Beberapa hambatan dalam mencocokkan tingkat layanan yang diharapkan dan dirasakan pelanggan adalah sebagai berikut:
Sifat jasa membuat pemasarannya tidak dapat dipisahkan dari operasinya. Cara jasa diproduksi memiliki pengaruh yang tak terhapuskan pada daya jualnya.
Gambar Istimewa : randomc.net/image/Servant%20x%20Service/Servant%20x%20Service%20-%2002%20-%20Large%2026.jpg
Fasilitas layanan harus dikelola dengan cara yang mempromosikan layanan pelanggan ketika pelanggan memanfaatkan layanan dan juga secara bersamaan meningkatkan efisiensi dan efektivitas penyediaan layanan.
Mengelola Kualitas Layanan
Perusahaan yang dinilai lebih tinggi pada kualitas layanan berkinerja lebih baik dalam hal pertumbuhan pangsa pasar. Tetapi standar kualitas layanan yang tinggi tetap sulit dipahami. Ada kesenjangan besar antara harapan pelanggan dan tingkat layanan yang mereka dapatkan. Penting untuk dipahami mengapa kesenjangan ini tetap ada meskipun dominasi ekonomi jasa untuk beberapa waktu sekarang.
Kesenjangan ini menunjukkan bahwa terlepas dari perusahaan terbaik dan orang-orang yang terlibat dalam penyediaan layanan, kualitas layanan tidak sebaik kualitas produk. Ada hambatan nyata saat mencocokkan tingkat layanan yang diharapkan dan dirasakan pelanggan dan ini harus diatasi jika pelanggan harus merasa senang dengan layanan yang mereka terima.
Tidak memahami kebutuhan pelanggan:
Hambatan kesalahpahaman muncul ketika perusahaan salah memahami harapan pelanggan. Ketika penyedia layanan tidak melakukan riset pasar untuk memahami kriteria pilihan pelanggan, dia salah menafsirkan atribut layanan penting yang digunakan pelanggan saat mengevaluasi layanan dan cara pelanggan menggunakan atribut ini dalam evaluasi.
Misalnya, pusat servis mobil mungkin percaya bahwa pelanggan ingin mobilnya diservis dengan cepat, sedangkan pelanggan mungkin menginginkan kualitas layanan ditingkatkan, sehingga mereka tidak terjebak di jalan dengan mobil rusak.
Tapi ada kesulitan nyata dalam memahami apa yang sebenarnya diinginkan pelanggan dari pertemuan layanan. Atribut Layanan tidak didefinisikan dengan baik dan tidak distandarisasi. Variabilitas atribut sangat tinggi.
Suasana yang baik dapat berarti arsitektur berbasis tema, suasana yang sejuk secara terpusat, karpet terbaik, lukisan mahal di dinding, dan tanaman langka di lokasi. Tetapi bagi sebagian orang, suasana yang baik juga dapat berarti tempat yang cukup layak di mana seseorang dapat makan dengan damai. Karena pelanggan menghadapi variabilitas seperti itu dalam komponen layanan, mereka belum dapat memperbaiki level atau tingkatan terbatas dalam layanan seperti yang dapat mereka lakukan dengan produk.
Jadi kemewahan dalam mobil memiliki tingkatan yang terbatas dan pasti, tetapi kemewahan di sebuah hotel atau resor liburan tidak memiliki tingkatan yang pasti atau terbatas. Itu berjalan dalam kontinum, dan pelanggan dapat menuntut tingkat kemewahan mereka sendiri karena mereka tahu bahwa itu ditawarkan di tempat lain.
Kedua, ketika pelanggan membeli suatu produk, mereka berkomitmen pada tingkat kenyamanan dan manfaat tertentu, setidaknya untuk beberapa waktu, sehingga pelanggan dapat dipahami dengan baik oleh produk yang mereka beli. Tetapi pelanggan dapat makan di restoran bintang lima pada satu kesempatan dan di tempat yang sangat biasa di lain waktu.
Dia tidak membuat komitmen pada tingkat layanan tertentu dan pembeliannya didasarkan pada keadaan atau kesempatan. Sulit untuk membuat kesimpulan tentang pilihan pelanggan dan membuat profil perilakunya atas dasar ini. Semua ini membuat perilaku pelanggan terhadap layanan sangat tidak terduga.
Tidak ada sumber daya:
Penyedia layanan memahami harapan pelanggan dari tingkat layanan tertentu, tetapi dia tidak mau menyediakan sumber daya untuk menyediakan tingkat layanan tersebut. Hal ini dapat terjadi karena penyedia layanan berfokus pada pengurangan biaya atau peningkatan produktivitas, atau hanya karena penyedia layanan percaya bahwa pelanggan tidak terlalu mempermasalahkan kekurangan kecil dalam tingkat layanan yang mereka dapatkan.
Keengganan untuk membelanjakan untuk peningkatan pertemuan layanan adalah warisan dari hari-hari ketika diyakini bahwa investasi besar tidak diperlukan dalam menjalankan bisnis jasa dan yang dibutuhkan hanyalah beberapa tangan.
Tetapi perbaikan dalam layanan membutuhkan investasi dalam teknologi, dan dalam perekrutan dan pelatihan karyawan berbakat. Dalam layanan berbasis pengetahuan seperti konsultasi, ilmu kedokteran dan pendidikan, investasi harus dilakukan untuk memperoleh teknologi terbaru dan dalam meningkatkan keterampilan dan pengetahuan para profesional layanan.
Pengiriman buruk:
Perusahaan tidak dapat memberikan layanan yang diharapkan. Ia memahami harapan pelanggan dari tingkat layanan tertentu, dan juga bersedia mengeluarkan sumber daya untuk menyediakan tingkat layanan tersebut, tetapi gagal untuk memilih, melatih, dan memberi penghargaan kepada karyawannya dengan tepat, yang mengakibatkan penyampaian layanan yang buruk atau tidak konsisten oleh karyawan yang tidak puas.
Di luar kualifikasi pendidikan dan teknis, seorang profesional jasa harus memiliki kemampuan untuk berempati, mampu mengesampingkan kekhawatiran pribadinya saat bersama pelanggan dan harus menahan ketidaknyamanan pribadi dalam melayani pelanggan.
Sulit untuk mendapatkan orang dengan atribut seperti itu. Jadi perekrutan bisa menjadi pengalaman yang membuat frustrasi, tetapi perusahaan yang ingin unggul dalam penyampaian layanan harus menunggu untuk mendapatkan orang yang tepat. Adalah penting bahwa organisasi jasa adalah tempat yang baik untuk bekerja, sehingga sejumlah besar orang tertarik padanya dan peluangnya untuk mendapatkan orang-orang yang baik meningkat.
Keinginan manajemen:
Manajemen yang ingin meningkatkan kualitas mampu melakukannya. Telah terlihat bahwa tekad perusahaan untuk meningkatkan kualitas layanannya merupakan faktor terpenting dalam usahanya untuk menjembatani kesenjangan antara harapan pelanggan dan penyampaian layanan yang sebenarnya. Perusahaan yang bertekad akan menemukan sumber daya, peralatan, dan orang yang tepat untuk memuaskan pelanggannya.
Harapan yang berlebihan:
Janji yang berlebihan bisa menjadi masalah. Iklan dan latihan komunikasi pemasaran yang membangun harapan pelanggan ke tingkat yang tidak dapat dipenuhi, dapat membuat pelanggan tidak puas dengan layanan bahkan ketika menerima layanan yang baik.
Perusahaan harus (berhati-hati dalam mempromosikan layanannya yang baik. Tingkat promosi yang tepat sulit untuk ditentukan tetapi tetap penting untuk mencapai tingkat dan intensitas promosi yang tepat. Jika layanan tidak dipromosikan dengan cukup baik, harapan pelanggan adalah tidak dinaikkan ke tingkat yang memadai.
Pelanggan akan membeli layanan dari penyedia hanya jika mereka mengharapkan layanan yang baik darinya, sehingga promosi yang memadai harus dilakukan untuk meningkatkan harapan pelanggan. Tetapi ketika layanan terlalu berlebihan, harapan pelanggan dinaikkan pada tingkat yang berlebihan dan bahkan ketika layanannya cukup baik, mereka tidak puas karena mereka mengharapkan tingkat layanan yang jauh lebih tinggi.
Oleh karena itu, promosi harus dilakukan secara intensif untuk meningkatkan harapan yang memadai di antara pelanggan untuk mencoba penyedia layanan, dan penyedia layanan harus dapat memenuhi harapan tersebut. Ini adalah keseimbangan yang sangat sedikit perusahaan yang tahu bagaimana mencapainya.
Memenuhi harapan pelanggan:
Penting untuk memahami dan memenuhi harapan pelanggan. Perusahaan harus memiliki gambaran yang jelas tentang kriteria yang akan digunakan pelanggan untuk mengevaluasi apakah harapannya telah terpenuhi atau tidak. Perusahaan harus memahami bahwa konsumen layanan menghargai tidak hanya hasil dari pertemuan layanan tetapi juga pengalaman mengambil bagian di dalamnya.
Evaluasi pijatan wajah tidak hanya bergantung pada kualitas pijatan, tetapi juga pada pengalaman melakukannya. Pelanggan menggunakan kriteria berikut saat mengevaluasi hasil dan pengalaman pertemuan layanan:
Akses 
:
Apakah penyedia layanan dapat menyediakan layanan di lokasi yang nyaman dan pada waktu yang nyaman, dengan sedikit atau tanpa masa tunggu dalam memanfaatkan layanan? Pelanggan dapat melakukan perjalanan ke lokasi yang jauh untuk mendapatkan layanan jika layanan tersebut mendesak, kritis, dan tidak tersedia secara lokal.
Pasien bepergian ke luar negeri untuk mendapatkan perawatan, untuk penyakit serius. Kadang-kadang fasilitas untuk perawatan tersedia secara lokal, tetapi pelanggan kaya tidak mempercayai fasilitas lokal tersebut. Faktor lainnya adalah reputasi penyedia layanan. Siswa telah pergi keluar dari negara mereka untuk belajar. Bahkan beberapa gerai retail telah mampu menarik pelanggan dari negara lain.
Secara tradisional, fasilitas layanan hanya mampu menarik pelanggan lokal. Tetapi jika perusahaan jasa menghabiskan sumber daya untuk membangun merek yang kuat, mereka dapat menarik pelanggan dari lokasi yang jauh. Selain itu, beberapa seperti layanan keuangan, dapat disampaikan secara elektronik, dan oleh karena itu jarak antara fasilitas layanan dan pelanggan tidak terlalu menjadi masalah, namun keberadaan merek yang kuatlah yang berpengaruh.
Secara tradisional, fasilitas layanan tidak terlalu tertarik pada pelanggan dari lokasi yang jauh dan puas melayani penduduk setempat. Oleh karena itu, tidak banyak penekanan pada pembangunan merek dan periklanan. Promosi sebagian besar melalui komunikasi dari mulut ke mulut. Tetapi dengan meningkatnya perjalanan internasional dan pelanggan mencari layanan dan penawaran terbaik secara internasional, menjadi masuk akal untuk mencurahkan perhatian dan sumber daya untuk membangun merek dan periklanan.
Keandalan:
Apakah layanan konsisten dan dapat diandalkan? Penyedia layanan harus dapat memberikan layanan yang dijanjikan setiap kali pelanggan memutuskan untuk memanfaatkannya. Proses untuk menghasilkan layanan harus sudah teruji keefektifannya, peralatan harus dipelihara dengan baik sehingga tidak mengalami malfungsi saat bertugas, dan profesional layanan harus kompeten dalam tugas dasarnya, dan juga harus menunjukkan perilaku yang tepat.
Penting untuk diingat bahwa meskipun pelanggan mungkin menggunakan banyak kriteria untuk mengevaluasi suatu layanan, dia tidak berkompromi dengan layanan utama yang dia cari. Oleh karena itu jika pasien harus dioperasi, dia tidak akan check-in meskipun fasilitas terbaik tersedia tetapi dokternya tidak kompeten.
Kredibilitas:
Bisakah pelanggan mempercayai perusahaan jasa dan stafnya? Di sebagian besar layanan, pelanggan dan profesional layanan sering berhubungan dan pelanggan berada dalam posisi untuk membentuk opini tentang profesional layanan. Pendapat seperti itu harus positif.
Pelanggan juga menghabiskan waktu di fasilitas layanan, sehingga mereka dengan cepat belajar tentang sistem dan prosesnya serta keefektifannya. Penyedia layanan memiliki harapan yang sangat kecil untuk mempertahankan fasad sebagai tempat yang baik padahal sebenarnya tidak. Apa yang pelanggan harapkan dan apa yang mereka dapatkan harus sesuai dengan layanan.
Perbedaannya, jika ada, cepat diketahui pelanggan. Sebagian besar fasilitas layanan bergantung pada kunjungan berulang pelanggan mereka untuk bisnis mereka. Jadi setiap pertemuan antara pelanggan dan penyedia layanan penting. Kredibilitas penyedia layanan menjadi sangat penting ketika bisnis bergantung pada pelanggan tetap. Penyedia jasa akan membangun kredibilitas dengan konsisten dalam memberikan pelayanan yang baik.
Keamanan:
Bisakah layanan digunakan tanpa risiko? Beberapa, seperti layanan medis dapat berisiko bagi nyawa pelanggan. Beberapa lainnya seperti layanan keuangan, memiliki informasi pribadi tentang pelanggan. Ini akan merugikan pelanggan jika informasi tersebut bocor atau diteruskan.
Perusahaan harus menunjukkan bahwa mereka memahami kekhawatiran pelanggan tentang keamanan mereka dan memiliki perlindungan yang memadai untuk mencegah terjadinya kecelakaan. Ini akan membantu jika penyedia layanan berterus terang tentang risiko yang terlibat dalam melakukan bisnis dengannya dan tindakan pencegahan yang diperlukan untuk menghilangkan atau mengurangi risiko tersebut. Pelanggan tidak akan menerima risiko tertentu tanpa sepengetahuan mereka.
Memahami pelanggan:
Apakah tampaknya penyedia layanan memahami harapan pelanggan? Jika perusahaan memahami harapan dan juga memiliki kemampuan untuk melayani mereka, pelanggan puas dengan hasil layanan.
Jika perusahaan memahami harapan pelanggan tetapi tidak memiliki kemampuan untuk melayaninya, perusahaan harus menolak dengan sopan untuk melayani pelanggan. Pelanggan memiliki pendapat yang baik tentang perusahaan yang menolak bisnis karena mereka tidak dapat melakukannya dengan baik.
Sangat berbahaya untuk terlibat dengan pelanggan ketika penyedia mengetahui bahwa dia tidak dapat melayani pelanggan secara efektif. Pelanggan seperti itu akan menyebarkan cerita jahat tentang perusahaan, merusak kredibilitasnya. Tetapi jika perusahaan tidak mampu mengukur harapan pelanggan, sebenarnya dalam kegelapan.
Pelanggan akan tidak senang dengan perusahaan karena dia tidak mendapatkan apa yang dia harapkan tetapi dia akan bingung mengapa perusahaan yang kompeten tidak dapat memberikannya. Dalam situasi seperti itu, pelanggan yang memiliki hubungan jangka panjang dengan perusahaan akan bersabar, dan akan berusaha agar perusahaan memahami kebutuhan mereka. Tetapi pelanggan baru akan merasa tidak puas.
Daya tanggap:
Seberapa cepat staf layanan menanggapi masalah, permintaan, dan pertanyaan pelanggan? Pelanggan pergi ke fasilitas layanan dengan tujuan memanfaatkan layanan. Jadi mereka harus segera dilayani. Pelanggan harus selalu didorong untuk mengambil janji untuk menghindari menunggu. Tetapi jika pelanggan membutuhkan layanan mendesak seperti perhatian medis segera, itu harus diberikan dengan mengambil giliran pelanggan lain.
Perusahaan harus menentukan dan memberitahukan urgensi di mana pelanggan akan dilayani secara bergiliran sehingga pelanggan yang terpengaruh tidak marah. Dalam layanan medis, pasien kritis dirawat lebih dulu dari yang kurang kritis tanpa ada yang mempermasalahkannya.
Perilaku karyawan:
Apakah staf layanan bertindak dengan ramah dan sopan? Pelanggan adalah tamu di fasilitas layanan dan harus diperlakukan seperti itu dalam segala keadaan. Tetapi sikap ramah dan sopan dari para profesional layanan lebih dari sekadar kepatuhan pada etiket.
Perilaku seperti itu menambah nilai yang diperoleh pelanggan dari fasilitas layanan. Di rumah sakit ketika pasien atau keluarganya stres, kesopanan staf membantu mereka mengatasi situasi tersebut. Di resor liburan, sifat karyawan yang ramah menambah kenikmatan pelanggan. Perilaku penyedia layanan merupakan bagian integral dari penawaran layanan.
Kompetensi:
Apakah staf layanan memiliki keterampilan dan pengetahuan yang diperlukan? Kinerja layanan primer akan bergantung pada pengetahuan dan kompetensi penyedia layanan. Penting agar kredensial profesional mereka ditampilkan dengan jelas agar pelanggan dapat melihat dan merasa diyakinkan.
Penting juga bahwa penyedia layanan dipandang memperbarui pengetahuan dan keterampilan mereka. Partisipasi mereka dalam seminar dan kursus harus dipublikasikan dengan baik. Dalam ekonomi pengetahuan, kompetensi profesional layanan akan mendorong bisnis dan perusahaan jasa akan melakukannya dengan baik untuk menjaga karyawan mereka mengikuti pengetahuan terbaru di bidangnya masing-masing dan memberi tahu pelanggan mereka tentang hal itu.
Komunikasi:
Apakah layanan dijelaskan dengan jelas dan akurat? Dalam kebanyakan kasus, pelanggan melakukan perjalanan ke fasilitas layanan untuk memanfaatkan layanan tersebut. Jika layanan tidak direpresentasikan dan dijelaskan dengan tepat dalam komunikasi yang berasal dari perusahaan, pelanggan dapat mengharapkan layanan yang tidak dapat dilakukan oleh perusahaan. Pelanggan seperti itu melampiaskan kekecewaan mereka, yang dapat merusak perusahaan.
Bukti fisik:
Seberapa baik pengelolaan aspek nyata dari layanan? Karena sebagian besar layanan memiliki tingkat elemen tidak berwujud yang tinggi, penting bagi perusahaan untuk memberikan bukti fisik kepada pelanggan, yang akan meyakinkan mereka bahwa mereka akan diberikan layanan yang baik.
Seragam dokter dan pengiringnya, rasa percaya diri yang mereka gunakan untuk berkomunikasi di antara mereka sendiri dan dengan pasien, tampilan ruang operasi yang canggih memberikan jaminan kepada pasien saat dia didorong ke ruang operasi. Kriteria ini membentuk daftar periksa yang berguna bagi penyedia layanan yang ingin memahami bagaimana pelanggan menilai mereka.
Mengelola produktivitas layanan:
Produktivitas adalah ukuran hubungan antara berbagai jenis input yang diperlukan untuk menghasilkan layanan dan output layanan. Mungkin ada konflik antara meningkatkan produktivitas layanan dan meningkatkan kualitas layanan.
Sebagai contoh, seorang dokter yang mengurangi waktu konsultasi per pasien meningkatkan produktivitas, tetapi menurunkan kualitas pelayanan—ia mungkin tidak dapat mendiagnosa penyebab yang tepat dari penyakit pasien. Peningkatan produktivitas yang mengakibatkan penurunan kualitas layanan pada akhirnya akan mematikan bisnis, karena pelanggan pada akhirnya akan meninggalkan perusahaan semacam itu.
Teknologi dapat digunakan untuk meningkatkan produktivitas dan kualitas layanan secara bersamaan. ATM meningkatkan jumlah transaksi per periode sekaligus mengurangi waktu tunggu nasabah. Pengecer mendapat manfaat dari titik penjualan elektronik dan pertukaran data elektronik.
Tingkat kenyamanan pelanggan dengan teknologi harus dipastikan dan mereka harus diizinkan untuk menggunakan solusi berbasis teknologi dan solusi berbasis personel sampai mereka yakin tentang manfaat menggunakan solusi berbasis teknologi dan merasa nyaman menggunakannya.
Hal lain yang harus dipastikan adalah apakah pelanggan masih merasa membutuhkan personel perusahaan yang menggantikan teknologi tersebut. Beberapa pelanggan mungkin menganggap personel perusahaan yang memberikan layanan kepada mereka lebih meyakinkan. Mereka harus diberi lebih banyak waktu untuk menyesuaikan diri dengan solusi berbasis teknologi.
Proses pengiriman layanan dapat dirancang sedemikian rupa sehingga meningkatkan keterlibatan pelanggan dalam proses pengiriman layanan. Ketidakterpisahan antara produksi dan konsumsi memberikan peluang untuk meningkatkan produktivitas dan kualitas layanan pelanggan dapat digunakan sebagai sumber daya karena ia hadir saat layanan diproduksi.
Layanan mandiri, yaitu, pelanggan melakukan sebagian dari layanan itu sendiri, dapat digunakan saat pelanggan hadir di tempat di mana layanan diproduksi. Tetapi pelanggan harus percaya bahwa dia mendapat kompensasi yang memadai atas bantuannya.
Sebuah hotel yang mengharapkan pelanggannya untuk melayani kamar mereka sendiri perlu meyakinkan bahwa pelanggan diberi kompensasi atas upaya mereka dengan dikenakan tarif yang lebih rendah. Penting untuk menyeimbangkan penawaran dan permintaan. Karena jasa tidak dapat disimpan, menyeimbangkan penawaran dan permintaan merupakan penentu produktivitas yang sangat kuat.
Hotel atau pesawat yang beroperasi dengan kapasitas kurang dari penuh akan memiliki produktivitas yang rendah karena biaya tetap operasi mereka sangat tinggi, terlepas dari jumlah pelanggan yang memanfaatkan layanan tersebut.
Jika pada periode waktu berikutnya hotel atau maskapai penerbangan dihadapkan pada kelebihan permintaan, ruang yang tidak terpakai pada periode sebelumnya tidak dapat digunakan untuk memenuhinya. Pelanggan harus ditolak. Hasil gabungannya adalah produktivitas rendah pada contoh pertama dan ketidakpuasan pelanggan pada contoh lainnya.
Dengan menghaluskan permintaan atau meningkatkan fleksibilitas pasokan, produktivitas dan kualitas layanan dapat dicapai. Smoothing demand dapat dicapai melalui differential pricing, yaitu perusahaan menetapkan harga yang lebih tinggi pada saat permintaan diperkirakan tinggi dan menurunkan harga pada saat permintaan diperkirakan rendah.
Idenya adalah untuk menggeser beberapa permintaan dari periode permintaan tinggi ke periode permintaan rendah sehingga variabilitas permintaan berkurang. Jika pergeseran permintaan ini tercapai, pemanfaatan fasilitas lebih merata sepanjang tahun dan lebih sedikit pelanggan yang harus ditolak.
Perusahaan juga dapat merangsang permintaan di luar puncak dengan menawarkan skema khusus. Meningkatkan fleksibilitas pasokan dapat dicapai dengan menggunakan karyawan paruh waktu, multi-keterampilan dan mendorong pelanggan untuk melayani diri mereka sendiri.
Mengelola Staf Layanan:
Banyak layanan melibatkan kontak tingkat tinggi antara staf layanan dan pelanggan. Kualitas pengalaman layanan sangat bergantung pada hubungan interpersonal staf-pelanggan. Penelitian tentang loyalitas pelanggan di sektor jasa menunjukkan bahwa hanya 14 persen pelanggan yang berhenti membeli layanan dari penyedia layanan karena tidak puas dengan kualitas yang mereka beli.
Lebih dari dua pertiga pelanggan yang berpindah berhenti membeli karena mereka menganggap petugas layanan acuh tak acuh atau tidak membantu. Cara petugas layanan memperlakukan pelanggan mereka merupakan dasar keberhasilan dalam industri jasa.
Agar petugas layanan berada dalam kerangka berpikir untuk memperlakukan pelanggan mereka dengan baik, mereka perlu merasa bahwa perusahaan mereka memperlakukan mereka dengan baik. Di perusahaan di mana karyawannya menjunjung tinggi kebijakan dan praktik perusahaan mereka, pelanggan memiliki pendapat positif tentang layanan yang mereka terima. Karyawan yang bahagia lebih cenderung membantu pelanggan.
Saat memilih profesional layanan yang sesuai, sifat pekerjaan perlu ditentukan, dan karakteristik kepribadian yang sesuai diperlukan untuk melakukan pekerjaan secara efektif, harus diuraikan. Profesional layanan seharusnya membuat pengorbanan pribadi untuk kesejahteraan orang lain di kehidupan pribadi dan profesional mereka sebelumnya.
Sementara sebagian besar calon kandidat akan mengaku melakukan apa saja untuk pelanggan, sulit untuk membayangkan mereka melakukannya ketika mereka tidak melakukan sesuatu yang signifikan untuk orang-orang mereka sendiri di masa lalu. Ketika seseorang tidak berkorban untuk orang tersayang, sulit membayangkan dia melakukannya untuk pelanggan anonim.
Sambil mencari karakteristik sikap dan perilaku kandidat, yang terbaik adalah menyelidiki masa lalu mereka untuk mengetahui apakah mereka telah menunjukkan karakteristik yang diperlukan dalam pekerjaan mereka sebelumnya. Sosialisasi memungkinkan para profesional layanan yang baru direkrut untuk mengalami budaya dan tugas organisasi. Idenya adalah untuk menciptakan jenis individualisme dimana karyawan baru menerima semua norma perilaku dan budaya utama perusahaan tetapi didorong untuk menampilkan inisiatif dan inovasi dalam menangani masalah pelanggan.
Kualitas layanan dipengaruhi oleh sejauh mana karyawan diberdayakan atau diberi wewenang untuk memuaskan pelanggan dan menangani masalah mereka. Misalnya, karyawan Hotel Marriott diizinkan membelanjakan hingga £1000 atas inisiatif mereka sendiri untuk menyelesaikan masalah pelanggan.
Keunggulannya adalah waktu tanggap yang lebih cepat karena karyawan tidak perlu berkonsultasi dengan atasan sebelum menghadapi suatu masalah, namun tanggung jawab karyawan menjadi lebih besar. Sebagian besar karyawan akan meneruskan masalah yang sulit kepada atasan mereka dan mengharapkan mereka untuk mengambil keputusan.
Penting agar karyawan yang diberdayakan dilatih dan bersedia mengambil tanggung jawab yang lebih besar untuk masalah pelanggan. Perusahaan harus memaafkan kesalahan yang dilakukan karyawan saat menyelesaikan masalah pelanggan secara mandiri dan inovatif. Profesional layanan harus memiliki keyakinan bahwa mereka akan lolos dari kesalahan yang sebenarnya.
Mempertahankan tenaga kerja yang termotivasi dalam menghadapi pelanggan yang marah dan sistem pendukung yang rusak serta kebosanan yang menyertai beberapa layanan, adalah tugas yang berat. Penyedia layanan harus memantau sistem pendukung teknis secara teratur dan hati-hati sehingga personel layanan bekerja dengan peralatan dan fasilitas yang efisien saat melayani pelanggan.
Umpan balik pelanggan sangat penting untuk mempertahankan standar kualitas layanan yang tinggi. Hasil penelitian pelanggan harus diberikan kepada karyawan sehingga mereka dapat menghubungkan standar kinerja mereka dengan kepuasan pelanggan. Perusahaan harus mengikat insentif keuangan karyawan dengan hasil survei kepuasan pelanggan.
Sangat penting bahwa karyawan organisasi jasa merasa bangga dengan pekerjaan mereka. Pelanggan itu penting tetapi karyawan tidak boleh disalibkan untuk menyenangkan pelanggan yang tidak masuk akal. Karyawan akan memperlakukan pelanggan dengan hati-hati hanya jika mereka sendiri diperlakukan dengan hormat oleh perusahaan.
Perusahaan juga harus bersikeras bahwa pelanggan memperlakukan profesional layanan dengan hormat, dan seperti yang mereka pertahankan di Ritz, ‘Kami adalah wanita dan pria yang melayani wanita dan pria.’ Jika pelanggan menjadi tidak sopan, organisasi layanan harus berdiri di samping karyawannya.
