Toko ritel adalah tempat di mana pelanggan mengambil keputusan untuk membeli komoditas di tempat. Toko juga mengetahui mentalitas dan perilaku pembelian pelanggan. Oleh karena itu, toko memajang semua barang di bawah satu atap di mana biasanya pelanggan tidak perlu berjalan kesana kemari untuk jenis ritel tertentu. Pelanggan adalah raja dan ratu. Dia tidak perlu bertanya apakah Anda memiliki sabun ini.
Atau berapa harga botol sampo ini? Semua yang ada di toko ditampilkan dengan label harganya. Di sini pelanggan datang dan mengambil apa pun yang dia butuhkan. Konsep layanan mandiri berlaku. Namun terlepas dari layanan mandiri, mengelola operasi toko bukanlah tugas yang mudah. Dibutuhkan banyak keahlian dan kewaspadaan untuk mengelola aktivitas toko sehari-hari. Di toko pengecer sehari-hari memiliki beberapa pengalaman baru.
Untuk memastikan aliran kegiatan toko yang lancar, manajemen harus menentukan total tugas dan orang yang tepat untuk setiap tugas. Terlihat bahwa toko profesional/toko rantai biasanya menyiapkan manual operasi atau cetak biru yang menjadi dasar untuk menetapkan tugas dan tanggung jawab ke berbagai tingkatan staf.
Baik itu toko makanan dan sayur atau toko kain dan sepatu, biasanya lima kegiatan berikut dilakukan di sebuah toko.
Ini adalah:
- Administrasi Toko dan Manajemen Lantai Ritel
- Manajemen Persediaan
- Mengelola Penerimaan
- Layanan Pelanggan
- Promosi Penjualan
Kegiatan yang disebutkan di atas ketika disatukan dengan cara tertentu di mana mereka akan tampil, ditunjukkan pada gambar. 14.1, seperti yang diilustrasikan di bawah ini:
1. Administrasi Toko dan Manajemen Lantai Ritel:
Administrasi toko berurusan dengan berbagai aspek yang diperlukan untuk menjual barang kepada klien tanpa gangguan apa pun. Ini termasuk kebersihan seluruh toko terutama lantai utama, pemeliharaan fasad toko dan jendela yang ditampilkan, dll. Selain itu, menjaga catatan setiap tingkat karyawan, menggunakannya secara efisien dan hati-hati, untuk menyimpan catatan hari libur dan shift yang staf mungkin diminta untuk bekerja dan catatan cuti staf yang tertunda.
Administrator memastikan bahwa penyimpanan perlu dipertahankan sesuai kriteria, aturan yang ditetapkan oleh manajemen puncak. Ini termasuk pembersihan toko yang tepat dan mengatur/mengisi ulang barang dagangan sebelum pelanggan datang ke toko.
Selain itu, administrasi memastikan bahwa semua izin, lisensi, dan NOC (No Objection Certificate) yang diperlukan telah diterima dengan benar tepat waktu dari semua otoritas sipil. Ini juga termasuk pemenuhan norma-norma kesehatan dan keselamatan seperti yang dipersyaratkan oleh hukum negara.
Beberapa lisensi tersebut adalah:
- Sertifikat Pendaftaran:
Ini diperlukan untuk menjalankan toko tertentu. Ini memberikan identitas ke toko (nama) tertentu. Toko tersebut kemudian dikenal dengan nama terdaftar tersebut.
- Lisensi Dagang:
Tujuan dari lisensi ini adalah untuk mengajukan dan mengambil lisensi untuk menjual makanan sehari-hari seperti minyak goreng, permen, es krim siap pakai, permen, coklat, dll.
AKU AKU AKU. Lisensi Produk Susu:
Sesuai namanya, izin ini diperlukan untuk menjual produk susu termasuk susu sapi/kerbau.
- Lisensi untuk Berat & Ukuran:
Tujuan mendapatkan lisensi ini adalah untuk menggunakan mesin timbang, menimbang timbangan di bawah aturan penimbangan dan mengukur negara bagian tertentu di mana toko tersebut berada.
- Izin Penjatahan:
Lisensi ini mengizinkan toko untuk menjual barang-barang seperti biji-bijian makanan, gula, garam, minyak, kacang-kacangan, dan buah-buahan kering di bawah penjualan eceran.
- Lisensi untuk Barang Beku:
Lisensi ini diperoleh untuk menjual semua jenis barang beku seperti daging sapi, ikan, daging kambing, bacon, ham, dll.
Selain itu toko biasanya berlaku untuk pendaftaran ini:
i. Sertifikasi Pajak Penjualan Pusat
- Sertifikasi Pajak Penjualan Negara
Tujuan dari sertifikat ini adalah bahwa apa pun penjualan yang dilakukan toko-toko ini; mereka bertanggung jawab untuk membayar jumlah tertentu yang dihitung sebagai persentase tetap terhadap total penjualan. Seperti 14,5% dari total penjualan.
Catatan: Kegiatan yang tersisa seperti Manajemen Inventaris, Layanan Pelanggan, Promosi Penjualan dibahas secara menyeluruh di bab-bab selanjutnya.
Manajemen Lantai Ritel:
Kegiatan pembukaan dan penutupan merupakan kegiatan utama dari sebuah toko. Jika toko tidak dibuka, bagaimana bisa menjual barang dan jika tidak ditutup, itu akan menjadi keputusan yang konyol. Toko tutup karena karyawan adalah manusia dan seperti mesin mereka juga butuh istirahat. Selanjutnya, di malam hari, tidak ada yang akan datang untuk membeli kecuali pencuri dan Pencuri.
Menutup toko memungkinkan toko untuk membersihkan lantai dan mengisi kembali barang-barang yang telah terjual sepanjang hari. Oleh karena itu, sebelum pelanggan datang ke toko, toko tidak boleh hanya dibuka tetapi diisi ulang dengan semua barang yang menjadi tujuan pelanggan datang berbelanja.
Menutup toko ritel tidak hanya memungkinkan manajer ritel untuk membuat beberapa perubahan terkait harga, pengaturan visual, dan pengaturan barang yang ditampilkan, tetapi juga memungkinkan manajer untuk mengelola barang baru dan penarikan barang lama/kadaluarsa di toko. Namun perlu diingat, menutup toko tidak menghentikan pengecer untuk membatalkan pesanan, tetapi pengecer selanjutnya tidak dapat memodifikasi atau membuat pesanan baru.
Manajemen lantai ritel dimulai dengan menentukan (a) tugas apa yang harus dilakukan? dan (b) siapa yang akan melakukan tugas-tugas ini? Berikut ini adalah serangkaian kegiatan yang harus dilakukan oleh toko ritel selama pembukaan dan penutupan toko ritel.
(a) Kegiatan Pra Pembukaan Toko:
Kegiatan tersebut sejelas namanya, berlangsung sebelum toko dibuka untuk umum. Tujuan dari kegiatan ini adalah toko harus beroperasi penuh sebelum pelanggan datang untuk berbelanja. Artinya menyiapkan toko untuk pelanggannya. Kegiatan tersebut berlangsung sebelum jam buka toko.
Umumnya dalam proses ini, penutup toko atau gerbang masuk tetap tertutup untuk pelanggan. Jika pelanggan datang selama periode ini, dia diminta untuk menunggu di luar atau datang setelah beberapa saat ketika toko akan dibuka.
Berbagai kegiatan yang dilakukan sebelum membuka toko adalah:
(i) Membersihkan area lantai
(ii) Menerima persediaan
(iii) Memelihara catatan persediaan
(iv) Mengatur inventaris untuk dipajang
(v) Memeriksa apakah semua rak, rak sudah diisi ulang dengan benar.
(vi) Untuk memeriksa semua peralatan listrik seperti bola lampu, tabung dll.
(vii) Untuk memutuskan bagan tugas (karena bervariasi karena festival dll)
(viii) Memeriksa berbagai mesin pengukur berat.
(ix) Untuk menentukan harga barang-barang yang disimpan untuk dipajang
(x) Untuk memeriksa dan mengisi ulang polybag, bungkus kado dan koin longgar di loket tagihan dan kas.
(xi) Mematikan alarm
(xii) Menyalakan daya dan menyiapkan sistem komputer dan mesin timbangan elektronik.
(xiii) Menampilkan item yang telah dikunci semalaman.
(b) Selama Kegiatan Jam Perdagangan:
Setelah stok ini diisi ulang dan disiapkan untuk belanja pelanggan, toko dibuka. Tutup aktivitas dan semua staf terkait termasuk staf lantai menjadi aktif dan mengambil posisi mereka sesuai tugas sebelum membuka toko.
Kegiatan yang berlangsung selama jam perdagangan adalah:
(i) Menyapa pelanggan (welcome).
(ii) Membantu nasabah kapanpun dan dimanapun dibutuhkan.
(iii) Staf keamanan, menyimpan barang bawaan, tas dan dompet panjang mereka dan mengeluarkan nomor token.
(iv) Staf pembersih lantai, membersihkan lorong lantai setelah selang waktu yang teratur
(v) Pengecer mengawasi aktivitas karyawan toko dan pembeli melalui perangkat anti-pencurian dan CCTV (kamera sirkuit tertutup).
(vi) Kasir menyimpan catatan barang dagangan yang dijual dan menerima pembayaran.
(vii) Staf lantai memberi tahu manajer inventaris tentang status inventaris yang terjual sehingga rak harus diisi ulang sebelum stok habis.
(c) Kegiatan Pasca Tutup Toko:
Setelah jam perdagangan tetap, lampu toko dimatikan satu per satu sehingga pelanggan di toko harus menyelesaikan pembeliannya dan tidak ada pelanggan baru yang boleh datang. Sebagai contoh, jam buka toko retail adalah pukul 08.00 – 22.00, maka sebelum setengah jam dari jam tutup yaitu sekitar pukul 21.30, retailer menginstruksikan petugas keamanan untuk menutup toko hingga setengahnya dan menghentikan pelanggan baru dari toko tersebut. datang dengan mengatakan “maaf pak/bu, waktunya tutup, silahkan datang besok”.
Pengumuman rutin juga dilakukan kepada pelanggan di dalam bahwa ini adalah waktu tutup toko, jadi selesaikan belanja Anda. Setelah pelanggan keluar dari toko, karyawan setelah memberikan laporan harian mereka kepada senior mereka, keluar dari toko setelah pemeriksaan keamanan untuk memastikan bahwa staf toko tidak membawa barang toko yang belum dibayar. Kemudian setelah menyelesaikan pencatatan kas dan menyetorkan kas harian yang masuk melalui penjualan, kasir diperbolehkan keluar.
Aktivitas khas toko yang dilakukan setelah penutupan toko adalah sebagai berikut:
(i) Mengumpulkan catatan penjualan dan barang dagangan dari staf lantai sehingga rak hari berikutnya dapat diisi ulang sebelum pelanggan datang.
(ii) Manajer toko mengumpulkan catatan penjualan tunai dan kredit dari kasir untuk tujuan mengirimkan laporan penjualan ke kantor pusat.
(iii) Toko persediaan menyampaikan laporan saldo barang dagangan kepada manajer.
(iv) Staf keamanan memeriksa staf lantai toko dan melapor kepada manajer staf.
(v) Staf kebersihan memastikan bahwa semua listrik, air, dan instrumen keamanan lainnya telah dimatikan dengan benar.
(vi) Staf pengawas memastikan bahwa semua jendela, rak display tertutup dengan baik dan aman dari serangga, cuaca, kondisi berbahaya dan pencurian.
(vii) Mengaktifkan alarm
(viii) Mengunci barang pajangan di luar area toko.
2. Manajemen Inventaris:
Merancang sistem yang efisien untuk menerima dan menampilkan barang telah lama menjadi tugas berat bagi sebagian besar pengecer. Oleh karena itu, pengetahuan yang mendalam tentang manajemen inventaris sangat penting bagi pengecer yang ingin mempertahankan layanan stocking untuk perputaran cepat guna membantu memastikan kepuasan pelanggan secara total.
“Tingkat pengisian” item pada daftar inventaris terkelola harus dipertahankan untuk menghindari kekurangan item yang sering digunakan. Bahkan ketika menggunakan sistem manajemen inventaris, kekurangan sesekali masih akan terjadi.
Agar berhasil dalam lingkungan ritel yang kompleks, pengecer harus memiliki stok persediaan yang tepat atau memiliki pemasok yang andal untuk memenuhi permintaan pelanggan dalam waktu singkat. Either way, pengecer harus memiliki metode yang realistis dan terorganisir dengan baik untuk mengelola inventaris untuk memuaskan pelanggan dan bertahan dalam persaingan. Sound sistem manajemen persediaan memungkinkan sebuah organisasi untuk memenuhi atau melebihi harapan pelanggan ketersediaan barang sambil memaksimalkan laba bersih atau meminimalkan biaya.
Saat mengelola inventaris, pengecer harus memutuskan merek, ukuran, bahan, warna, gaya, dan titik harga. Ini melibatkan pemeriksaan rutin dan penyesuaian jenis lini produk yang ditambahkan dan dihapus dari bauran barang dagangan dari waktu ke waktu.
Dua pendekatan yang banyak digunakan untuk memantau dan mengontrol pilihan dan dukungan produk adalah:
(a) Perputaran persediaan:
Ini adalah rasio di mana pengecer menghabiskan dan mengisi ulang stok selama periode waktu tertentu. Rasio perputaran persediaan yang rendah dapat menyebabkan keusangan, kelebihan persediaan, atau kekurangan dalam lini pemasaran atau lini produk. Dalam beberapa kasus, tarif yang rendah mungkin dapat diterima seperti keadaan di mana tingkat persediaan yang lebih tinggi terjadi karena perkiraan kekurangan atau kenaikan harga yang cepat. Tingkat perputaran yang tinggi dapat menunjukkan tingkat persediaan yang tidak memadai, yang dapat menyebabkan kerugian dalam penjualan eceran.
Perputaran persediaan dihitung sebagai:
Perputaran Persediaan = Penjualan/Persediaan
(b) Terbuka untuk dibeli:
Mempertahankan tingkat persediaan yang optimal selalu menjadi tugas yang sulit. Membeli dan memiliki terlalu banyak persediaan dapat memperlambat arus kas pengecer dan mengurangi perolehan keuntungan dengan penurunan harga yang terlalu banyak, sementara di sisi lain, pembelian yang kurang dapat menyebabkan kekurangan dan kehilangan peluang penjualan dengan cara kehilangan pelanggan. Oleh karena itu, pengecer telah meninggalkan opsi untuk menggunakan rencana open-to-buy (OTB) yang memastikan bahwa pilihan produk memenuhi kebutuhan dan persyaratan konsumen yang ditargetkan.
OTB dapat dihitung dalam satuan atau rupiah dan merupakan perbedaan antara berapa banyak persediaan yang diperlukan dan berapa banyak yang benar-benar ada termasuk persediaan yang ada, dalam perjalanan dan pesanan yang belum diselesaikan. Disarankan kepada pengecer bahwa untuk memanfaatkan penawaran pembelian khusus atau untuk menambah produk baru, anggaran OTB yang sesuai harus dipisahkan untuk memanfaatkan peluang tersebut. Ini juga memungkinkan pengecer untuk merespons dengan cepat barang-barang yang laris dan mengisi kembali rak dengan cepat.
3. Pengelolaan Penerimaan:
Pengelolaan tanda terima melibatkan kebijakan, prosedur, dan praktik yang diikuti pengecer untuk menerima pembayaran dari pelanggan mereka. Sebagian besar pengecer di India lebih memilih pembayaran tunai untuk menghindari kerumitan lebih lanjut sementara beberapa toko lain akan menerima salah satu dari bentuk pembayaran ini seperti kartu kredit, kartu debit, pembayaran saat pengiriman di rumah atau cek bank.
Beberapa toko juga menerima pembayaran melalui kartu merek bersama. Kartu kredit populer dan digunakan di sebagian besar wilayah perkotaan di India. Karena popularitas kartu kredit, hampir semua toko menerima satu atau beberapa jenis kartu kredit. Kartu kredit utama seperti ICICI, kartu VISA dll diterima di mana-mana. Oleh karena itu, tata cara penerimaan pembayaran dengan kartu kredit dan kartu lainnya serta mengumpulkan pembayaran dari bank perlu dipahami dengan jelas oleh staf toko.
Keputusan operasional utama terkait pengelolaan kas/penerimaan adalah sebagai berikut:
(i) Metode pembayaran mana yang harus dipilih?
(ii) Siapa yang akan bertanggung jawab untuk mengelola kartu kredit?
(iii) Bagaimana kebijakan keterlambatan atau tidak terbayarnya barang dagangan?
(iv) Apa persyaratan kelayakan pelanggan untuk menerima pembayaran melalui cek bank dan kartu kredit?
(v) Apa syarat dan ketentuan kredit? Bunga apa yang harus dibebankan? Kapan biaya bunga akan dimulai dan berapa pembayaran bulanan minimum?
Tidak diragukan lagi, fasilitas kredit yang ditawarkan oleh toko meningkatkan input pelanggan di toko jika diterapkan dan disusun dengan benar.
4. Layanan Pelanggan:
Mengelola toko ritel adalah tugas terberat saat ini. Toko-toko baru dan baru bermunculan tidak hanya di daerah perkotaan tetapi juga di daerah pinggiran kota. Tingkat pengunduran diri karyawan sangat memprihatinkan. Mereka meninggalkan toko lama dan bergabung dengan yang baru. Persaingan juga semakin ketat dari hari ke hari. Margin keuntungan menyusut.
Iklan tidak lagi efektif. Preferensi, suka, tidak suka pelanggan terus berubah. Oleh karena itu, sangat dibutuhkan manajer toko yang berpengalaman dan muda yang harus menangani aktivitas sehari-hari toko ritel secara efektif dan dapat menempatkan toko yang merugi menjadi entitas yang menguntungkan.
Oleh karena itu, masuk akal untuk memulai dari antarmuka pelanggan ketika mempertimbangkan bagaimana bisnis ritel dapat dikelola untuk mencapai tujuan toko. Apakah pengecer memiliki praktik menerapkan format toko atau non-toko di tokonya, cara pelanggan dilayani adalah prioritas nyata dalam pengelolaan toko ritel apa pun.
Pengecer yang memahami pentingnya layanan pelanggan dan benar-benar berfokus pada pelanggan memastikan bahwa dukungan berkelanjutan harus diberikan kepada pemimpin tim eksekutif layanan pelanggan dan staf ritel lantai sehingga mereka dapat berkonsentrasi pada tugas meningkatkan penjualan.
Dukungan ini biasanya datang dalam bentuk pengawas toko ritel yang mengorganisir berbagai tim penjualan untuk memastikan bahwa staf ritel saat ini sesuai dengan tingkat yang mungkin dihadapi. Dengan demikian diharapkan supervisor ritel harus berpengalaman dan tertarik dalam mengelola karyawan toko.
Dia harus siap secara mental untuk membentuk tim penjualan dan mengambil tanggung jawab ekstra untuk memimpin tim. Namun dalam hal peritel mandiri atau kecil, tugas pengawasan dapat ditangani oleh pengelola toko itu sendiri.
5. Promosi Penjualan:
Pengecer dalam beberapa tahun terakhir semakin cenderung menggunakan teknik promosi penjualan, seringkali dengan mengorbankan iklan. Padahal upaya promosi ini berkaitan dengan upaya pemasaran toko, namun pada akhirnya akan berdampak pada penjualan toko.
Oleh karena itu, pengecer harus memastikan bahwa tempat di mana acara promosi tersebut harus berlangsung harus siap untuk hal yang sama. Jika membutuhkan tenaga kerja tambahan, toko tidak perlu ragu untuk mempekerjakan staf tambahan tersebut. Jika memerlukan beberapa pelatihan kepada karyawan yang ada untuk mendapatkan hasil yang lebih baik dari program promosi, harus diatur sedemikian rupa.
Untuk mendukung, semakin banyak pengecer yang melakukan kerja sama/kemitraan dengan dealer lokal yang menawarkan barang dagangan berbeda yang dengannya dealer dan pengecer mendapatkan situasi win-win. Mengelola promosi, acara, dan aliansi semuanya berada di bawah operasi toko dan harus dikelola di tingkat toko itu sendiri. Selanjutnya, menerima dan menampilkan barang dagangan harus ditangani di tingkat toko.
