Beberapa bentuk variabilitas yang diperkenalkan pelanggan adalah sebagai berikut:
Pelanggan seringkali merupakan bagian integral dari proses penyampaian layanan. Meskipun pelanggan menilai kualitas pengalaman mereka dengan seberapa banyak variabilitas yang mereka perkenalkan diakomodasi, perusahaan harus mengambil langkah-langkah yang disengaja untuk mengelola variabilitas yang diperkenalkan pelanggan.
Gambar milik: cafeownersguide.com/wp-content/uploads/2013/07/1328554_med_rectangular-1.jpg
Variabilitas yang diperkenalkan pelanggan-dapat mengambil lima bentuk:
i. Variabilitas kedatangan:
Semua pelanggan tidak menginginkan layanan pada waktu yang sama atau pada waktu yang nyaman bagi perusahaan. Solusi sederhana adalah dengan meminta pelanggan membuat janji temu, tetapi dalam banyak situasi pelanggan sendiri tidak dapat memperkirakan atau menunda kebutuhan mereka.
ii. Variabilitas permintaan:
Persyaratan pelanggan dapat sangat bervariasi dan penyedia layanan perlu memiliki sistem operasi yang fleksibel, yang pada dasarnya berarti memiliki lebih banyak variasi peralatan dan karyawan dengan keterampilan yang beragam.
aku ii. Variabilitas kemampuan:
Beberapa pelanggan melakukan tugas dengan mudah dan yang lainnya membutuhkan pegangan tangan. Variabilitas kemampuan menjadi penting ketika pelanggan adalah peserta aktif dalam produksi dan pengiriman layanan.
iv. Variabilitas usaha:
Ketika pelanggan melakukan peran dalam proses penyampaian layanan, mereka berbeda dalam hal upaya yang mereka lakukan dalam melakukan peran tersebut.
v. Variabilitas preferensi subyektif:
Pelanggan bervariasi dalam pendapat mereka tentang apa artinya diperlakukan dengan baik dalam lingkungan layanan. Perusahaan memperlakukan variabilitas yang diperkenalkan pelanggan dalam dua cara (i) Perusahaan mengakomodasi variabilitas yang diperkenalkan pelanggan (ii) Perusahaan mengurangi variabilitas yang diperkenalkan pelanggan.
Strategi reduksi klasik adalah menu restoran. Menu membatasi variabilitas permintaan. Menu membatasi jumlah pesanan potensial yang tidak terbatas, dan karena itu memungkinkan restoran menyediakan makanan dengan kualitas yang konsisten dengan biaya yang masuk akal. Namun, pelanggan mungkin menginginkan variasi dalam persiapan dan bahan, dan ketika restoran tidak mengakomodasi pesanan khusus, mereka mengurangi kerumitan lingkungan operasi tetapi juga dapat mengurangi kualitas layanan.
Perusahaan yang menggunakan strategi pengurangan menarik pelanggan yang sadar harga yang bersedia menukar pengalaman layanan dengan harga rendah. Misalnya, orang yang memilih maskapai diskon mengurangi variabilitas kolektif mereka dengan menyesuaikan kebutuhan operasi perusahaan, bahkan dengan risiko pengalaman layanan yang lebih rendah.
Akomodasi seringkali melibatkan meminta karyawan untuk mengkompensasi variasi di antara pelanggan. Karyawan belajar untuk mendiagnosa tipe pelanggan, dan melakukan adaptasi langsung untuk menyesuaikan dengan preferensi mereka, melindungi pelanggan dari keharusan melakukan banyak penyesuaian sendiri.
Mempekerjakan, melatih, dan mempertahankan karyawan yang dapat memberi kompensasi kepada pelanggan membutuhkan biaya lebih besar, oleh karena itu keberhasilan strategi akomodasi bergantung pada kemampuan perusahaan untuk membujuk pelanggan agar membayar lebih untuk menutupi pengalaman tambahan.
Namun, mengelola variabilitas yang diperkenalkan pelanggan tidak boleh bermuara pada membuat pertukaran antara biaya dan kualitas. Perusahaan dapat mengakomodasi variabilitas yang diperkenalkan pelanggan tanpa menaikkan biayanya dengan mempekerjakan tenaga kerja berbiaya rendah, mengotomatiskan tugas, dan menciptakan layanan mandiri.
Demikian pula, perusahaan dapat mengurangi variabilitas yang diperkenalkan pelanggan tanpa mengorbankan kualitas layanan dengan menciptakan permintaan pelengkap untuk memperlancar kedatangan, dan menargetkan pelanggan berdasarkan kebutuhan, kemampuan, motivasi, dan preferensi subjektif mereka.
