Apa itu Kepuasan Pelanggan?
Di pasar pembeli di mana pelanggan adalah Raja, bisnis dimulai dan diakhiri dengan pelanggan. Rex ini menentukan pertumbuhan bisnis, profitabilitas, likuiditas, dan citra organisasi. Karena itu pemasar harus memenuhi harapan pelanggan secara penuh dan melihat bahwa dia puas.
Secara umum, “kepuasan” adalah perasaan senang atau tidak senang seseorang yang dihasilkan dari membandingkan kinerja produk yang dirasakan atau hasilnya dalam kaitannya dengan harapannya.
Jika kinerja kurang dari harapan, pelanggan tidak puas dan jika kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapannya, pelanggan sangat puas atau senang.
Dengan kata lain, kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan bahwa vendor telah memenuhi harapannya secara penuh, efisien dan tepat waktu. Kepuasan pelanggan adalah ringkasan pendapat pelanggan tentang vendor.
Mulai dari pra-pemasaran hingga purna jual dan manajemen layanan dan keluhan, pelanggan berhubungan dengan berbagai departemen dan fungsi organisasi vendor dan opini yang dia buat tentang vendor adalah jumlah total dari pengalaman dan persepsinya, dia, miliki saat melakukan kontak dengan berbagai bagian vendor.
Dalam analisis terakhir, dia memilih vendor yang memberikan nilai lebih untuk uangnya dan dengan produk yang dia rasa nyaman dan puas. Semakin tinggi tingkat kepuasan, semakin baik keterikatan emosional dan sentimental dengan merek tersebut dan semakin kuat hubungan antara pelanggan dan vendor.
Padahal perusahaan yang berpusat pada pelanggan berusaha untuk menciptakan kepuasan pelanggan yang tinggi itu tidak semuanya. Jika sebuah perusahaan meningkatkan kepuasan pelanggan dengan menurunkan harga atau meningkatkan layanan, hasilnya mungkin adalah laba yang lebih rendah.
Perusahaan mampu meningkatkan profitabilitasnya selain dengan cara meningkatkan kepuasan dengan memperbaiki proses manufaktur atau berinvestasi lebih banyak pada aktivitas penelitian dan pengembangan.
Perlu diingat bahwa perusahaan memiliki banyak pemangku kepentingan termasuk karyawan, dealer, pemasok, dan pemegang saham. Oleh karena itu, membelanjakan lebih banyak untuk meningkatkan kepuasan pelanggan mengarah pada pengalihan dana dari peningkatan kepuasan ‘mitra’ lain.
Akhirnya, perusahaan diharapkan untuk beroperasi dengan filosofi bahwa ia mencoba memberikan tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi dengan syarat memberikan tingkat kepuasan yang dapat diterima kepada pemangku kepentingan lainnya, mengingat sumber dayanya.
Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan:
Kepuasan pelanggan adalah hasil yang dihasilkan dari kinerja produk dan vendor dibandingkan dengan tingkat harapannya. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dapat dibagi menjadi dua kelompok sebagai “manusia” dan “produk”. Konfigurasi berikut menghapus fenomena ini.
Faktor-faktor di atas sangat sederhana dan, oleh karena itu, tidak dijelaskan secara rinci.
Mengukur Kepuasan Konsumen:
Dalam ekonomi global saat ini, persainganlah yang menentukan kekuatan pembeli dan penjual. Namun, perusahaan yang berpusat pada pelanggan mengukur tingkat kepuasan pelanggan dan faktor-faktor yang mempertajamnya. Kepuasan pemasaran dikenal sebagai citra apa yang dimiliki pelanggan.
Ini hanya mungkin ketika organisasi mendapatkan umpan balik yang teratur dan dapat diverifikasi dari pelanggan. Ini membutuhkan, untuk mengulangi pengukuran kepuasan konsumen yang benar dan mengambil rencana tindakan yang tepat untuk memperbaikinya lebih lanjut. Bisnis apa pun membutuhkan pengukuran kuantitatif atau terukur karena apa yang tidak terukur tidak otentik dan dapat diverifikasi.
Dengan demikian, tidak ada rumah bisnis yang dapat menjalankan bisnis tanpa omset penjualan kuantitatif aktual, posisi persediaan profitabilitas dan uang tunai, posisi aliran dan sejenisnya. Karena pelanggan adalah aset terbesar dari sebuah bisnis, tanpa dia, tidak akan ada bisnis apapun.
Ini adalah pengukuran yang memberikan informasi spesifik yang dibutuhkan oleh organisasi pemasaran untuk mengarahkan perusahaan melalui ketidakpastian dan kesulitan.
Pengukuran kepuasan pelanggan memberikan informasi atau umpan balik multi-sudut, yang membantu unit pemasaran untuk menghasilkan uang. Ini terkait bisnis, terkait pelanggan, terkait pemasok, terkait pesaing, dan terkait kinerja, dan sejenisnya.
Bisnis Terkait Menyediakan:
i. Menilai keefektifan rencana bisnisnya dan sejauh mana itu berpusat pada pelanggan,
- Menyediakan informasi terukur tentang jumlah pelanggan yang hilang, jumlah bisnis yang hilang dan kehilangan volume bisnis dan keuntungan yang disebabkan oleh pembusukan pelanggan.
aku ii. Pelanggan yang puas adalah perpanjangan tangan pemasaran dari organisasi pemasaran
- Pelanggan yang sakit hati atau tidak puas akan menyebarkan fakta-fakta yang berdampak negatif bagi perusahaan
- Satu pelanggan yang tidak puas dapat membalikkan keadaan dengan meracuni pikiran setidaknya lima pelanggan
- Hanya sebagian pelanggan yang tidak puas mengeluh, sementara sisanya beralih ke pesaing lain.
- Kehilangan pelanggan adalah kehilangan kesempatan dan profitabilitas
viii. Kepuasan pelanggan meningkatkan citra penjualan rumah di mana harga premium dapat dikenakan
- Ini menyalurkan sumber daya organisasi untuk menjembatani kesenjangan yang menganga dalam kepuasan pelanggan.
Terkait Pelanggan:
i. Jumlah pelanggan hilang
- Pelanggan mana yang hilang
aku ii. Mengapa dan kepada siapa mereka tersesat
- Nilai yang diberikan pelanggan pada produk dan layanan yang disediakan dan diberikan
- Faktor pengambilan keputusan pelanggan dan bobot relatif usia yang ditetapkan oleh pelanggan
- Mengidentifikasi kebutuhan dan keinginan pelanggan-dan persyaratan
- Ini membantu organisasi pemasaran untuk melihat melalui mata dan pikiran pelanggan untuk menjadi customer centric.
Pemasok Terkait:
i. Kekuatan dan kelemahannya dan sama-sama dari para pesaingnya.
- Identifikasi kompetensi intinya seperti yang dirasakan oleh pasar di mana strategi bisnis dapat dikembangkan oleh organisasi
aku ii. Identifikasi area lemah yang membutuhkan kepentingan dan perhatian utama untuk mendapatkan kembali pijakan
- Citra organisasi di pasar yang berbeda
- Persepsi pelanggan tentang organisasi manajemen
- Posisi komparatif organisasi pemasaran dibandingkan dengan benchmarking
- Tingkat keberhasilan vending house dalam mempertahankan pelanggan yang puas.
Terkait Pesaing:
i. Bisnis kalah dari pesaing dengan alasan.
- Pengukuran kekuatan dan kelemahan berbagai pesaing dan mengubah strategi yang sesuai.
aku ii. Posisi aktual dalam memastikan posisi relatif kompetitor untuk benchmark dan bersiap-siap mematikan kompetisi.
Terkait Kinerja:
i. Peluang untuk meningkatkan program, produk, dan layanan yang ada.
- Biaya sebenarnya dari pergantian pelanggan.
aku ii. Cara kinerja perusahaan dari sudut pelanggan.
- Ketajaman daya saing perusahaan dan cara untuk meningkatkannya.
Metode Mengukur Kepuasan Pelanggan:
Para ahli telah menemukan berbagai metode untuk mengukur kepuasan pelanggan. Yang digolongkan menjadi dua kelompok sebagai “langsung” dan “tidak langsung”.
Ini memiliki kelebihan dan kekurangan mereka sendiri.
METODE LANGSUNG ADALAH :
(1) Survei Umpan Balik Pelanggan
(2) Obrolan Informal/Wawancara Kunjungan ke pasar konsumen sektor.
METODE TIDAK LANGSUNG adalah:
(1) Pengukuran perubahan pengaduan dengan menggunakan perubahan sementara
(2) Mengukur perubahan loyalitas dengan menggunakan perubahan sementara. Artinya, ini berhubungan dengan keluhan konsumen dan loyalitas konsumen.
