Pedoman yang harus diikuti untuk penyelesaian masalah yang efektif adalah sebagai berikut:
- Bertindak cepat:
Jika keluhan dibuat selama pemberian layanan, maka waktu sangat penting untuk mencapai pemulihan penuh. Ketika keluhan dibuat setelah kejadian tersebut, banyak perusahaan telah menetapkan kebijakan untuk menanggapi dalam waktu 24 jam, atau lebih cepat. Bahkan ketika resolusi penuh kemungkinan membutuhkan waktu lebih lama, pengakuan cepat tetap sangat penting.
- Akui kesalahan tapi jangan defensif:
Bertindak defensif mungkin menunjukkan bahwa organisasi memiliki sesuatu yang disembunyikan atau enggan untuk sepenuhnya mengeksplorasi situasi.
- Tunjukkan bahwa Anda memahami dan bermasalah dari sudut pandang masing-masing pelanggan:
Melihat situasi melalui mata pelanggan adalah satu-satunya cara untuk memahami apa yang menurut mereka salah dan mengapa mereka kecewa. Petugas layanan harus menghindari kesimpulan yang diambil dengan interpretasi mereka sendiri.
- Jangan berdebat dengan pelanggan:
Tujuannya harus mengumpulkan fakta untuk mencapai solusi yang dapat diterima bersama, bukan untuk memenangkan kontes debat atau membuktikan bahwa pelanggan itu bodoh. Berdebat menghalangi mendengarkan dan jarang meredakan amarah.
- Akui perasaan pelanggan:
Akui perasaan pelanggan, baik secara diam-diam maupun eksplisit (“Saya bisa mengerti mengapa Anda kesal”). Tindakan ini membantu membangun hubungan, langkah pertama dalam membangun kembali hubungan yang rusak.
- Beri pelanggan manfaat dari keraguan:
Beri pelanggan manfaat dari keraguan. Tidak semua pelanggan jujur dan tidak semua keluhan dibenarkan. Tetapi pelanggan harus diperlakukan seolah-olah mereka memiliki keluhan yang sah sampai muncul bukti yang jelas sebaliknya. Jika banyak uang yang dipertaruhkan (seperti dalam klaim asuransi atau tuntutan hukum potensial) diperlukan penyelidikan yang cermat; jika jumlah yang bersangkutan kecil, maka mungkin tidak ada gunanya menawar pengembalian uang atau kompensasi lainnya – tetapi masih merupakan ide bagus untuk memeriksa catatan untuk melihat apakah ada riwayat keluhan yang meragukan oleh pelanggan yang sama.
- Perjelas langkah-langkah yang diperlukan untuk menyelesaikan masalah:
Ketika solusi instan tidak memungkinkan, memberi tahu pelanggan bagaimana rencana organisasi untuk melanjutkan menunjukkan bahwa tindakan korektif sedang diambil. Itu juga menetapkan ekspektasi untuk kerangka waktu (jadi jangan terlalu berjanji!).
- Terus beri tahu pelanggan tentang kemajuan:
Tidak ada yang suka ditinggalkan dalam kegelapan. Ketidakpastian melahirkan kecemasan dan stres. Orang cenderung lebih menerima gangguan jika mereka tahu apa yang sedang terjadi dan menerima laporan kemajuan secara berkala.
- Pertimbangkan kompensasi:
Ketika pelanggan tidak menerima hasil layanan yang mereka bayar, atau mengalami ketidaknyamanan yang serius dan/atau kehilangan waktu dan uang karena layanan gagal, maka pembayaran uang dari penawaran layanan setara dalam bentuk yang sesuai; tindakan tersebut juga dapat membantu mengurangi risiko tindakan hukum oleh pelanggan yang marah. Jaminan layanan sering kali menjabarkan terlebih dahulu kompensasi apa yang akan diberikan. Dalam banyak kasus, yang paling diinginkan pelanggan adalah permintaan maaf dan komitmen untuk menghindari masalah serupa di masa mendatang.
- Bertekun untuk mendapatkan kembali niat baik pelanggan:
Ketika pelanggan kecewa, salah satu tantangan terbesar adalah mengembalikan kepercayaan mereka dan menjaga hubungan untuk masa depan. Ini mungkin membutuhkan ketekunan dan tindak lanjut, tidak hanya untuk meredakan kemarahan mereka tetapi juga untuk meyakinkan mereka bahwa tindakan sedang diambil untuk menghindari terulangnya masalah tersebut. Upaya pemulihan yang luar biasa bisa efektif dalam membangun loyalitas dan rujukan.
