Peran Komunikasi Pemasaran untuk Mempromosikan Layanan (dengan diagram)

Tugas yang dilakukan oleh komunikasi pemasaran (Gambar 7.2) adalah untuk:

sebuah. Menginformasikan dan mengedukasi calon pelanggan tentang organisasi dan fitur yang relevan dari barang dan jasa yang ditawarkannya.

1. Yakinkan pelanggan sasaran bahwa produk layanan tertentu menawarkan solusi terbaik untuk kebutuhan mereka, relatif terhadap penawaran perusahaan pesaing.
2. Ingatkan pelanggan dan prospek tentang ketersediaan produk dan motivasi mereka untuk bertindak.
3. Menjaga kontak dengan pelanggan yang sudah ada, memberikan pembaruan dan pendidikan lebih lanjut tentang cara mendapatkan hasil terbaik dari produk perusahaan berdasarkan perilaku penggunaan yang terdokumentasi dari setiap pelanggan.

Perbedaan utama antara produk dan layanan harus diperhitungkan dalam mempertimbangkan komunikasi layanan sebagai berikut:

1. Produksi dan konsumsi secara bersamaan:

Tata letak, tampilan toko, dan penampilan serta sikap staf merupakan variabel komunikasi yang penting.

2. Tidak berwujud.

Penyedia layanan harus berusaha mengurangi risiko konsumen membeli produk tidak berwujud dengan memberikan petunjuk nyata tentang penawaran layanan. Petunjuk ini datang dari semua aspek komunikasi korporat.

3. Heterogenitas:

Ini juga mengarah pada persepsi risiko yang lebih besar. Sekali lagi komunikasi dapat membantu mengurangi faktor ini. Mungkin tepat untuk mengomunikasikan jaminan atau janji layanan atau untuk menunjukkan seberapa terlatih staf Anda.

4. Mudah rusak:

Banyak alat promosi, misalnya periklanan, promosi penjualan, dan pemasaran langsung, berperan dalam membentuk permintaan. Ini adalah salah satu aspek manajemen layanan yang paling menantang dan muncul dari fakta bahwa layanan tidak dapat diinventarisasi.

Mengalir dari sini ada lima aspek kunci komunikasi untuk pemasar layanan:

sebuah. Peran penjualan pribadi

1. Penargetan karyawan dalam komunikasi eksternal
2. Manajemen harapan
3. Pemberian petunjuk yang nyata
4. Komunikasi dari mulut ke mulut

Audiens sasaran:

Target audiens komunikasi harus didefinisikan dengan jelas dan ini dapat dilakukan dengan beberapa cara:

sebuah. Metode yang paling tradisional untuk mendefinisikan khalayak adalah dari segi karakteristik sosial, ekonomi, demografis, dan geografis. Dengan cara ini, audiens dicirikan menggunakan parameter seperti usia, jenis kelamin, kelas sosial, wilayah tempat tinggal, dll.

1. Audiens dapat didefinisikan dalam hal tingkat keterlibatan calon penerima komunikasi. Misalnya, perbedaan dapat dibuat antara orang-orang yang hanya mengetahui keberadaan suatu layanan, mereka yang tertarik untuk membelinya, dan mereka yang ingin membeli layanan tersebut.
2. Audiens dapat diidentifikasi berdasarkan frekuensi penggunaan target pelanggan (misalnya, pengguna reguler maskapai penerbangan cenderung merespons komunikasi dengan cara yang berbeda dari pengguna sesekali).
3. Demikian pula, khalayak dapat berbeda dalam manfaat yang mereka cari dari suatu kategori layanan. Kereta api mengarahkan pesan yang berbeda pada pengguna rekreasi yang mungkin mencari keuntungan seperti bertemu teman jauh, dibandingkan dengan pengguna bisnis yang kecepatan dan keandalannya mungkin paling penting.
4. Dalam kasus layanan yang diberikan kepada pembeli korporat, khalayak dapat didefinisikan dalam hal jenis dan ukuran bisnis serta lokasi geografisnya. Lebih penting lagi, pembuat keputusan dan pemberi pengaruh utama harus diidentifikasi dan digunakan dalam mengidentifikasi audiens. Misalnya, untuk banyak layanan perjalanan korporat, sekretaris dapat menjadi penting dalam memilih antara layanan yang bersaing daripada pengguna layanan yang sebenarnya, dan karena itu dimasukkan dalam definisi audiens target.

Orang berbeda dalam kesiapan mereka untuk mencoba produk baru dan sejumlah upaya telah dilakukan untuk mengklasifikasikan populasi dalam hal tingkat pengambilan risiko.

Hal ini menyebabkan klasifikasi pasar ke dalam kategori pengadopsi berikut (Gambar 7.3):

sebuah. Inovator

1. Pengadopsi awal
2. Mayoritas awal
3. Mayoritas terlambat
4. Laggard

Tren layanan merek:

sebuah. Ada peningkatan proliferasi merek dalam sektor jasa. Pasar jasa menjadi lebih kompetitif.

1. Telah terbukti hingga lima kali lebih murah untuk mempertahankan pelanggan saat ini daripada menarik pelanggan baru.
2. Siklus hidup produk/jasa menjadi lebih pendek. NPD/NSD dengan demikian mengasumsikan kepentingan yang lebih besar. Risiko peluncuran produk berkurang dalam konteks branding payung.
3. Layanan itu sendiri mungkin tidak menawarkan manfaat nyata yang unik – ini dapat ditambahkan dengan pengembangan citra merek.

Pengembangan citra merek:

Penolakan merek terjadi ketika pesan komunikasi Anda tidak memotivasi. Ini mungkin tidak memotivasi mereka yang bukan target konsumen. Itu bukan masalah. Yang lebih mengkhawatirkan adalah ketika para penolak berada di target Anda.

Konsumen yang acuh tak acuh merek membutuhkan lebih banyak motivasi. Dalam banyak kasus hal ini muncul karena pelayanannya belum berpengalaman. Teknik promosi penjualan yang ditujukan untuk menyertakan uji coba harus dipertimbangkan (Gambar 7.4).

Desakan / loyalitas merek adalah impian setiap pemasar. Bagaimana caramu sampai kesana?

sebuah. Dorong pembelian berulang menggunakan promosi penjualan. Ini membuat konsumen terbiasa dengan layanan Anda yang pada gilirannya mengurangi risiko.

1. Pertahankan kepuasan pelanggan Anda saat ini dengan mengembangkan dan mempertahankan keunggulan layanan yang unik. Seperti yang dinyatakan oleh Dobree dan Page, “Branding adalah salah satu metode utama untuk mengatasi masalah keunggulan kompetitif. Branding seringkali merupakan cara terbaik untuk mempertahankan keunggulan kompetitif. Keunggulan kompetitif yang dibangun semata-mata berdasarkan manfaat fungsional jauh lebih mudah bagi pesaing”.
2. Kenalkan penalti sehingga biaya penggantian merek tinggi. Lembaga keuangan mempraktikkan ini dengan efek yang baik. Jika Anda memutuskan untuk pindah ke perusahaan yang menawarkan tingkat bunga yang lebih tinggi, maka perusahaan pemberi pinjaman asli akan membebankan denda kepada Anda karena melakukan hal ini. Hukuman finansial ini seringkali berarti bahwa tidak ada lagi keuntungan uang dari melakukan perubahan.