Orientasi Konsumen: Definisi dan Manfaat

Orientasi konsumen (atau pelanggan) adalah isu utama (atau tema sentral) dalam praktik pemasaran saat ini. Ada empat pilar konsep pemasaran modern – orientasi konsumen (dapat dikatakan sebagai kepuasan konsumen), target pasar, pemasaran terpadu, dan profitabilitas. Orientasi konsumen merupakan kunci untuk mencapai tujuan bisnis. Sebuah perusahaan dapat mencapai tujuan pemasaran dengan berkonsentrasi pada kepuasan pelanggan. Perusahaan yang mengaktualisasikan orientasi konsumen dapat mencapai kinerja pemasaran yang lebih baik.

Kita dapat mendefinisikan istilah sebagai:

Orientasi konsumen adalah filosofi dan pendekatan pemasaran modern yang memandu manajer pemasaran untuk merumuskan program pemasaran (4P) sedemikian rupa sehingga perusahaan dapat menawarkan kepuasan semaksimal mungkin kepada konsumen sasaran.

Lebih jelasnya, istilah tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut:

Orientasi konsumen adalah filosofi pemasaran modern yang memandu para manajer yang berlatih untuk melakukan upaya pemasaran dengan cara yang menghasilkan kepuasan konsumen yang maksimal. Orientasi konsumen menekankan pada pemahaman kebutuhan nyata konsumen, dan memuaskan mereka lebih baik daripada pesaing manapun. Ini mengharuskan perusahaan untuk mendefinisikan kebutuhan konsumen dari sudut pandang konsumen. Perusahaan harus melakukan segala kemungkinan untuk memenuhi harapan konsumen sasaran.

Bagian Terkenal Mahatma Gandhi:

Lebih dari setengah abad yang lalu, Mahatma Gandhi, Bapak Bangsa, telah mengungkapkan pandangannya tentang orientasi pelanggan. Bagian terkenal dari Mahatma Gandhi menekankan pada tempat kritis pelanggan dalam bisnis.

“Pelanggan adalah pengunjung terpenting di tempat kami.

Dia tidak bergantung pada kita. Kami bergantung padanya.

Dia tidak mengganggu pekerjaan kita. Dia adalah tujuannya.

Dia bukan orang luar untuk bisnis kita. Dia adalah bagian dari itu.

Kami tidak membantunya dengan melayaninya.

Dia membantu kita dengan memberi kita kesempatan untuk melakukannya.

Seorang pelanggan bukanlah seseorang untuk diperdebatkan.

Tidak ada yang pernah memenangkan pertengkaran dengan pelanggan.

Pelanggan adalah orang yang membawa keinginannya kepada kita.

Adalah tugas kita untuk menanganinya secara menguntungkan baginya dan bagi diri kita sendiri.”

– Mahatma Gandhi

Orientasi konsumen mengasumsikan kepuasan konsumen sebagai filosofi penuntun. Ini mirip dengan pengabdian, dedikasi, dan komitmen terhadap kepuasan konsumen.

Itu membuat pemasar berpikir:

i. “Pelanggan adalah raja dalam bisnis kami.”

1. “Memuaskan kebutuhan pelanggan untuk memuaskan kebutuhan perusahaan.”

aku ii. “Pelanggan adalah penilai terbaik dari penawaran kami (barang dan jasa).”

1. “Pelanggan adalah orang yang paling penting dalam bisnis kami.”
2. “Dia tidak pernah mengeluh… tetapi menyarankan. Dia mengeluh untuk keuntungan perusahaan. Dia mengeluh atas nama produk.”
3. “Pelanggan tidak bergantung pada kami… kami bergantung padanya.”
4. “Dia adalah mitra bisnis kami, dia pemberi selamat kami. Dia melakukan kebaikan dengan memberi kita kesempatan untuk melayaninya.”

Tindakan Manajerial:

Orientasi konsumen bukan sekedar konsep. Ini membawa banyak implikasi manajerial yang penting. Kepuasan konsumen yang maksimal membutuhkan upaya pemasaran yang sistematis. Orientasi konsumen melibatkan perancangan seluruh program pemasaran (4 P) sedemikian rupa sehingga kepuasan konsumen maksimum dapat dicapai.

Upaya pemasaran diarahkan untuk memuaskan konsumen. Setiap keputusan ditujukan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen sasaran. Karena persaingan, pemasar mencoba untuk memuaskan pelanggan lebih efektif dan efisien daripada pesaing.

Orientasi konsumen membutuhkan tindakan berikut:

1. Tentukan target pasar dengan hati-hati dan kumpulkan informasi yang relevan.
2. Cari tahu kebutuhan dan keinginan pelanggan.
3. Menghasilkan produk sesuai harapan mereka.
4. Pastikan kesepakatan yang adil dengan pelanggan dan pastikan komitmen terhadap mereka.
5. Membangun dan menjaga hubungan jangka panjang dengan konsumen.
6. Beri mereka informasi yang benar saat diminta.
7. Menjaga kepentingan/kesejahteraan jangka panjang mereka.
8. Perlakukan mereka sebagai mitra bisnis.
9. Perhatikan saran konsumen dan atasi keluhan mereka.
10. Temukan cara terbaik untuk menghibur mereka, dan penuhi harapan mereka.

Manfaat Orientasi Konsumen:

Perhatikan bahwa orientasi konsumen bukan hanya filosofi pemasaran, tetapi ini adalah filosofi bisnis yang dominan dan memerlukan banyak implikasi praktis untuk pengelolaan yang lebih baik. Perusahaan dapat mencapai tujuannya secara efektif dengan mempraktekkan filosofi orientasi konsumen. Orientasi konsumen mengarah pada kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen menawarkan beberapa manfaat bagi perusahaan.

Pertanyaan dasarnya adalah: Mengapa perusahaan tertarik untuk memuaskan konsumen?

Perusahaan dapat memperoleh manfaat sebagai berikut jika memuaskan konsumennya:

1. Konsumen yang puas membeli lebih banyak produk perusahaan.
2. Konsumen yang puas membeli produk perusahaan lebih sering.
3. Konsumen yang puas berbicara positif tentang perusahaan dan produknya.
4. Konsumen yang puas tidak mudah terkesan atau tertarik dengan pesaing.
5. Konsumen yang puas mencoba dan membeli produk baru saat perusahaan memperkenalkannya.
6. Konsumen yang puas memberikan dukungan yang diperlukan selama waktu yang buruk (merugikan). Dia berkompromi dengan tawaran perusahaan dan terus membeli produk meski dengan sedikit kerugian.
7. Konsumen yang puas tetap setia kepada perusahaan, memberikan saran yang berharga, dan melindungi kepentingan perusahaan dengan segala cara yang memungkinkan.
8. Konsumen yang puas memberikan semua dukungan yang mungkin kepada perusahaan untuk menjalankan operasinya secara efektif.