Apa itu keluhan? Dalam perspektif yang lebih luas, ketidakpuasan atau ketidakpuasan apa pun, nyata atau imajiner, yang dialami oleh seorang karyawan tentang pekerjaannya merupakan keluhan. Dalam kehidupan kerja mereka, karyawan terkadang merasa dirugikan atas perlakuan yang diberikan kepada mereka oleh penyelia atau manajemen atas kondisi layanan tertentu, keputusan manajerial, praktik, dll…
Mari kita pertimbangkan beberapa definisi penting tentang keluhan yang diberikan oleh beberapa ilmuwan perilaku.
Dale S. Beach’ telah mendefinisikan keluhan sebagai “setiap ketidakpuasan atau perasaan tidak adil sehubungan dengan situasi pekerjaan seseorang yang dibawa ke pemberitahuan manajemen”.
Menurut JM Jucius, “Keluhan adalah setiap ketidakpuasan atau ketidakpuasan baik yang dinyatakan atau tidak, sah atau tidak, yang timbul dari segala sesuatu yang berhubungan dengan perusahaan yang menurut karyawan, diyakini atau bahkan dirasakan tidak adil, tidak adil atau tidak adil.
Dalam kata-kata Edward Flippo “Ini adalah jenis ketidakpuasan yang harus selalu diungkapkan. Keluhan biasanya lebih bersifat formal daripada keluhan. Itu bisa valid atau konyol dan harus tumbuh dari sesuatu yang berhubungan dengan operasi atau kebijakan perusahaan. Itu harus melibatkan interpretasi atau penerapan ketentuan kontrak kerja”.
Model Prosedur Keluhan telah memberikan definisi keluhan sebagai berikut:
“Pengaduan yang memengaruhi satu atau lebih pekerja individu sehubungan dengan pembayaran upah, lembur, cuti, transfer, promosi, senioritas, penugasan kerja, dan pemberhentian akan merupakan keluhan. Jika poin-poin yang dipersengketakan dapat diterapkan secara umum atau cukup besar, poin-poin tersebut akan berada di luar cakupan prosedur ini”.
Sekarang, keluhan dapat didefinisikan sebagai keluhan yang diungkapkan secara lisan atau tertulis di mana seorang karyawan merasa diperlakukan tidak adil oleh manajemen. Biasanya, pengaduan berdasarkan interpretasi atau penerapan ketentuan kontrak yang dirundingkan antara serikat pekerja dan manajemen merupakan suatu pengaduan.
Pada analisis definisi di atas, ciri-ciri keluhan berikut dapat dicatat:
- Keluhan mencerminkan ketidakpuasan atau ketidakpuasan yang dialami oleh seorang karyawan.
- Merupakan perasaan tidak adil terhadap pekerjaan seseorang oleh pemberi kerja atau manajemen.
- Mungkin tidak terucapkan / tersirat atau diungkapkan oleh seorang karyawan.
- Bisa tertulis atau lisan.
- Itu bisa nyata atau imajiner, valid dan sah.
- Keluhan timbul karena sesuatu yang berhubungan dengan kontrak kerja karyawan.
- Keluhan, jika tidak diperbaiki tepat waktu, menimbulkan ketidakpuasan, frustrasi, moral yang buruk, dan akhirnya produktivitas rendah.
Di sini, hal yang perlu diperhatikan adalah bahwa jika pengaduan bersifat lebih luas atau umum, atau dapat diterapkan secara umum, maka pengaduan tersebut berada di luar jangkauan mesin pengaduan. Chandra’ mencantumkan beberapa masalah kebijakan terkait jam kerja, insentif, upah, tunjangan harian dan bonus yang berada di luar cakupan prosedur pengaduan. Ini merupakan keluhan kolektif.
