Memecahkan Masalah Terkait Layanan dan Kekambuhannya (Dijelaskan Dengan Diagram)!
Ketika masalah disebabkan oleh kekuatan internal yang dapat dikontrol, tidak ada alasan untuk membiarkannya terulang kembali. Nyatanya, menjaga niat baik pelanggan setelah kegagalan layanan bergantung pada menepati janji yang dibuat untuk efek “kami mengambil langkah-langkah untuk memastikan hal itu tidak terjadi lagi”. Dengan mempertimbangkan pencegahan, mari kita lihat secara singkat beberapa alat kualitas yang sederhana namun kuat untuk memantau kualitas layanan dan menentukan akar penyebab masalah tertentu yang mengecewakan pelanggan.
Diagram alir:
Setelah manajer memahami proses yang mendasari di balik pemberian layanan, akan lebih mudah untuk mengidentifikasi titik kegagalan potensial yang mewakili mata rantai yang lemah. Mengetahui apa yang salah (dan di mana) merupakan langkah pertama yang penting dalam mencegah masalah kualitas layanan.
Diagram kontrol:
Bagan ini menawarkan metode sederhana untuk menampilkan kinerja dari waktu ke waktu terhadap kriteria kualitas tertentu. Karena bersifat visual, tren mudah diidentifikasi. Gambar 14.9 menunjukkan kinerja maskapai pada kriteria penting keberangkatan tepat waktu, menunjukkan bahwa masalah ini perlu ditangani oleh manajemen, karena kinerja tidak menentu dan tidak terlalu memuaskan. Tentu saja, bagan kendali hanya sebaik data yang menjadi dasarnya.
Bagan tulang ikan :
Analisis sebab-akibat menggunakan teknik yang pertama kali dikembangkan oleh pakar kualitas Jepang, Kaoru Ishikawa. Kelompok manajer dan staf melakukan brainstorming semua faktor yang mungkin menyebabkan masalah tertentu. Faktor yang dihasilkan kemudian dikategorikan ke dalam salah satu dari lima pengelompokan – Peralatan, Tenaga Kerja (atau Orang), Bahan, Prosedur, dan Lainnya – pada bagan sebab dan akibat, yang dikenal sebagai bagan tulang ikan karena bentuknya. Teknik ini telah digunakan selama bertahun-tahun di bidang manufaktur dan, baru-baru ini, di bidang jasa (Gambar 14.10)
Analisis Pareto:
Analisis Pareto (dinamai menurut ekonom Italia yang pertama kali mengembangkannya) berupaya mengidentifikasi penyebab utama dari hasil yang diamati. Jenis analisis ini mendasari apa yang disebut aturan 80/20, karena sering mengungkapkan bahwa sekitar 80% dari nilai satu variabel (dalam hal ini, jumlah kegagalan layanan) hanya diperhitungkan oleh 20% dari variabel penyebab ( yaitu jumlah kemungkinan penyebab).
