Masalah yang Timbul dari Karakteristik Layanan dan Produk!
Heterogenitas:
Jika layanan adalah pemrosesan orang (misalnya wawancara di pusat pekerjaan) atau perubahan orang (misalnya potong rambut), tingkat heterogenitas akan lebih besar daripada jika layanan fasilitasi disediakan untuk konsumen (misalnya layanan telepon).
Masalah yang terkait dengan karakteristik ini sebagian besar berkisar pada ketidakmampuan untuk membakukan produk atau prosedur yang diperlukan untuk memberikan layanan. Salah satu aspek penyampaian produk yang berkualitas adalah persyaratan untuk mengidentifikasi kebutuhan pelanggan dan menulis spesifikasi produk.
Produk aktual yang dihasilkan kemudian dapat dibandingkan dengan spesifikasi untuk menilai kualitas dan konsistensi pengiriman. Ketika spesifikasi produk berubah setiap saat, tidak ada cara untuk memastikan bahwa cara pengiriman adalah yang terbaik. Tidak ada waktu untuk mempelajari, menguji, mengadaptasi, atau menyempurnakan produk. Pelatihan itu sulit, karena setiap pertemuan dengan pelanggan akan berbeda dan tidak akan mengikuti pola yang ditentukan.
Karena metode pengiriman akan berbeda pada kesempatan berikutnya, pelanggan tidak akan tahu apa yang diharapkan. Suasana hati sering memainkan peran besar dalam kualitas pengiriman layanan. Ketika seseorang sibuk atau tidak enak badan, penyampaian layanan mungkin akan terpengaruh. Bahkan selama satu hari, seorang resepsionis yang ramah dan membantu di awal hari mungkin menjadi lelah, mudah tersinggung dan paling tidak membantu pada akhir beberapa jam yang melelahkan.
Keserentakan:
Terlepas dari kenyataan bahwa setiap kali layanan direproduksi akan berbeda, membuat standardisasi sulit dan kualitas sulit untuk didefinisikan dan dipastikan, fakta bahwa pelanggan hadir selama proses produksi, atau selama bagian dari proses, berarti bahwa faktor-faktor yang biasanya tidak menjadi masalah di pabrik harus dipertimbangkan.
Keamanan:
Keselamatan karyawan selalu menjadi faktor, tetapi pelanggan tidak terlatih, mungkin tidak terbiasa dengan peraturan keselamatan, atau mungkin anak-anak. Konsekuensinya, tata letak dan desain fasilitas menjadi sangat penting. Sekolah taman kanak-kanak adalah contoh yang baik: gerbang berpalang harus berada di tempat yang terdapat tangga, sedangkan krayon pewarna harus tidak beracun, untuk berjaga-jaga jika anak memutuskan untuk memakan krayon.
Penandatanganan:
Pelanggan yang tiba untuk pertama kalinya di fasilitas mana pun perlu tahu ke mana harus mendapatkannya. Sebagian besar organisasi akan mengadakan resepsi, yang akan menjadi titik kontak pertama untuk anggota staf atau pelanggan baru. Karyawan baru biasanya akan diberi tahu, atau diperlihatkan, ke mana harus melapor pada hari pertama mereka. Setelah itu, mereka akan diajak berkeliling ke bagian-bagian pabrik yang perlu mereka ketahui, atau diberi tahu oleh rekan kerja.
Seorang pengunjung rumah sakit, bagaimanapun, belum tentu diberi instruksi bagaimana menemukan Ward ‘X’. Kecuali ada penunjuk arah yang jelas, pengunjung dapat secara tidak sengaja masuk ke bangsal isolasi atau ruang operasi! Pasien rawat jalan seringkali harus berkeliling rumah sakit, mungkin untuk melakukan rontgen atau tes khusus lainnya. Salah satu solusinya adalah mengecat garis berwarna berbeda di lantai, sehingga perawat hanya perlu memberi tahu pasien untuk mengikuti garis merah untuk mencapai departemen sinar-X, atau mungkin garis hijau untuk keluar.
Tata letak:
Tata letak yang sebenarnya perlu dipikirkan, tidak hanya dari sudut pandang keamanan, tetapi juga dari perspektif kemudahan akses. Apakah ada tempat parkir mobil yang memadai? Akankah troli pelanggan muat di antara pajangan?
Dekorasi:
Dekorasi mempengaruhi suasana fasilitas. Mungkin ada trade-off antara fungsionalitas dan atmosfer. Di rumah sakit, karpet tebal akan jauh lebih baik untuk melangkah keluar dari tempat tidur di pagi hari (atau kapan saja). Di beberapa rumah sakit swasta, karpet dipasang. Namun, dari sudut pandang pembersih, atau sudut pandang kebersihan, lantai yang mudah dicuci akan jauh lebih fungsional.
Cara pengiriman:
Karena pelanggan hadir selama proses produksi, dia dapat mengamati bagaimana produk diproduksi. Mungkin seorang karyawan baru sedang melayani pelanggan di kantor asuransi. Formulir tidak diisi dengan benar, dan seorang kolega, yang mengamati operasi secara diam-diam, mengoreksi karyawan baru tersebut. Pelanggan akan menyadari bahwa diperlukan dua upaya untuk mengisi formulir dengan benar. Dia mungkin kehilangan kepercayaan pada kompetensi karyawan dan kemudian mungkin membawa bisnis mereka ke tempat lain.
Tidak ada pra-tes:
Dalam banyak kasus, karena produksi dan konsumsi terjadi secara bersamaan, tidak mungkin melakukan pra-uji layanan. Setelah penata rambut memotong rambut pelanggan, tidak ada lagi yang menempel kembali! Berapa kali Anda mendengar seseorang berkata, ‘tukang cukur / penata rambut mengambil banyak atau ‘warnanya tidak seperti yang saya inginkan, terlalu kemerahan’? Sebuah mobil dapat dibawa keluar untuk uji coba. Jas bisa dicoba di kamar pas.
Ketel yang tidak berfungsi saat Anda sampai di rumah dapat diambil kembali. Salah satu masalah dengan penata rambut mungkin adalah keterampilan komunikasi yang buruk di pihak pelanggan. Di sisi lain, penata rambut mungkin tidak memiliki keterampilan interpersonal yang diperlukan, dan tidak mampu, atau tidak siap, untuk mencari tahu apa yang dibutuhkan.
Ketidakpastian:
Terlepas dari fakta bahwa tidak ada dua pelanggan yang menginginkan layanan yang persis sama, fakta bahwa pelanggan hadir selama proses konversi menyebabkan kejutan yang tak terhindarkan yang dapat menyebabkan gangguan layanan. Pelanggan datang terlambat untuk janji temu. Mereka tersesat pergi dari departemen darurat rumah sakit ke departemen X-ray. Siswa mengajukan terlalu banyak atau terlalu sedikit pertanyaan dalam kuliah. Penumpang dalam penerbangan jarak jauh adalah vegetarian dan sebelumnya tidak memberi tahu maskapai pada saat pemesanan.
Pengaruh ketidakpastian dapat berdampak besar pada manajemen penjadwalan/kapasitas. Pelanggan membutuhkan waktu lebih lama dari yang diharapkan dan menciptakan hambatan dan antrian yang berdampak negatif pada pengalaman pelanggan lain. Pelanggan yang tidak datang tepat waktu, atau yang tidak membutuhkan waktu lama untuk memproses seperti yang diharapkan menyebabkan sumber daya yang kurang dimanfaatkan. Dalam kasus siswa, jumlah dasar yang direncanakan yang akan dicakup dalam kuliah mungkin tidak mungkin karena terlalu banyak pertanyaan. Di sisi lain, lebih banyak dasar dari yang direncanakan dapat dicakup karena siswa tidak mengajukan pertanyaan apa pun.
Pelanggan sebagai karyawan yang tidak dibayar:
Salah satu aspek dari kehadiran pelanggan dalam sistem dapat dilihat sebagai hal yang sangat positif. Pelanggan sebenarnya dapat dianggap sebagai karyawan yang tidak dibayar, memenuhi tugas yang seharusnya dilakukan oleh karyawan yang dibayar. Segala jenis situasi swalayan termasuk dalam kategori ini. SPBU swalayan berarti mungkin sepuluh mobil dapat dilayani secara bersamaan tanpa perlu sepuluh petugas pompa bensin.
Implikasi bagi manajer operasi untuk menggunakan pelanggan sebagai karyawan yang tidak dibayar terutama terkait dengan berkurangnya kebutuhan akan karyawan yang dibayar. Namun, untuk melakukan ini dengan sukses, seperti halnya karyawan mana pun, ada kebutuhan untuk pelatihan. Pelanggan perlu mengetahui apa peran mereka.
Padat karya:
Pencucian mobil tidak boleh melibatkan pelanggan dalam kontak apa pun dengan petugas servis. Pembelian token dari mesin, yang kemudian ditempatkan di slot di pintu masuk tempat cuci mobil, mungkin sudah cukup untuk mendapatkan layanan tersebut. Di sisi ekstrim lainnya, konseling biasanya akan menghalangi penggunaan peralatan, dan murni berdasarkan orang.
Sebuah tape recorder dapat digunakan untuk mencatat sesi dengan pasien, tetapi mekanisasi proses yang sebenarnya tidak mungkin dilakukan. Oleh karena itu, opsi untuk memekanisasi layanan seringkali dihalangi oleh pertimbangan lain.
Masalah khusus yang timbul dari ini adalah kebutuhan untuk pelatihan karyawan. Karena jasa tidak dapat disimpan, fluktuasi permintaan sering dipenuhi dengan menyesuaikan jumlah karyawan dan lamanya jam kerja. Hal ini sering mengakibatkan pekerjaan paruh waktu atau staf sementara diambil untuk memenuhi permintaan puncak. Tingkat perputaran tenaga kerja yang tinggi juga umum terjadi.
Penilaian pribadi tingkat tinggi:
Sulit dalam pengaturan layanan, ketika ada tingkat kontak yang tinggi dengan pelanggan, untuk menghasilkan prosedur dan pedoman yang sesuai dengan setiap situasi. Karyawan garis depan yang berurusan dengan pelanggan akan membuat penilaian tentang cara memberikan layanan. Sopir taksi yang sukses akan mencoba dan menilai apakah pelanggan tertentu ingin diajak bicara atau tidak. Apakah komentar berjalan tentang bidang minat dalam perjalanan sesuai? Apakah penumpang turis yang akan menyambut baik informasi tersebut, atau apakah penumpang lebih memilih waktu untuk mengumpulkan akalnya untuk wawancara kerja yang akan datang?
Banyak outlet:
Ciri lain dari jasa adalah kebutuhan gerai yang dekat dengan pelanggan. Jika pelanggan perlu hadir selama proses transformasi, misalnya pelanggan harus hadir untuk potong rambut, maka biasanya lokasi layanan harus nyaman. Masalah yang terkait dengan penyebaran unit ini termasuk ketidakmampuan untuk mengambil keuntungan dari skala ekonomi, kesulitan dalam mengendalikan unit yang tersebar luas, dan karenanya kesulitan dalam memastikan konsistensi dan tingkat kualitas layanan yang dibutuhkan.
Misalnya, jika seorang pelanggan tinggal di sebuah hotel yang merupakan bagian dari rantai di satu bagian negara, dan memiliki pengalaman buruk, maka dia akan sangat tidak mungkin untuk tinggal di hotel lain yang merupakan bagian dari jaringan tersebut. . Citra keseluruhan rantai dapat dirusak oleh satu atau dua saluran keluar yang lebih rendah.
Distribusi:
Banyak layanan yang disediakan di tempat pelanggan: misalnya, bantuan rumah, layanan berkebun, dan servis peralatan gas dan listrik di dalam rumah. 1 di sini adalah tren yang meningkat untuk restoran dan tempat makan cepat saji (atau semi cepat saji) untuk menyediakan layanan pengiriman. Masalah dan solusi distribusi dan perutean adalah umum untuk sektor jasa dan sektor manufaktur. Namun, yang berbeda adalah kebutuhan untuk benar-benar melakukan layanan di rumah pelanggan. Peralatan harus diangkut ke lokasi penyediaan layanan.
Hal tdk dpt dipahami:
Jika pelanggan membeli sesuatu yang tidak berwujud, bagaimana mereka bisa tahu apa yang mereka beli, jika tidak dapat dijelaskan dengan tepat? Subjektivitas tidak bisa dihindari. Apa yang membuat pengalaman menarik dan menyenangkan bagi satu orang bisa menjadi pengalaman yang menakutkan dan mengerikan bagi orang lain. Ambil terbang – untuk beberapa, lepas landas, saat pesawat terbang berakselerasi di landasan, sangat menggembirakan; bagi yang lain, lepas landas mewakili awal dari apa yang tampak seperti ketakutan seumur hidup. Ketika suatu layanan melibatkan penyediaan pengalaman dalam bentuk apa pun, baik yang mengasyikkan, santai, menghibur, romantis, atau menggembirakan, mendefinisikan dimensi layanan itu penuh dengan kesulitan.
Bahkan jika tindakan pengganti dapat dilakukan, mereka cenderung dalam bentuk yang menggambarkan lingkungan atau kondisi untuk menyediakan layanan, daripada definisi layanan itu sendiri. Dalam hal apa yang dirasakan pelanggan tentang layanan tersebut, layanan tersebut, yang diberikan dengan cara yang sama pada dua kesempatan yang berbeda, mungkin juga tampak berbeda, karena suasana hati pelanggan. Pelanggan yang bahagia lebih cenderung melihat pengalaman dalam sudut pandang yang menyenangkan daripada pelanggan dengan temperamen buruk.
Mudah rusak:
Perishability merupakan salah satu karakteristik jasa yang paling sering disajikan. Ini adalah konsekuensi langsung dari ketidakberwujudan produk. Setiap kali ada elemen produk yang tidak berwujud, dan karena itu tidak dapat disimpan di gudang untuk digunakan nanti, pilihan untuk memproduksi untuk konsumsi nanti tidak ada. Layanan bahkan lebih mudah rusak daripada buah, yang memang memiliki masa penyimpanan.
Mudah ditiru:
Perusahaan jasa sering membedakan diri mereka dengan cara layanan disampaikan. Layanan inti sebenarnya yang disediakan mungkin tidak berbeda secara substansial, tetapi cara ‘dikemas’ dapat memberikan satu perusahaan keunggulan kompetitif atas yang lain. Sangat sulit untuk mendapatkan keunggulan kompetitif yang berkelanjutan dalam layanan. Tidak mungkin memperoleh hak paten untuk layanan tak berwujud, dan dengan demikian, tidak ada manfaat jangka panjang yang dapat diperoleh dengan menjadi yang pertama merancang dan memperkenalkan produk baru, seperti halnya produk fisik.
Akuntansi/harga/pengisian:
Perjalanan udara terkenal dengan kisaran harga yang mungkin dibebankan hanya pada satu penerbangan. Terlepas dari perbedaan tarif yang dibebankan antara kursi kelas bisnis dan ekonomi, ketika penerbangan dipesan, kemampuan untuk mengubah pemesanan, apakah penerbangan kembali dalam seminggu atau tidak, tetapi mencakup Sabtu malam, dll. dapat berarti bahwa, meskipun masing-masing harga jelas terkait dengan produk yang sedikit berbeda, dua penumpang yang duduk bersebelahan dalam penerbangan yang menerima layanan yang sama dalam hal layanan check-in dan dalam penerbangan, dapat membayar tarif yang berbeda satu sama lain dengan faktor lima atau lebih.
Pelanggan tidak selalu tahu berapa biaya layanan. Pengacara mengenakan biaya untuk waktu mereka, untuk jumlah panggilan telepon yang dilakukan, dan untuk jumlah surat yang ditulis. Orang yang skeptis akan mengatakan bahwa banyak surat yang ditulis tidak diperlukan dan bahwa pengacara memiliki sedikit insentif untuk mempercepat kasus – lagipula, semakin lama, semakin banyak biaya yang dapat mereka kenakan. Karena, dalam banyak kasus, akan ada kesenjangan pengetahuan yang besar antara pengacara dan klien, klien tidak dalam posisi untuk menentang cara kerja pengacara.
