Meningkatkan kualitas layanan tentu bukan latihan yang sederhana dan langsung. Ini akan memiliki implikasi untuk seluruh budaya organisasi.
Beberapa ide yang diajukan layak dipertimbangkan:
Mengidentifikasi penentu kualitas primer:
Mengetahui apa yang menentukan kualitas, tentu saja, sangat penting. Namun, konsumen dan produsen jasa tidak perlu melihat kualitas jasa pada dimensi yang sama dan bahkan ketika mereka memiliki dimensi yang sama, mereka mengevaluasinya secara berbeda.
Mengelola harapan pelanggan:
Untuk menarik kebiasaan, organisasi seringkali tergoda untuk meningkatkan harapan pelanggan. Perusahaan membuat janji kepada konsumen pada aspek bisnis mereka yang menurut mereka akan dihargai oleh pelanggan untuk memberi organisasi keunggulan kompetitif. Namun kehati-hatian harus dilakukan dalam membuat janji kepada pelanggan.
Misalnya, perhatikan contoh berikut yang diambil dari Direktori Yellow Pages:
sebuah. ‘Tidak ada yang melakukannya dengan lebih baik’
- ‘Perawatan terbaik’
- ‘Pengiriman langsung dari stok’
- ‘Tepat waktu-setiap waktu’
- ‘Anda tidak bisa mengalahkan layanan kami’
Keduanya sulit untuk diukur dan meningkatkan ekspektasi konsumen secara tidak realistis. Sebagai aturan, lebih baik melebihi harapan pelanggan daripada mengecewakan pelanggan.
Mengelola bukti:
‘Bukti’ dari sudut pandang organisasi jasa mencakup banyak hal dan konsumen melihat ini sebagai indikator seperti apa layanan itu (ekspektasi pra-layanan) dan seperti apa, sebenarnya, layanan itu setelah menggunakannya (pasca -evaluasi layanan).
Bukti fisik dan manusia memainkan peran penting dalam pembentukan citra. Pengecer tertarik pada beberapa aspek yang berkaitan dengan arsitektur dan desain untuk mempromosikan citra. Demikian pula, atmosfer memengaruhi citra. Istilah ‘atmosfer’ telah diciptakan untuk mendefinisikan desain sadar ruang untuk mempengaruhi pembeli. Suasana memengaruhi harapan dan persepsi pembeli terhadap layanan. Misalnya kantor pengacara dan bank dirancang untuk mengomunikasikan kepercayaan.
Berbagai faktor seperti warna, musik, perabotan, ruang, dll. dapat membangkitkan berbagai perasaan tentang organisasi jasa, misalnya keramahan, penghematan, ketenangan, otoritas, rasionalitas, stabilitas, fleksibilitas. Aspek fisik dari suatu layanan akan memungkinkan kami untuk memahaminya dan kami mengharapkan tanda-tanda fisik selaras dengan sifat layanan tersebut. Keganjilan dapat membuat kita tidak pasti dan tidak nyaman.
Mendidik konsumen tentang layanan:
Membantu pelanggan untuk memahami layanan tampaknya menjadi sine qua non untuk memberikan layanan yang berkualitas. Namun, untuk banyak layanan, misalnya bisnis perbaikan garasi, layanan profesional, tantangannya bisa menjadi tantangan yang menakutkan dan mungkin mereka tidak mau menghadapinya. Demikian pula, kesediaan pelanggan ‘untuk dididik’ membutuhkan evaluasi bersama dengan kemampuan mereka untuk mengasimilasi sifat layanan yang disampaikan.
Mengembangkan budaya mutu:
Kualitas tidak disampaikan dalam ruang hampa tetapi melalui organisasi dengan segala ketidaksempurnaannya. Komitmen terhadap kualitas harus meliputi seluruh organisasi. Sejumlah faktor kelembagaan dapat membantu atau menghambat penyediaan layanan berkualitas.
Mereka:
- Manusia – deskripsi pekerjaan, seleksi, pelatihan, penghargaan, jalur karir.
- Organisasi/struktur – integrasi/koordinasi fungsi dan struktur pelaporan
- Pengukuran – pelacakan keluhan dan kepuasan pelanggan serta evaluasi kinerja.
- Dukungan sistem – teknis, komputer, dan basis data.
- Layanan – nilai tambah, jangkauan dan kualitas, standar atau kinerja, kebutuhan dan harapan yang memuaskan .
- Program – manajemen keluhan, alat penjualan/promosi, alat manajemen.
- Komunikasi (internal) – kebijakan dan prosedur, umpan balik dalam organisasi.
- Komunikasi (eksternal) – pendidikan konsumen, penciptaan harapan, citra.
Mengotomatiskan kualitas:
Variabilitas dalam layanan berkualitas yang berasal dari ketidakcukupan manusia dapat dihindari melalui otomatisasi. Sebelum keputusan semacam itu dibuat, penelitian perlu menentukan bagian mana dari layanan yang memerlukan sentuhan manusia dan mana yang memerlukan otomatisasi. Bahayanya adalah otomatisasi mengambil alih untuk alasan selain otomatisasi.
Menindaklanjuti layanan:
Organisasi perlu terus memantau kinerja mereka dengan menghubungi pelanggan untuk menentukan pandangan mereka tentang layanan yang diberikan.
Baru-baru ini, organisasi diminta untuk mempertimbangkan lima keharusan untuk meningkatkan kualitas layanan :
- Tetapkan peran dan standar layanan yang jelas untuk karyawan layanan dan komunikasikan serta perkuat standar ini.
- Bersaing untuk mendapatkan bakat – mengalokasikan orang ke pekerjaan sesuai dengan kemampuan dan bakat serta memberi mereka lebih banyak fleksibilitas dan kendali untuk melakukan pekerjaan itu. Masalah dengan hal ini adalah bahwa banyak pekerjaan jasa pada dasarnya memiliki ruang lingkup yang sempit dan dianggap sebagai ‘jalan buntu’.
- Tekankan tim layanan – membuat orang bekerja sebagai tim adalah proposisi yang menarik dan berpotensi sangat efektif untuk memberikan kualitas. Namun, sikap yang mengakar (negatif) terhadap pekerjaan dan kepribadian yang kuat dapat dengan mudah menghalangi perkembangan semangat tim. Tindakan (atau kelambanan) manajemen sangat penting di sini. Karyawan yang baik perlu melihat manajemen melakukan sesuatu tentang anggota tim yang tidak berusaha keras.
- Gunakan keandalan – inti dari layanan prima adalah keandalan dan dikatakan bahwa tidak kurang dari 100 persen keandalan dapat diterima.
- Hebat dalam penyelesaian masalah – organisasi jasa tidak dapat menghindari hal-hal yang salah bagi pelanggan tetapi reaksi mereka terhadap hal ini sangat penting. Tanggapan mereka dapat membuat keadaan menjadi lebih baik atau jauh lebih buruk. Pelanggan perlu merasa bahwa tindakan diambil untuk mencoba menyelesaikan masalah. Untuk organisasi layanan besar, ketidakpuasan klien terhadap upaya penyelesaian masalah adalah masalah nyata.
Model kurva kepemimpinan kualitas (Gambar 15.4) memungkinkan Anda untuk menetapkan ekspektasi Anda dalam perjalanan menuju kualitas, untuk bertindak secara strategis, dan untuk memperhatikan masalah dan peluang di jalan. Ada serangkaian langkah kepemimpinan, atau lebih tepatnya transisi, menuju tujuan kualitas. Setiap fase memiliki karakteristik tersendiri dan kemungkinan besar akan terjadi ‘turbulensi’ beberapa tingkat sebelum menerobos dari satu fase ke fase berikutnya.
Kepemimpinan yang berkualitas dapat menjadi maksud strategis perusahaan mana pun, ketika kesuksesan diukur terhadap harapan pelanggan, dalam target pasar yang ditentukan. Apa yang mungkin diperlukan ini akan selalu kabur pada awalnya. Komitmen pada tujuan yang tepat pada tahap awal dapat menyebabkan pilihan yang salah. ‘Kepemimpinan berkualitas’ adalah target kualitatif.
Karena itu, ada langkah-langkah yang harus diambil, dan ini akan melibatkan transisi dalam cara yang biasanya dilakukan. Ini adalah proses ‘belajar dengan melakukan’. Langkah-langkah ini dapat direncanakan secara logis untuk mendapatkan keuntungan, proyek individual disiapkan dan diselesaikan, dan struktur motivasi dan organisasi diterapkan. Semua ini dapat dicapai dalam hal komitmen terhadap tujuan kualitas kepemimpinan yang lebih tinggi.
