Bergantung pada industri dan negara tempat perusahaan jasa melakukan bisnis, penyebab mendasar dari perubahan tersebut dapat mencakup salah satu dari sebelas kekuatan yang tercantum di bawah ini:
- Perubahan pola peraturan pemerintah.
- Privatisasi beberapa layanan publik dan nirlaba.
- Inovasi teknologi.
- Pertumbuhan rantai layanan dan jaringan waralaba.
- Internasionalisasi dan globalisasi.
- Tekanan untuk meningkatkan produktivitas.
- Gerakan kualitas pelayanan.
- Perluasan usaha persewaan dan persewaan.
- Produsen sebagai penyedia jasa.
- Perlunya organisasi publik dan nirlaba untuk mencari penghasilan baru.
- Mempekerjakan dan mempromosikan manajer inovatif.
1. Perubahan pola kepemilikan dan pengaturan pemerintah:
Secara tradisional, banyak industri jasa diatur secara ketat. Instansi pemerintah menetapkan tingkat harga, menempatkan kendala geografis pada strategi distribusi dan, dalam beberapa kasus, bahkan menentukan atribut produk.
Berkurangnya peraturan pemerintah telah menghilangkan atau meminimalkan banyak kendala pada aktivitas kompetitif di industri seperti angkutan udara, maskapai penerbangan, kereta api, transportasi darat, perbankan, sekuritas, asuransi, dan telekomunikasi.
Hambatan untuk masuk oleh perusahaan baru telah dihilangkan dalam banyak hal, batasan geografis pada pemberian layanan telah berkurang, ada lebih banyak kebebasan untuk bersaing dalam harga dan perusahaan yang ada telah mampu memperluas ke pasar baru atau lini bisnis baru.
2. Privatisasi dan pelonggaran pembatasan:
Transformasi operasi layanan seperti penerbangan nasional, layanan telekomunikasi, dan utilitas seperti gas, listrik, dan air menjadi layanan perusahaan swasta telah mengarah pada restrukturisasi, pemotongan biaya, dan postur yang lebih berfokus pada pasar. Ketika privatisasi dikombinasikan dengan pelonggaran hambatan peraturan untuk memungkinkan masuknya pesaing baru, implikasi pemasaran bisa menjadi dramatis.
Privatisasi utilitas telah menyebabkan kecenderungan kepemilikan internasional, yang dianggap tidak dapat diubah oleh banyak otoritas. Privatisasi juga dapat berlaku untuk departemen pemerintah daerah atau lokal. Di tingkat lokal, misalnya, layanan seperti pengumpulan dan pembersihan sampah telah dialihkan dari sektor publik ke perusahaan swasta. Namun, tidak semua orang yakin bahwa perubahan semacam itu bermanfaat bagi semua sektor populasi.
Ketika layanan disediakan oleh lembaga publik, seringkali terdapat subsidi silang, yang dirancang untuk mencapai tujuan sosial yang lebih luas. Dengan privatisasi, ada kekhawatiran pencarian efisiensi dan keuntungan akan berujung pada pemotongan layanan dan kenaikan harga. Hasilnya mungkin menolak segmen yang kurang mampu dari layanan yang mereka butuhkan dengan harga yang mereka mampu.
3. Inovasi teknologi:
Teknologi baru secara radikal mengubah cara banyak organisasi jasa melakukan bisnis dengan pelanggan mereka – serta apa yang terjadi di balik layar. Mungkin kekuatan perubahan yang paling kuat saat ini berasal dari integrasi komputer dan telekomunikasi. Perusahaan yang mengoperasikan layanan berbasis informasi, seperti perusahaan jasa keuangan, melihat sifat dan ruang lingkup bisnis mereka benar-benar berubah dengan munculnya sistem pengiriman elektronik nasional (atau bahkan global), termasuk internet dan komponennya yang paling terkenal, Dunia. Jaringan luas.
Teknologi melakukan lebih dari sekadar memungkinkan terciptanya layanan baru atau yang lebih baik. Ini juga dapat memfasilitasi rekayasa ulang aktivitas seperti pengiriman informasi, pengambilan pesanan dan pembayaran, meningkatkan kemampuan perusahaan untuk mempertahankan standar layanan yang lebih konsisten, memungkinkan terciptanya departemen layanan pelanggan terpusat, memungkinkan penggantian personel dengan mesin untuk tugas berulang dan mengarah pada keterlibatan pelanggan yang lebih besar dalam operasi melalui teknologi swalayan.
4. Pertumbuhan rantai layanan dan jaringan waralaba:
Waralaba melibatkan lisensi pengusaha independen untuk memproduksi dan menjual layanan bermerek sesuai dengan prosedur yang ditentukan secara ketat. Ini adalah cara yang semakin populer untuk membiayai perluasan rantai layanan multi-situs yang memberikan konsep layanan yang konsisten.
Rantai waralaba besar menggantikan (atau menyerap) beragam bisnis kecil layanan independen di berbagai bidang seperti pembukuan, persewaan mobil, dry-cleaning, tata rambut, fotokopi, pipa ledeng, restoran cepat saji, dan layanan agen perumahan.
5. Internasionalisasi dan globalisasi:
Internasionalisasi perusahaan jasa mudah terlihat oleh setiap turis atau eksekutif bisnis yang bepergian ke luar negeri. Perusahaan maskapai penerbangan dan angkutan udara yang sebelumnya hanya dalam lingkup domestik saat ini memiliki jaringan rute luar negeri yang luas.
Banyak perusahaan jasa keuangan, biro iklan, jaringan hotel, restoran cepat saji, agen persewaan mobil, dan firma akuntansi sekarang beroperasi di beberapa benua. Strategi ini mungkin mencerminkan keinginan untuk melayani pelanggan yang sudah ada dengan lebih baik, menembus pasar baru, atau keduanya. Efek bersihnya adalah meningkatkan persaingan dan mendorong transfer inovasi baik dalam produk maupun proses dari satu negara ke negara lain.
6. Tekanan untuk meningkatkan produktivitas:
Secara historis, sektor jasa telah tertinggal dari sektor manufaktur dalam peningkatan produktivitas, meskipun terdapat tanda-tanda yang menggembirakan bahwa beberapa layanan mulai mengejar ketinggalan, terutama ketika kelonggaran dibuat untuk peningkatan kualitas secara simultan. Menggunakan teknologi untuk menggantikan tenaga kerja (atau untuk memungkinkan swalayan pelanggan) adalah salah satu rute pemotongan biaya yang telah diikuti di banyak industri.
Rekayasa ulang proses sering menghasilkan percepatan operasi dengan memotong langkah-langkah yang tidak perlu. Namun, manajer perlu menyadari risiko bahwa tindakan pemotongan biaya yang didorong oleh keuangan dan personel operasi tanpa memperhatikan kebutuhan pelanggan dapat menyebabkan penurunan kualitas dan kenyamanan yang dirasakan.
7. Gerakan kualitas layanan:
Dengan tumbuhnya kesadaran bahwa peningkatan kualitas baik untuk bisnis dan diperlukan untuk persaingan yang efektif, terjadi perubahan pemikiran yang radikal. Gagasan tradisional tentang kualitas (berdasarkan kesesuaian dengan standar yang ditentukan oleh manajer operasi) digantikan oleh keharusan baru untuk membiarkan kualitas didorong oleh pelanggan, yang memiliki implikasi besar untuk pentingnya pemasaran layanan dan peran penelitian pelanggan baik dalam layanan maupun sektor manufaktur.
Banyak perusahaan telah berinvestasi dalam penelitian untuk menentukan apa yang diinginkan pelanggan mereka pada setiap dimensi layanan, dalam program peningkatan kualitas yang dirancang untuk memberikan apa yang diinginkan pelanggan, dan dalam pengukuran reguler seberapa puas pelanggan mereka dengan kualitas layanan yang diterima.
8. Perluasan usaha persewaan dan persewaan:
Bisnis leasing dan persewaan merupakan perkawinan antara bisnis jasa dan manufaktur. Semakin banyak pelanggan korporat dan individu menemukan bahwa mereka dapat menikmati penggunaan produk fisik tanpa benar-benar memilikinya. Sewa jangka panjang mungkin melibatkan penggunaan produk saja – seperti truk – atau penyediaan sejumlah layanan terkait pada waktu yang sama.
Dalam transportasi darat, misalnya, sewa layanan lengkap menyediakan hampir semua hal, termasuk pengecatan, pencucian, perawatan, ban, bahan bakar, biaya lisensi, layanan jalan, kendaraan pengganti, dan bahkan pengemudi. Personel, juga, dapat dipekerjakan untuk jangka pendek daripada dipekerjakan penuh waktu, sebagaimana dibuktikan dengan pertumbuhan perusahaan yang memasok pekerja sementara, dari sekretaris hingga satpam.
9. Produsen sebagai penyedia jasa:
Pusat laba jasa di dalam perusahaan manufaktur mengubah banyak perusahaan terkenal di bidang-bidang seperti komputer, kendaraan bermotor, dan peralatan listrik dan mekanik. Layanan tambahan yang pernah dirancang untuk membantu menjual peralatan termasuk konsultasi, kredit, transportasi dan pengiriman, pemasangan, pelatihan, dan pemeliharaan – sekarang ditawarkan sebagai layanan yang mencari keuntungan dengan hak mereka sendiri, bahkan kepada pelanggan yang telah memilih untuk membeli peralatan pesaing.
10. Tekanan pada organisasi publik dan nirlaba untuk mencari sumber pendapatan baru:
Tekanan finansial yang dihadapi organisasi publik dan nirlaba memaksa mereka tidak hanya memotong biaya dan mengembangkan operasi yang lebih efisien, tetapi juga lebih memperhatikan kebutuhan pelanggan dan aktivitas kompetitif.
Dalam pencarian sumber pendapatan baru, banyak organisasi ‘non-bisnis’ mengembangkan orientasi pemasaran yang lebih kuat, yang seringkali melibatkan pemikiran ulang lini produk mereka, menambahkan layanan mencari keuntungan seperti toko, katalog ritel, restoran dan konsultasi, menjadi lebih selektif. tentang segmen pasar yang mereka targetkan dan mengadopsi kebijakan penetapan harga yang lebih realistis.
11. Mempekerjakan dan mempromosikan manajer inovatif:
Manajer cenderung menghabiskan seluruh karir mereka bekerja dalam satu industri, bahkan dalam satu organisasi. Setiap industri dipandang unik dan orang luar dicurigai. Relatif sedikit manajer yang memiliki gelar dalam bisnis, seperti MBA, meskipun mereka mungkin memiliki diploma khusus industri dalam bidang seperti manajemen hotel atau administrasi perawatan kesehatan.
Namun, dalam beberapa tahun terakhir, persaingan dan kepentingan pribadi yang tercerahkan telah membuat perusahaan merekrut manajer yang lebih berkualitas yang bersedia mempertanyakan cara-cara tradisional dalam berbisnis dan mampu membawa ide-ide baru dari pengalaman kerja sebelumnya di industri lain.
