Ukuran nilai pelanggan disebut Customer Return on Assets (CRA). Ide dasarnya adalah untuk mengukur profitabilitas hubungan dengan pelanggan individu, sesuatu yang sering diabaikan oleh sistem akuntansi yang cenderung lebih berfokus pada kinerja produk. Sistem yang mengukur pendapatan saja, dipadukan dengan dedikasi terhadap tingkat layanan yang tinggi dengan biaya berapa pun, kemungkinan besar akan menyebabkan salah alokasi usaha yang parah oleh tenaga penjualan dan personel hubungan pelanggan lainnya.

Manajer hubungan juga harus melacak biaya pemeliharaan hubungan. Biaya ini dapat ditelusuri ke masing-masing akun dan termasuk biaya penjualan, biaya layanan, dan biaya lain yang terkait dengan melayani akun tertentu (Tabel 20.2).

Nilai seumur hidup pelanggan:

“Jika perusahaan tahu berapa biaya sebenarnya untuk kehilangan pelanggan, mereka akan mampu melakukan evaluasi yang akurat atas investasi yang dirancang untuk mempertahankan pelanggan. Sayangnya, sistem akuntansi saat ini tidak menangkap nilai dari pelanggan setia.”

Salah satu cara untuk mendokumentasikan nilai rupee dari pelanggan setia adalah dengan memperkirakan peningkatan nilai keuntungan yang diperoleh untuk setiap tambahan pelanggan yang tetap setia kepada perusahaan daripada membelot ke persaingan.

Contoh:

Diperkirakan bahwa kantor 20 orang memiliki sekitar Rs. 75.000 per bulan berbisnis dengan Kurir Profesional.

Dengan asumsi umur rata-rata 10 tahun untuk pelanggan di industri pengiriman surat kilat, nilai perusahaan bagi Kurir Profesional menjadi:

Rp. 75.000/bulan x 12 bulan/tahun x 10 tahun = Rp. 90, 00.000

Lebih jauh lagi, dapat diperkirakan bahwa dalam industri ini pelanggan yang senang akan menciptakan setidaknya satu pelanggan baru dari mulut ke mulut:

Rp. 90.00.000 x 2 pelanggan baru = Rp. 180, 00.000

Jadi nilai bisnis perusahaan untuk Kurir Profesional adalah sekitar Rs. 180,00,000.

Dapat juga diperkirakan bahwa rata-rata pengantar Kurir Profesional berhenti di 40 rumah bisnis setiap hari:

Rp. 180, 00, 00/perusahaan x 40 perusahaan = Rs. 720 juta portofolio bisnis seumur hidup untuk perusahaan.

Jadi rata-rata karyawan di Kurir Profesional mengelola Rs. 720 juta portofolio bisnis seumur hidup untuk Perusahaan.

Gambar 20.6 menunjukkan tangga di mana pelanggan bergerak dari prospek menjadi mitra mengingat fakta bahwa hubungan mendorong loyalitas pelanggan.

Pengisian Saluran

Pengisian Saluran

Definisi Pengisian Saluran Channel stuffing adalah praktik penipuan dan ilegal yang digunakan perusahaan atau bisnis memaksa lebih banyak produk daripada yang bisa dijual ke saluran distribusinya untuk menggelembungkan penjualan produk itu. Meski dianggap…

Read more