Personil layanan
Personel layanan adalah orang-orang yang menyediakan layanan organisasi untuk pelanggan. Personel layanan penting di semua organisasi. Namun, mereka sangat penting dalam situasi di mana, dengan tidak adanya petunjuk dari produk nyata, pelanggan akan membentuk kesan organisasi dari perilaku dan sikap stafnya.
Personel layanan termasuk operator, pengemudi bus, petugas lift, pustakawan, juru tulis di bank, koki, resepsionis dan juru tulis loket di hotel atau perusahaan persewaan mobil, penjaga keamanan, petugas telepon, petugas perbaikan dan servis, dan pelayan. Orang-orang ini mungkin melakukan peran ‘produksi’ atau ‘operasional’ tetapi mungkin juga memiliki peran kontak pelanggan dalam organisasi jasa.
Perilaku mereka mungkin sama pentingnya dalam mempengaruhi kualitas layanan yang dirasakan seperti perilaku staf penjualan formal. Oleh karena itu, sangat penting bahwa personel layanan ini melakukan pekerjaan mereka secara efektif dan efisien; juga bahwa ukuran keefektifan dan efisiensi organisasi jasa mencakup unsur orientasi pelanggan yang kuat di antara para stafnya.
Pelanggan:
Faktor lain yang dapat mempengaruhi pemasaran jasa adalah hubungan antara pelanggan. Persepsi pelanggan tentang kualitas layanan dapat dibentuk dan dipengaruhi oleh pelanggan lain serta oleh personel organisasi layanan.
Pelanggan dapat berbicara dengan pelanggan lain tentang organisasi jasa. Atau jika kelompok pelanggan ‘menerima’ layanan pada saat yang sama (misalnya paket wisata), kenikmatan layanan tersebut dapat dibentuk oleh perilaku pelanggan lain.
Dalam pemasaran jasa, manajemen dapat berperan dalam ‘pengendalian kualitas’ interaksi antara pelanggan dan dalam mempengaruhi hubungan yang terjadi di antara mereka. Hubungan antar pelanggan, tentu saja, hanyalah satu dimensi dari perilaku mereka sebagai peserta dalam proses produksi jasa dan dalam proses konsumsi jasa.
Telah diamati bahwa: ‘penjualan jasa dan pemberian jasa jarang dapat dipisahkan’. Contoh situasi di mana layanan tidak dapat dipisahkan dari orang yang menyediakan layanan termasuk membersihkan jendela, kedokteran gigi, dan tata rambut. Hanya dengan layanan mekanis dan otomatis orang memainkan peran kecil dalam transaksi layanan (misalnya bilik foto otomatis; mesin penjual otomatis).
Oleh karena itu, manusia dapat memainkan peran unik dalam pemasaran dan produksi jasa. Ini memiliki implikasi penting untuk fungsi pemasaran karena jelas bahwa perwakilan layanan manusia merupakan elemen penting dari strategi pemasaran layanan apa pun dan merupakan elemen dalam bauran pemasaran layanan apa pun.
Apa yang membedakan organisasi jasa dari sahabat industri yang baik adalah bahwa pelanggan mungkin berhubungan dengan orang-orang yang peran utamanya adalah melakukan jasa daripada memasarkan jasa.
Personel layanan termasuk anggota organisasi dari perusahaan barang industri adalah bahwa pelanggan dapat berhubungan dengan orang-orang yang peran utamanya adalah melakukan layanan daripada memasarkan layanan.
Personil layanan termasuk anggota organisasi yang berhubungan dengan pelanggan (kontak personel) dan anggota organisasi layanan yang tidak berhubungan dengan pelanggan. Beberapa dari staf ini mungkin terlihat oleh pelanggan selama pembelian dan penggunaan layanan. Beberapa mungkin tidak. Gambar 10.1 mengilustrasikan jenis pekerjaan yang termasuk dalam kategori ini.
Kualitas personel layanan:
Jenis layanan yang diterima pelanggan dapat dilihat terdiri dari dua elemen:
(a) Kualitas teknis;
(b) Kualitas fungsional.
(a) Kualitas Teknis:
Kualitas teknis mengacu pada ‘apa’ yang diterima pelanggan dalam interaksinya dengan organisasi jasa : kamar tidur di hotel; makan di restoran; layanan transportasi dari perusahaan distribusi. Ini mungkin dapat diukur secara objektif seperti halnya produk apa pun dan ini merupakan elemen penting dalam evaluasi layanan oleh pelanggan mana pun.
(b) Kualitas Fungsional:
Kualitas fungsional mengacu pada ‘bagaimana’ elemen teknis dari layanan ditransfer. Dua komponen penting tentang bagaimana elemen teknis layanan disediakan adalah proses dan orang-orang yang terlibat dalam pengoperasian sistem. Kualitas fungsional mungkin kurang mampu mengukur objek . Namun demikian, ini membentuk elemen penting dalam evaluasi layanan oleh pelanggan mana pun.
Hubungan antara kualitas teknis dan kualitas fungsional ditunjukkan pada Gambar 10.2. Ini juga menunjukkan bagaimana keduanya berkontribusi pada citra organisasi.
Komponen sistem tersebut adalah :
- Sikap karyawan;
- Perilaku karyawan;
- Hubungan di antara mereka;
- Pentingnya karyawan yang memiliki kontak dengan pelanggan;
- Penampilan petugas pelayanan;
- ‘Aksesibilitas’ umum layanan kepada pelanggan;
- Pelayanan umum personel.
