Istilah ‘jaywalker’ digunakan untuk menggambarkan orang yang menyeberang jalan di tempat yang tidak sah atau dengan cara yang berbahaya. Awalan ‘jay’ berasal dari istilah slang abad kesembilan belas untuk orang bodoh. Kita dapat membuat seluruh kosakata istilah menghina dengan menambahkan awalan ‘jay’ ke kata benda dan kata kerja yang ada. Bagaimana dengan ‘pelanggan jay’, misalnya, untuk menunjukkan seseorang yang ‘jay menggunakan’ layanan atau ‘jay mengkonsumsi’ produk (dan kemudian ‘jay membuangnya’ setelah itu)? Atau ‘karyawan jay’ yang memberikan layanan buruk dan menyalahgunakan pelanggan? Atau bahkan ‘manajer jay’?
Kami mendefinisikan pelanggan jay sebagai orang yang bertindak dengan cara sembrono atau kasar, menyebabkan masalah bagi organisasi, karyawannya, dan pelanggan lainnya. Setiap layanan menghadapi bagiannya dari pelanggan jay . Tetapi pendapat manajemen tentang topik ini tampaknya terpolarisasi di sekitar dua pandangan yang berlawanan tentang situasi tersebut.
Salah satunya adalah penyangkalan: ‘pelanggan tidak bisa berbuat salah’. Pandangan lain melihat pasar pelanggan secara positif kelebihan populasi dengan orang-orang jahat (dan bahkan pembeli korporat yang lebih jahat) yang tidak dapat dipercaya untuk berperilaku dengan cara yang seharusnya diharapkan dan diminta oleh pemasok yang menghargai diri sendiri. Karena mendefinisikan masalah adalah langkah pertama untuk menyelesaikannya, mari kita mulai dengan mempertimbangkan berbagai jenis (atau segmen) pelanggan jay yang memangsa pemasok barang dan jasa.
1. Pencuri:
Pelanggan jay ini tidak berniat membayar dan berniat mencuri barang dan jasa (atau membayar kurang dari harga penuh dengan cara seperti mengganti harga tiket, atau menentang tagihan atas dasar yang tidak berdasar). Mengutil adalah masalah utama di toko ritel.
Apa yang oleh pengecer secara halus disebut ‘penyusutan’ diperkirakan menghabiskan banyak uang setiap tahun, yang hanya akan diteruskan kembali ke pelanggan yang jujur melalui harga yang sedikit lebih tinggi. Layanan tertentu cocok untuk skema cerdas untuk menghindari pembayaran. Bagi mereka yang memiliki kecenderungan teknis, kadang-kadang dimungkinkan untuk melewati meteran listrik, mengakses saluran telepon gratis, atau menghindari umpan TV kabel biasa.
Pelanggan yang berhasil bepergian gratis dengan transportasi umum, menyelinap ke bioskop atau tidak membayar makanan di restoran adalah masalah yang selalu dihadapi para manajer di industri tersebut. Baik pembeli individu maupun perusahaan telah diketahui menggunakan bentuk pembayaran curang seperti kartu kredit curian atau mengeluarkan cek yang dimaksudkan untuk terpental. Manajer perlu menyusun prosedur untuk melindungi diri mereka sendiri dari pencuri, sambil menghindari risiko melecehkan atau membuat tidak nyaman sebagian besar pelanggan yang jujur.
2. Pelanggar aturan:
Sama seperti jalan raya yang memerlukan peraturan keselamatan (termasuk ‘Jangan Jaywalk’), banyak bisnis jasa merasa perlu menetapkan aturan perilaku bagi karyawan dan pelanggan. Beberapa aturan ini diberlakukan oleh departemen pemerintah karena alasan kesehatan dan keselamatan. Perjalanan udara mungkin merupakan contoh terbaik; hanya ada sedikit lingkungan lain di luar penjara di mana pelanggan dewasa yang sehat dan kompeten secara mental sangat dibatasi (walaupun dengan alasan yang bagus).
Selain menegakkan peraturan pemerintah, pemasok sering membuat peraturan mereka sendiri untuk memfasilitasi kelancaran fungsi operasi, menghindari tuntutan yang tidak masuk akal yang ditempatkan pada karyawan, mencegah penyalahgunaan produk dan fasilitas, melindungi diri mereka sendiri secara hukum, dan mencegah pelanggan perorangan berperilaku buruk. dengan cara yang akan mengurangi kualitas pengalaman layanan orang lain.
Ada risiko yang melekat pada pembuatan banyak aturan. Mereka dapat membuat organisasi tampak birokratis dan sombong. Dan mereka dapat mengubah karyawan, yang orientasinya harus melayani pelanggan, menjadi petugas polisi yang melihat (atau disuruh melihat) tugas terpenting mereka adalah menegakkan semua aturan. Masalah ketiga adalah bahwa akan selalu ada beberapa pelanggan yang melanggar aturan – baik secara tidak sengaja atau sengaja.
3. Yang berperang:
Anda mungkin pernah melihatnya (atau dia) di toko, di bandara, di hotel atau restoran. Wajahnya merah dan berteriak dengan marah, atau mungkin dengan tenang dan menyuarakan hinaan, ancaman, dan kata-kata kotor. Hal-hal tidak selalu berfungsi sebagaimana mestinya: mesin mogok, layanan canggung, pelanggan diabaikan, penerbangan tertunda, pesanan dikirim salah, staf tidak membantu, janji dilanggar. Atau mungkin pelanggan tersebut sedang mengalami masa sulit dalam kehidupan pribadinya.
Petugas layanan sering disalahgunakan, bahkan ketika mereka tidak bisa disalahkan. Jika seorang karyawan tidak memiliki wewenang untuk menyelesaikan masalah, hal itu dapat membuat pihak yang berperang semakin marah, bahkan sampai pada serangan fisik. Mabuk dan penyalahgunaan narkoba menambah lapisan komplikasi tambahan. Organisasi yang peduli dengan karyawannya berusaha keras untuk mengembangkan keterampilan dalam menghadapi situasi sulit ini.
Latihan pelatihan yang melibatkan permainan peran membantu karyawan mengembangkan rasa percaya diri dan ketegasan yang mereka butuhkan untuk menghadapi pelanggan yang kecewa. Karyawan juga perlu belajar bagaimana meredakan kemarahan, menenangkan kecemasan, dan menenangkan tekanan (terutama bila ada alasan yang baik bagi pelanggan untuk kecewa dengan kinerja organisasi).
Tapi apa yang harus dilakukan seorang karyawan ketika pelanggan yang agresif menepis upaya untuk meredakan situasi? Di lingkungan publik, salah satu prioritasnya adalah menjauhkan orang tersebut dari pelanggan lain. Terkadang penyelia mungkin harus menengahi perselisihan antara pelanggan dan anggota staf; di lain waktu, mereka harus berdiri di belakang tindakan karyawan.
Jika seorang karyawan telah diserang secara fisik oleh pelanggan; maka mungkin perlu memanggil petugas keamanan atau polisi. Beberapa perusahaan mencoba menyembunyikan kejadian seperti itu, karena takut akan publisitas yang buruk, tetapi yang lain merasa berkewajiban untuk membuat pendirian publik atas nama karyawannya.
Kekasaran telepon menimbulkan tantangan yang berbeda. Petugas layanan diketahui menutup telepon pelanggan yang marah, tetapi tindakan itu tidak menyelesaikan masalah. Pelanggan bank, misalnya, cenderung marah ketika mengetahui bahwa cek telah dikembalikan karena terlalu banyak (mereka telah melanggar peraturan) atau bahwa permintaan pinjaman telah ditolak).
4. Perusak:
Sungguh mencengangkan tingkat kekerasan fisik yang dapat dialami oleh fasilitas dan peralatan layanan. Minuman ringan dituangkan ke mesin ATM bank; grafiti digoreskan pada permukaan interior dan eksterior; rokok membakar lubang di karpet, taplak meja, dan penutup tempat tidur; kursi bus disayat dan perabotan hotel rusak; handset telepon dirobek; mobil pelanggan dirusak; kaca pecah dan kain robek.
Daftarnya tidak ada habisnya. Tidak semua kerusakan dilakukan oleh pelanggan; Tentu saja vandalisme eksterior banyak dilakukan oleh anak muda yang bosan. Dan karyawan yang tidak puas diketahui melakukan sabotase. Tetapi sebagian besar masalahnya berasal dari pelanggan yang membayar dan berperilaku salah.
Alkohol dan obat-obatan terkadang menjadi penyebabnya, masalah psikologis dapat berkontribusi dan kecerobohan juga berperan. Dan ada kalanya pelanggan yang tidak senang, merasa dianiaya oleh penyedia layanan, mencoba mendapatkan kembali milik mereka. Terakhir, ada orang-orang menawan yang selalu ingin mengukir nama mereka pada sesuatu, sehingga anak cucu dapat mengingat kunjungan mereka.
Obat terbaik adalah pencegahan. Keamanan yang ditingkatkan dapat mencegah beberapa pengacau, Pencahayaan yang baik membantu, seperti halnya desain terbuka di area publik. Konsultan dapat menyarankan permukaan yang menyenangkan namun tahan perusak, penutup pelindung untuk peralatan, dan perabotan yang kokoh.
Edukasi pelanggan yang lebih baik tentang cara menggunakan peralatan dengan benar (daripada melawannya) dan peringatan tentang benda rapuh dapat mengurangi kemungkinan penanganan yang ceroboh. Dan kemudian ada sanksi ekonomi: uang jaminan atau perjanjian yang ditandatangani di mana pelanggan setuju untuk membayar kerusakan yang mereka timbulkan.
5. Kematian:
Mengesampingkan mereka yang tidak pernah berniat untuk membayar sejak awal (istilah untuk mereka adalah ‘pencuri), ada banyak alasan mengapa pelanggan berakhir sebagai tunggakan yang gagal membayar apa yang menjadi hak untuk layanan yang telah mereka terima. Tapi sekali lagi, mencegah lebih baik daripada mengobati. Semakin banyak bisnis jasa yang menuntut pembayaran di muka, segala bentuk penjualan tiket menjadi contoh yang baik.
langsung meminta nomor kartu kredit Anda saat mereka menerima pesanan Anda. Hal terbaik berikutnya adalah memberikan tagihan kepada pelanggan segera setelah menyelesaikan layanan. Jika tagihan akan dikirim melalui surat, ada baiknya mengirimkannya dengan cepat, selagi layanannya masih segar di benak pelanggan.
Tidak setiap penjahat yang terlihat adalah pecundang tanpa harapan. Mungkin ada alasan bagus untuk penundaan tersebut, mungkin pengaturan pembayaran yang dapat diterima dapat diselesaikan. Proses penanganan pengaduan ditunjukkan dalam bagan alir pada Gambar 19.7. 
