Langkah-langkah dasar yang diperlukan untuk menerapkan rencana peningkatan layanan apa pun adalah:
i. Menghasilkan alternatif perbaikan
- Evaluasi alternatif
aku ii. Pemilihan alternatif
- Implementasi alternatif
Untuk layanan yang dirancang dengan baik, tujuan perbaikan proses strategis seharusnya bukan untuk meningkatkan kinerja proses untuk memenuhi beberapa target yang ditentukan secara kaku, melainkan harus meningkatkan tingkat layanan ke titik di mana profitabilitas dimaksimalkan.
Target perbaikan proses adalah pedoman yang berguna karena mencerminkan tujuan pertumbuhan strategis perusahaan, tetapi manfaat pencapaian target ini harus selalu dibandingkan dengan biaya dan upaya yang diperlukan untuk mencapainya.
Jika biayanya terlalu tinggi, maka target harus diturunkan ke tingkat di mana keuntungan bersih terbesar dapat dicapai. Meningkatkan kepuasan pelanggan melalui peningkatan layanan untuk meningkatkan pangsa pasar atau pendapatan merupakan pilihan yang layak hanya jika biaya perbaikan ini cukup rendah untuk meningkatkan profitabilitas perusahaan.
Jika perkiraan biaya untuk memenuhi target peningkatan lebih tinggi dari peningkatan pendapatan yang diproyeksikan, maka mungkin akan lebih menguntungkan untuk mengimplementasikan hanya sebagian dari peningkatan, atau tidak melakukan apa pun. Analisis sensitivitas harus dilakukan untuk setiap proses untuk menentukan apakah “tidak melakukan apa-apa” atau peningkatan sebagian lebih efektif daripada memenuhi target kinerja. Tingkat peningkatan yang memaksimalkan pengembalian harus dipilih.
Analisis sensitivitas semacam ini tidak sesuai saat merancang layanan. Ini karena ada tingkat kinerja dasar (ditentukan oleh standar desain) yang perlu dicapai dalam tahap desain, dan pencapaian sebagian dari tingkat ini bukanlah pilihan yang dapat diterima.
Analisis sensitivitas inisiatif peningkatan layanan:
Bagaimana kami melakukan analisis sensitivitas inisiatif peningkatan layanan? Landasan analisis semacam itu terletak pada perhitungan biaya dan manfaat dari upaya perbaikan. Analisis itu sendiri relatif sederhana jika biaya dan manfaat dihitung pada tingkat fungsional yang terperinci.
Ini harus mencakup aktivitas yang akan dilakukan sekali (seperti pelatihan atau pengembangan perangkat lunak) dan aktivitas yang akan dilakukan secara teratur sebagai hasil dari perubahan proses. Evaluasi biaya dan manfaat kemudian harus dilakukan pada tingkat kegiatan ini.
Melakukan analisis sensitivitas melibatkan kegiatan berikut:
- Identifikasi manfaat dan biaya pencapaian target peningkatan layanan (total improvement).
- Tentukan manfaat dari tidak melakukan apa-apa.
- Tentukan manfaat dan biaya dari berbagai perbaikan parsial. Ini relatif sederhana jika biaya dan manfaat didefinisikan pada tingkat aktivitas, karena perbaikan parsial kemudian dapat didefinisikan sebagai penyelesaian sebagian aktivitas.
- Hitung nilai manfaat bersih (yaitu manfaat – biaya) untuk setiap tingkat peningkatan.
- Gambarkan kurva manfaat bersih untuk setiap tingkat peningkatan.
- Pilih tingkat peningkatan dengan manfaat bersih tertinggi untuk implementasi. Manfaat yang timbul dari peningkatan layanan biasanya diwujudkan dari dua sumber: Peningkatan kepuasan yang dihasilkan dari peningkatan kinerja
Pengurangan biaya karena peningkatan efisiensi operasi. Biaya tipikal ini terkait dengan peningkatan proses: Biaya penerapan upaya peningkatan. Biaya operasi tambahan karena perbaikan proses.
