah pada pembangunan hubungan.
(i) Retensi Pelanggan:
Tujuan dari program pemasaran untuk mempertahankan tingkat kelangsungan pelanggan yang tinggi. Biaya mempertahankan pelanggan secara signifikan lebih kecil daripada biaya yang terkait dengan memperoleh pelanggan. Ukuran keberhasilan organisasi layanan pelanggan, retensi pelanggan memastikan bahwa pelanggan Anda terus membeli dari Anda di masa depan.
Akuisisi adalah tahap di mana pelanggan diperoleh untuk bisnis organisasi. Pelanggan yang diperoleh akan mencapai keadaan baik kepuasan atau ketidakpuasan. Sementara kepuasan mengarah ke retensi, ketidakpuasan mengarah ke tahap perhatian. Pelanggan dalam tahap pembelotan mungkin diperlukan melalui program pemasaran yang sesuai yang ditujukan untuk pemulihan pelanggan yang sudah tidak aktif.
(ii) Urutan dalam Proses Retensi:
Organisasi yang memusatkan perhatian pada retensi dapat mengadopsi urutan tindakan berikut:
(a) Menjelajahi:
Langkah ini memusatkan perhatian pada eksplorasi jenis pelanggan yang akan ditarik untuk retensi. Pilihannya didasarkan pada nilai volume bisnis pelanggan karena mereka membawa keteraturan tujuan, margin keuntungan dan sejenisnya.
(b) Mengevaluasi:
Ini adalah analisis terperinci dari profil pelanggan yang dieksplorasi untuk tujuan retensi. Ini dapat dilakukan dalam bentuk riwayat pembelian pelanggan.
(c) Menetapkan strategi:
Strategi khusus pelanggan dikembangkan untuk mempengaruhi retensi pelanggan.
(d) Meneliti Umpan Balik:
Hasil dari strategi yang diterapkan harus diperiksa secara teratur, sebagai kesesuaiannya untuk mencapai tujuan retensi.
(iii) Kepuasan Pelanggan vs. Retensi Pelanggan:
Kepuasan terjadi ketika persyaratan pelanggan terpenuhi dan kepuasan akhir yang diinginkan pelanggan memiliki empat elemen berikut:
i. Kepuasan Produk:
Ini merupakan manfaat inti yang nyata.
- Kepuasan periferal:
Jenis kepuasan ini menambah nilai manfaat inti. Kepuasan periferal membantu pelanggan meningkatkan keinginannya akan perhatian pribadi.
iii Kepuasan Suasana:
Ini merupakan perpaduan dari faktor-faktor nyata seperti harga kompetitif, properti estetika dan layanan yang ditawarkan dan hal-hal tidak berwujud seperti hubungan co-ordial dan kesopanan yang diberikan kepada pelanggan.
- Kepuasan Psikis:
Hal ini terkait dengan kepuasan yang diberikan selaras dengan individualitas pelanggan yang bersangkutan. Itu tergantung pada ciri-ciri kepribadian pelanggan. Pelanggan yang pendiam mungkin tidak menyukai dialog panjang dari seorang penjual.
(iv) Signifikansi Kepuasan Pelanggan dan Retensi Pelanggan untuk Pemimpin Pasar:
(i) Seorang pemimpin dalam bidang bisnis apa pun harus memberikan perhatian yang semestinya untuk kepuasan dan retensi pelanggan secara menyeluruh. Pemimpin mengetahui bahwa kepuasan mengarah pada retensi pelanggan dan retensi tidak hanya menghasilkan loyalitas merek tetapi juga pengalaman yang kurang yang menciptakan pelanggan baru,
(ii) Agar berhasil, pemimpin harus mempertimbangkan perubahan kebutuhan pelanggan , preferensi, gaya hidup dan perilaku pembelian pelanggan dan merancang bauran produk, bauran pemasaran dan bauran promosi yang sesuai dengan lingkungan yang berubah.
(iii) Pemimpin pasar harus mampu mengeluarkan inovasi yang sesuai dalam Bauran Produk, Bauran Pemasaran, Bauran Promosi dan Bauran Saluran sedemikian rupa sehingga barang dan jasa yang ditawarkan benar-benar memenuhi kepuasan pelanggan sehingga menghasilkan pelanggan retensi dan penciptaan pelanggan baru dalam situasi yang selalu berubah.
(iv) Pemimpin organisasi harus mengembangkan budaya keterlibatan total karyawan untuk memberikan kepuasan total kepada pelanggan. Untuk tujuan memberikan kepuasan total, keterlibatan aktif dan terlihat dari setiap karyawan dari atas ke bawah dalam hirarki diperlukan.
(v) Organisasi harus mengembangkan mekanisme untuk mengidentifikasi sinyal pengurangan sebanyak mungkin dan mendukung tindakan perbaikan yang sesuai dan memberikan arahan untuk meningkatkan proses retensi pelanggan.
(vi) Organisasi pemimpin harus terlibat dalam melakukan kegiatan riset pemasaran secara terus menerus dengan kepentingan khusus terkait masalah pelanggan dan harus ada penyebaran data pelanggan secara aktif. Ini akan membantu dalam meminimalkan gesekan dan meningkatkan retensi pelanggan.
(vii) Suatu organisasi harus mengembangkan sistem komunikasi yang efektif antara karyawan, anggota saluran, pemasok dan pelanggan. Itu harus mengatur program kontak pelanggan reguler dan harus memiliki sistem manajemen kepatuhan yang efektif yang berfokus pada memaksimalkan kepuasan pelanggan.
(viii) Organisasi bisnis yang ingin mendapatkan atau mempertahankan status kepemimpinan pasar harus mengatasi dinamika pasar dari jenis berikut:
(a) Pelanggan yang baru diberdayakan yang memilih cara berkomunikasi dengan perusahaan.
(b) Konsumen yang mengharapkan tingkat personalisasi yang tinggi.
(c) Muncul saluran interaktif real-time termasuk e-mail, web, ATM dan pusat panggilan yang harus disinkronkan dengan aktivitas non-elektronik pelanggan.
(d) Kecepatan perubahan bisnis yang membutuhkan fleksibilitas dan adopsi teknologi baru yang cepat.
