Empat jenis hubungan pasar dalam industri jasa: (a) Hubungan pasar klasik (b) Hubungan pasar khusus (c) Hubungan mega (d) Hubungan nano.
A. Hubungan pasar klasik:
R1: Angka dua klasik-hubungan antara pemasok dan pelanggan:
Ini adalah hubungan induk pemasaran, pertukaran nilai akhir yang merupakan dasar bisnis.
R2: Triad klasik – drama pelanggan – pemasok – segitiga pesaing:
Persaingan adalah bahan utama dari ekonomi pasar. Dalam persaingan ada hubungan antara tiga pihak: antara pelanggan dan pemasok saat ini, antara pelanggan dan pesaing pemasok, dan antara pesaing.
R3: Jaringan klasik – saluran distribusi:
Distribusi fisik tradisional dan manajemen saluran modern termasuk barang, jasa, orang dan informasi terdiri dari jaringan hubungan.
B. Hubungan pasar khusus:
R4: Hubungan melalui pemasar penuh waktu (FTM) dan pemasar paruh waktu (PTM):
Mereka yang bekerja di departemen pemasaran dan penjualan – FTM – adalah pembuat hubungan profesional. Semua orang lain, yang melakukan fungsi utama lainnya namun mempengaruhi hubungan pelanggan secara langsung atau tidak langsung, adalah PTM. Ada juga FTM dan PTM yang berkontribusi di luar organisasi.
R5: interaksi pertemuan layanan antara pelanggan dan penyedia layanan :
Produksi dan penyampaian layanan melibatkan pelanggan dalam hubungan interaktif dengan penyedia layanan, sering disebut sebagai momen kebenaran.
R6: Pelanggan berkepala banyak dan pemasok berkepala banyak:
Pemasaran ke organisasi lain – pemasaran industri atau pemasaran bisnis – seringkali berarti kontak antara banyak individu dari pemasok dan organisasi pelanggan.
R7: Hubungan ke pelanggan pelanggan:
Kondisi untuk sukses seringkali adalah pemahaman pelanggan pelanggan; dan apa yang dapat dilakukan pemasok untuk membantu pelanggan mereka menjadi sukses.
R8: Hubungan dekat versus jauh:
Dalam pemasaran massal, kedekatan pelanggan hilang dan hubungan menjadi jauh, berdasarkan survei, statistik, dan laporan tertulis.
R9: Hubungan dengan pelanggan yang tidak puas:
Pelanggan yang tidak puas merasakan jenis hubungan khusus, lebih intens daripada situasi normal, dan seringkali dikelola dengan buruk oleh penyedia. Cara penanganan keluhan – pemulihannya – dapat menentukan kualitas hubungan ke depan.
R10: Hubungan monopoli: pelanggan atau pemasok sebagai tahanan:
Ketika persaingan terhambat; pelanggan mungkin bergantung pada belas kasihan pemasok – atau sebaliknya. Salah satunya kemudian menjadi tawanan.
R11: Pelanggan sebagai ‘anggota’:
Untuk menciptakan hubungan berkelanjutan jangka panjang, semakin umum untuk mendaftarkan pelanggan sebagai anggota berbagai program loyalitas.
R12: hubungan elektronik:
Teknologi informasi – telekomunikasi, komputer, TV – adalah elemen dari semua jenis pemasaran saat ini dan sekarang membentuk jenis hubungan baru.
R13: Hubungan para-sosial – hubungan dengan simbol dan objek:
Hubungan tidak hanya menyangkut orang dan fenomena fisik, tetapi juga citra mental dan simbol seperti nama merek dan identitas perusahaan.
R14: Hubungan non-komersial:
Ini adalah hubungan antara sektor publik dan warga negara/pelanggan, tetapi juga mencakup organisasi sukarela dan aktivitas lain di luar ekonomi berbasis laba dan moneter, seperti yang dilakukan dalam keluarga.
R15: Hubungan hijau:
Masalah lingkungan dan kesehatan secara perlahan tapi bertahap semakin penting dan menciptakan jenis baru hubungan pelanggan melalui undang-undang, suara pelanggan yang memimpin opini, mengubah perilaku konsumen dan perluasan hubungan pelanggan-pemasok untuk mencakup proses daur ulang. .
R16: Hubungan berdasarkan hukum:
Hubungan dengan pelanggan terkadang didasarkan terutama pada kontrak hukum dan ancaman litigasi.
R17: Jaringan kriminal:
Kejahatan terorganisir dibangun di atas jaringan yang ketat dan seringkali tidak dapat ditembus yang dipandu oleh misi bisnis ilegal. Mereka ada di seluruh dunia dan tampaknya berkembang tetapi tidak diamati dalam teori pemasaran. Jaringan ini dapat mengganggu fungsi seluruh pasar atau industri.
C. Mega hubungan:
Ri8: Jaringan pribadi dan sosial:
Jaringan pribadi dan sosial sering menentukan jaringan bisnis. Bahkan dalam beberapa budaya, bisnis semata-mata dilakukan antara teman dan teman dari teman.
Ri9: Mega marketing – ‘pelanggan’ sebenarnya tidak selalu ditemukan di pasar:
Dalam kasus tertentu, hubungan harus diupayakan dengan pemerintah, legislator, individu yang berpengaruh, dan lainnya agar pemasaran dapat dilakukan di tingkat operasional.
R20: Aliansi mengubah mekanisme pasar:
Aliansi berarti hubungan dan kolaborasi yang lebih erat antar perusahaan. Dengan demikian persaingan sebagian terkekang, tetapi kolaborasi diperlukan untuk membuat ekonomi pasar bekerja.
R21: hubungan pengetahuan:
Pengetahuan bisa menjadi sumber daya yang paling strategis dan kritis dan ‘perolehan pengetahuan’ seringkali menjadi dasar pemikiran untuk aliansi.
R22: Aliansi Imega mengubah kondisi dasar untuk pemasaran:
SAARC (South-Asian Association for Regional Cooperation) dan ASEAN (Association of South-East Asian Nations) adalah contoh aliansi di atas satu perusahaan dan industri. Mereka ada di tingkat pemerintahan dan supranasional.
R23: Hubungan media massa:
Media dapat mendukung atau merusak pemasaran dan mereka sangat berpengaruh dalam membentuk opini publik. Hubungan dengan media sangat penting untuk cara media menangani suatu isu.
D. Hubungan nano:
R24: Mekanisme pasar dibawa ke dalam perusahaan:
Dengan memperkenalkan pusat laba dalam suatu organisasi, pasar di dalam perusahaan diciptakan dan hubungan internal maupun eksternal dari jenis baru muncul.
R25: Hubungan pelanggan internal:
Ketergantungan antara berbagai tingkatan dan departemen dalam sebuah perusahaan dipandang sebagai proses yang terdiri dari hubungan antara pelanggan internal dan pemasok internal.
R26: Kualitas memberikan hubungan antara manajemen operasi dan pemasaran:
Konsep kualitas modern telah membangun jembatan antara desain, manufaktur, dan aktivitas serta pemasaran berbasis teknologi lainnya. Ini mempertimbangkan hubungan internal perusahaan serta hubungannya dengan pelanggan.
R27: pemasaran internal: hubungan dengan ‘pasar karyawan’:
Pemasaran internal dapat dilihat sebagai bagian dari pemasaran hubungan karena memberikan dukungan tidak langsung dan diperlukan untuk hubungan dengan pelanggan eksternal.
R28: Hubungan matriks dua dimensi:
Matriks organisasi sering ditemukan di perusahaan besar, dan yang terpenting, matriks ini ditemukan dalam hubungan antara manajemen produk dan penjualan.
R29: Hubungan dengan penyedia layanan pemasaran eksternal:
Penyedia eksternal memperkuat fungsi pemasaran dengan menyediakan serangkaian layanan, seperti yang ditawarkan oleh biro iklan dan lembaga riset pasar, tetapi juga di bidang penjualan dan distribusi.
R30: Hubungan pemilik dan pemodal:
Pemilik dan pemodal lainnya sebagian menentukan kondisi di mana fungsi pemasaran dapat beroperasi. Hubungan dengan mereka mempengaruhi strategi pemasaran.
