Model Profitabilitas Hubungan Pelanggan!
Asumsi dasarnya adalah bahwa kepuasan pelanggan mendorong profitabilitas. Asumsi tersebut didasarkan pada gagasan bahwa dengan meningkatkan kualitas layanan penyedia, kepuasan pelanggan terbukti.
Pelanggan yang puas menciptakan hubungan yang kuat dengan penyedia dan ini mengarah pada umur panjang hubungan (atau retensi pelanggan – loyalitas pelanggan). Retensi lagi menghasilkan pendapatan yang stabil dan dengan menambahkan pendapatan dari waktu ke waktu, profitabilitas hubungan pelanggan ditingkatkan.
Dengan demikian perusahaan dapat memanfaatkan peluang hubungan pelanggan potensial dengan cara yang menguntungkan. Sebuah kerangka kerja konseptual digambarkan pada Gambar 22.3 dan Tabel 22.2. Kerangka menggabungkan urutan dasar; kualitas layanan mengarah pada kepuasan pelanggan, yang mengarah pada kekuatan hubungan, yang mengarah pada umur panjang hubungan, yang mengarah pada profitabilitas hubungan pelanggan – tetapi juga menambah perspektif baru ke urutannya.
Untuk menyusun diskusi kita akan memeriksa lebih dekat yang paling penting dari hubungan antara konstruksi yang berbeda. Tautan pertama berkaitan dengan hubungan antara kualitas layanan dan kepuasan pelanggan.
Tautan kedua berurusan dengan hubungan antara kekuatan hubungan dan umur panjang hubungan dan tautan terakhir berkaitan dengan bagaimana umur panjang hubungan terhubung dengan profitabilitas hubungan pelanggan. Dalam urutan ini, persepsi statis kualitas layanan yang melekat pada sebagian besar model konseptual dan pengukuran dikembangkan menuju konsep dinamis kualitas hubungan.
