Kerangka Produktivitas Layanan

Kerangka Produktivitas Layanan!

Dua kata pada Gambar 22.2 sering disebutkan dalam diskusi sehari-hari seringkali tanpa pemahaman yang jelas tentang artinya. Mereka digunakan secara longgar dan sering dipertukarkan. Kata-katanya tentu saja efisiensi dan efektivitas. Maknanya akan menjadi lebih jelas saat kita melihat beberapa ­contoh.

Namun, secara umum mereka dapat didefinisikan sebagai berikut:

1. Efisiensi:

Tingkat efisiensi di mana input diubah menjadi output, misalnya panggilan per perwakilan penjualan; pelanggan dilayani per asisten katering. Penekanannya seringkali pada pengukuran kuantitatif dan tujuannya adalah mengamankan output maksimum dari input minimum.

2. Efektivitas:

Tingkat keefektifan tujuan/sasaran yang dicapai, misalnya jumlah panggilan yang produktif dan menguntungkan per perwakilan penjualan dan sifat hubungan pelanggan yang dibangun dan dipupuk; jumlah pelanggan yang puas dilayani per asisten katering. Penekanannya adalah pada ­pengukuran kualitatif dan tujuan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dan memberikan kualitas layanan.

Perbedaan antara efisiensi dan efektivitas telah didefinisikan sebagai ‘melakukan hal yang benar’ (efisiensi) dan ‘melakukan hal yang benar’ (efektivitas). Artinya, efisiensi adalah ‘tingkat di mana input diubah menjadi output’ dan efektivitas ‘sejauh mana tujuan tercapai’.

Gambar 22.2 menawarkan panduan untuk mengembangkan pemahaman tentang berbagai elemen dan hubungannya:

3. Ekonomi:

Menghemat biaya pemilihan dan perekrutan orang bahan dan peralatan dan konversi melalui pelatihan dan instalasi menjadi input sumber daya yang mampu menyediakan layanan. Ini bukan ukuran kinerja, tetapi dapat berdampak pada tingkat kinerja.

4. Efisiensi 1:

Efisiensi 1 rasio input dari output antara, misalnya biaya per unit kapasitas (biaya per tempat di panti jompo swasta) atau biaya per tingkat permintaan yang diantisipasi (biaya per makanan yang disiapkan di hotel).

5. Fungsi produksi:

Fungsi produksi semua sumber daya (staf, bangunan, peralatan, bahan habis pakai) ­digabungkan untuk menghasilkan keluaran antara, yaitu kapasitas untuk menghasilkan layanan yang relevan (tempat sekolah, ranjang rumah sakit, kursi kereta api, kursi restoran).

6. Efisiensi 2:

Efisiensi 2: rasio input terhadap output, misalnya biaya per lulusan perguruan tinggi atau biaya per jumlah makanan yang dijual di hotel.

7. Pemanfaatan kapasitas:

Pemanfaatan kapasitas rasio output antara ke output akhir, yaitu seberapa baik ­manajemen mengubah output antara menjadi penerimaan pelanggan. Misalnya, berapa persentase kursi yang akan digunakan oleh pelanggan di restoran atau berapa persentase kursi yang akan digunakan di rumah hunian. Untuk layanan pada umumnya dan khususnya yang melibatkan persiapan terlebih dahulu (makan di restoran), peramalan permintaan yang akurat akan menjadi bagian dari manajemen pemasaran yang efektif.

8. Efektivitas 1 dan 2:

Keefektifan 1 dan 2 tidak ada kesepakatan menyeluruh tentang bagaimana keefektifan harus didefinisikan. Apakah dalam istilah ‘output’ atau ‘outcome’?

Output berarti layanan benar-benar disampaikan kepada pelanggan. Hasil, di sisi lain, adalah dampak yang mungkin ditimbulkan oleh layanan terhadap penerima. Ini adalah kualitas layanan yang disampaikan dan keefektifannya dalam memenuhi kebutuhan pengguna atau mencapai tujuan utamanya (Komisi Audit).

Misalnya, suatu perguruan tinggi mendidik mahasiswanya (output) tetapi mempunyai tanggung jawab tertentu terhadap kemampuan kerja lulusan dan tujuan (outcome). Sebuah konsultan manajemen menghasilkan laporan dan memberi saran kepada klien (output) tetapi memiliki tanggung jawab tertentu atas dampak laporan tersebut terhadap kinerja perusahaan klien (outcome). Namun, dalam kedua kasus tersebut, ukuran hasil tidak sepenuhnya berada di bawah ­kendali penyedia layanan.

Untuk banyak layanan, keluaran didefinisikan secara langsung, seperti dalam:

1. Jumlah komuter yang diangkut
2. Jumlah klien home help yang dibantu
3. Jumlah makanan restoran yang disajikan
4. Jumlah tiket masuk ke pusat rekreasi

Apa yang hilang adalah referensi tentang kualitas layanan yang diberikan.

Beberapa jasa tidak memiliki output atau pendapatan yang secara praktis dapat diukur secara kuantitatif; misalnya, layanan konseling. Jika output dari suatu proses tampaknya menentang identifikasi dengan presisi, ukuran output pengganti dapat digunakan.

Sebagai contoh, output sebenarnya dari kepolisian dapat menjadi kontribusinya untuk memelihara masyarakat yang tertib, bebas dari kejahatan, atau output sebenarnya dari perpustakaan umum mungkin menjadi kontribusinya untuk memperluas basis pengetahuan, dan untuk menghibur, masyarakat penyusun ­. Karena kedua keluaran ini tampaknya sulit untuk dihitung, tindakan proksi dalam bentuk ‘persentase kejahatan yang dilaporkan diselesaikan’ dan ‘rasio pinjaman terhadap persediaan buku’ digunakan.