Saat ini, karena peningkatan pendapatan kelas menengah India dan standar hidup yang meningkat pesat telah membuat konsumen India pilih-pilih dan diminati. Mereka mengevaluasi layanan ritel dan membandingkan ekspektasi mereka dengan layanan yang dirasakan. Jika layanan yang dirasakan jatuh di bawah harapan mereka, mereka menjadi tidak puas. Hal ini menyebabkan boikot toko tersebut dan mencari toko baru di mana layanan yang dirasakan memenuhi dan melebihi harapan yang melekat.
Peran Harapan:
Dikatakan bahwa ‘harapan pelanggan’ didasarkan pada jalur pribadi pelanggan seperti usia, pengalaman, pengetahuan, tingkat pendidikan, tingkat pendapatan, standar hidup dan sebagainya. Harapan bahkan bervariasi dari orang ke orang dan toko ke toko. Misalnya, kriteria utama seseorang untuk berbelanja di toko adalah fasilitas parkir yang wajar dan nyaman, tetapi untuk orang lain (pemilik mobil mewah), kriteria utama adalah ketersediaan merek di toko terlepas dari faktor parkir dan jarak.
Bagaimana harapan bervariasi dari toko ke toko. Kami mempertimbangkan sebuah contoh: pelanggan mengharapkan toko khusus seperti toko perhiasan buatan/toko mainan anak-anak/toko elektronik memiliki staf penjualan yang berpengetahuan dan mengesankan untuk memberikan informasi, bantuan, dan variasi sesuai pilihan mereka.
Di sisi lain, ketika kumpulan pelanggan yang sama ini mengunjungi supermarket/hyper store, mereka mengharapkan toko menyediakan tempat parkir yang nyaman, jam buka toko yang diperpanjang, bermacam-macam barang dagangan, makanan segar dan terbaru yang dipajang, terletak di titik yang nyaman dan lengkap. didinginkan.
Mereka tidak suka toko memiliki staf toko yang berkeliaran di dekat mereka untuk bertanya ‘Bolehkah saya membantu Anda’ atau ‘Nyonya, apakah Anda memerlukan bantuan’ dll. Mereka bahkan tidak ingin mengadakan demonstrasi tentang ‘cara menggunakan ‘, ‘aman digunakan’ dan seterusnya.
Harapan bervariasi dari situasi ke situasi juga. Misalnya, seorang pelanggan di toko Perhiasan di mana harganya terjangkau, berharap toko tersebut memberikan sambutan, menawarkan minuman dan perhatian pribadi sementara orang yang sama ketika masuk ke toko dengan harga yang sangat tinggi, ingin toko tersebut mengabaikannya.
Selanjutnya, pelanggan kadang-kadang mungkin puas dengan toko yang menawarkan layanan terbatas dan tidak puas dengan toko yang menawarkan layanan konsumen yang sangat baik. Sebagai contoh, saat mengunjungi toko diskon dan super market, orang biasanya memiliki ekspektasi pelayanan yang rendah tetapi jika beberapa toko selain konsep swalayan, menawarkan bantuan dalam pemilihan dan penyajian barang, toko tersebut menjadi pilihan favorit bagi konsumen seperti gerai makanan McDonald’s dan Haldiram’s di berbagai tempat. bagian dari negara.
Department store seperti Vishal Mega Mart, Reliance Fresh, Six to Ten, Sabka Bazaar, Spencer, Birla’s More, memiliki lebih banyak staf penjualan dibandingkan format ritel lain untuk membantu pelanggan dan menjawab pertanyaan mereka. Terlepas dari kehadiran sejumlah besar staf penjualan, tanda dan papan pajangan, jika konsumen seperti ‘Anda’ atau ‘saya’ tidak menemukan staf penjualan saat mencari barang tertentu, akan segera merasa tidak puas dan kesal.
Harapan pelanggan bervariasi dari satu negara ke negara lain. Di India, penjaga toko (pengusaha) memperlakukan pelanggan sebagai ‘Tuhan’ (Atithi Deyo Bhavah) dan selalu bersemangat untuk belajar dan mengadopsi cara baru untuk memberikan layanan pelanggan yang sangat baik. Di sisi lain pengecer di Jerman tidak pernah berpikir untuk menawarkan layanan konsumen.
Mereka tidak menerima kartu debit/kredit. Tidak ada pengiriman ke rumah dan bersikap kasar kepada pelanggan yang datang mendekati waktu tutup toko. Berkat globalisasi, dengan kedatangan pengecer asing, pengecer Jerman telah mulai memikirkan layanan pelanggan dan di masa mendatang, Jerman juga dikenal karena kesenangan pelanggannya, juga dikenal dengan kemampuan manufakturnya di dunia.
Orang Jepang bahkan beberapa langkah lebih maju dalam hal menawarkan layanan pelanggan. Seperti India, orang Jepang memperlakukan pelanggan mereka sebagai ‘Tuhan’ dan menyambut saat mereka datang untuk pengembalian/penukaran barang dagangan.
Di sebagian besar dunia termasuk India, di mana toko ritel menampilkan pesan seperti barang yang pernah terjual tidak akan dikembalikan atau ‘Tidak Ada Penukaran, Tidak ada pengembalian’, tidak ingin pelanggan mereka dengan barang yang dijual ada di tangan untuk tujuan apa pun setelah barang tersebut selesai. Terjual.
Di pengecer Amerika Serikat Amerika percaya bahwa ‘pelanggan selalu benar’. Sekalipun pelanggan tidak menggunakan produk sesuai petunjuk, pengecer bertanggung jawab bahwa mereka bertanggung jawab untuk tidak memberi tahu cara menggunakannya dengan benar. Hal ini diajarkan kepada staf penjualan siapa pun yang pertama kali mengetahui tentang keluhan konsumen, harus bertanggung jawab secara keseluruhan untuk menghadiri dan memuaskan pelanggan meskipun mengetahui fakultas dengan departemen toko yang berbeda.
Layanan yang dirasakan:
Selama beberapa tahun terakhir, pemasaran hubungan telah digunakan dalam pemasaran jasa, karena pemasaran yang menguntungkan dan jangka panjang dapat dicapai melalui layanan pelanggan yang efisien. Pengecer telah menyadari bahwa untuk membangun hubungan pelanggan jangka panjang, kunci keberhasilannya adalah memuaskan pelanggan. Dengan kata lain, kualitas pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan harus memenuhi harapan pelanggan.
Berikut adalah lima faktor layanan pelanggan yang mereka gunakan untuk mengevaluasi kualitas layanan yang diberikan oleh pengecer:
1. Iman:
Ini berkaitan dengan kepercayaan yang ditunjukkan (disajikan) oleh pengecer dengan cara menawarkan jaminan, jaminan, pertukaran dan pengembalian hak istimewa.
2. Keandalan:
Menemukan pengecer yang andal selalu menjadi tugas yang sulit. Keandalan berarti kemampuan pengecer untuk memenuhi semua janji tertulis.
Itu termasuk:
(i) Ketepatan tagihan sehubungan dengan kualitas dan kuantitas yang dipesan.
(ii) Memenuhi komitmen pengiriman.
(iii) Menawarkan diskon seperti yang dijanjikan.
(iv) Tidak ada iklan palsu (Iklan Umpan)
3. Pengakuan (Empati):
Ini adalah kemampuan pengecer untuk mengenali detail Anda seperti nama, alamat, pilihan, kesukaan dan ketidaksukaan.
Itu termasuk:
(i) Menawarkan layanan yang dipersonalisasi seperti mengingat pilihan Anda, alamat, dan detail terkait lainnya.
(ii) Ucapan terima kasih atas e-mail, surat, saran dan keluhan.
(iii) Mengingat dengan nama
4. Rasa Responsif:
Ini adalah kemampuan pengecer untuk tanggap terhadap pertanyaan, keluhan, keraguan, dan komunikasi pelanggan.
Itu termasuk:
(i) Menelepon kembali pelanggan jika diperlukan
(ii) Menawarkan layanan cepat
(iii) Menghadiri pengaduan
(iv) Mengembalikan e-mail, SMS, dan moda komunikasi lainnya.
5. Tangibilitas:
Ini adalah kemampuan pengecer untuk membangun citra ritel (retail positioning) yang tahan lama di benak pelanggan.
Itu termasuk:
(i) Tata letak dan tampilan toko
(ii) Seragam (pakaian) staf penjualan
(iii) Lingkungan toko yang higienis dan sesuai
(iv) Sambutan dan bantuan oleh staf toko
(v) AC di toko
(vi) Lokasi penyimpanan dan jangkauan geografis
(vii) Pengalaman berbelanja
(viii) Jenis dan cakupan bantuan pribadi (perhatian)
(ix) Kualitas barang dagangan, bermacam-macam, dan gaya
(x) Layanan masyarakat
