Klasifikasi Pembeli untuk Membuat Strategi Pemasaran yang Lebih Baik

Masalah gaya pembeli dan implikasinya terhadap strategi pemasaran telah menjadi pokok bahasan penelitian Dickinson yang mengidentifikasi tujuh tipe pembeli:

sebuah. Pembeli setia, yang tetap setia pada sumber untuk waktu yang cukup lama

1. Pembeli oportunistik, yang memilih di antara penjual atas dasar siapa yang terbaik untuk memajukan kepentingan jangka panjangnya
2. Pembeli terbaik, yang berkonsentrasi pada penawaran terbaik yang tersedia saat itu
3. Pembeli kreatif, yang memberi tahu penjual dengan tepat apa yang mereka inginkan dalam hal produk, layanan, dan harga
4. Pembeli iklan, yang meminta diskon tambahan
5. Chiseller, yang selalu meminta diskon ekstra
6. Pembeli mur dan baut, yang memilih produsen berdasarkan kualitas konstruksi mereka

Membangun hubungan dan momen menuju kebenaran:

Jan Carlzon, presiden Scandinavian Airlines System (SAS), mencapai ketenaran karena mengubah SAS dari perusahaan yang merugi menjadi perusahaan yang menguntungkan pada pertengahan 1980-an. Dalam bukunya, Carlzon mengatakan bahwa masing-masing dari 10 juta pelanggan SAS melakukan kontak dengan kira-kira lima karyawan SAS selama rata-rata masing-masing 15 detik. Dia menyebut kontak ini sebagai ‘momen kebenaran’, menunjukkan bahwa untuk SAS, ini ‘diciptakan’ 50 juta kali setahun, 15 detik setiap kali.

Statistik seperti inilah yang menunjukkan skala peluang untuk mengelola dan membangun hubungan. Clutter Buck et al., mendefinisikan pertemuan kritis ini sebagai, OTSU—Peluang untuk Mengacaukan. Ketika ada yang salah, pelanggan mengeluh dan ketika dia merasa bahwa keluhan tersebut ditangani dengan benar, dia merasa puas dan cenderung lebih setia kepada merek atau pemasok itu daripada pelanggan yang tidak pernah mengalami masalah.

Berikut adalah temuan-temuan tentang customer segment brand loyalty:

sebuah. Tidak mengalami masalah: 87%

1. Pengadu yang puas: 91%
2. Pengadu yang tidak puas: 41%
3. Non-pelapor: 59%

Dua masalah utama muncul di sini: pertama, pelanggan yang tidak puas harus didorong dan dibantu untuk mengajukan keluhan, tetapi kedua, keluhan tersebut harus diselesaikan untuk kepuasan pelanggan sepenuhnya. Ketika pelanggan tetap tidak puas, implikasinya signifikan karena mereka tidak hanya akan gagal untuk membeli lagi, mereka juga cenderung tidak diam tentang pengalaman mereka.

Gerson, misalnya, menyatakan bahwa pelanggan yang tidak puas akan menceritakan pengalaman ini kepada sepuluh orang; sekitar 13 persen pelanggan yang tidak puas akan memberi tahu hingga dua puluh orang. Pelanggan yang puas atau keluhannya telah diselesaikan dengan memuaskan akan memberi tahu antara tiga dan lima orang tentang pengalaman positif mereka. Realitas nyata dari statistik ini adalah bahwa tiga sampai empat pelanggan harus puas untuk setiap orang yang tetap tidak puas—rasio 4:1.

Kualitas layanan mendorong kepuasan:

The American Management Association menerbitkan analisis pembelotan pelanggan di AS, dan menemukan bahwa 13 persen pembelotan disebabkan kinerja produk, 12 persen karena ‘alasan lain’ dan 75 persen besar karena kekurangan dalam layanan pelanggan. .

Pelanggan, bahkan pelanggan bisnis, semakin menekankan cara mereka diperlakukan. Perusahaan harus mendapatkan kepercayaan mereka berulang kali, membuat mereka merasa dihargai, dan menemukan cara untuk menerobos semua kekacauan pemasaran dan semua filter yang diciptakan pelanggan mereka untuk mengatasi semua kekacauan tersebut.

Kabar baiknya adalah bahwa pelanggan, sebagai manusia, membuat keputusan yang sangat emosional. Meskipun perusahaan harus menciptakan nilai yang menarik dan berbeda bagi mereka, membuat mereka bahagia tidak harus berarti membuang uang, diskon, atau pemanggang roti gratis kepada mereka. Ini bisa sesederhana pertanyaan lanjutan, pengakuan atas bisnis mereka yang berkelanjutan, senyum jarak jauh dari karyawan santai yang benar-benar suka melayani pelanggan perusahaan. Itu bisa terjadi melalui telepon, dalam beberapa momen yang terencana dengan baik.