Model ini mencoba menggambarkan proses konsumsi/evaluasi untuk layanan. Model ditunjukkan pada Gambar 10.3 dan dibagi menjadi tiga tahap. Pra konsumsi, Konsumsi dan Pasca konsumsi.
Tahap pra-konsumsi menggabungkan peristiwa dan tindakan yang biasanya mendahului perilaku konsumsi (yaitu pengenalan masalah, pencarian informasi, pemilihan solusi alternatif). Evaluasi I adalah upaya untuk mengidentifikasi solusi ‘terbaik’.
Tahap konsumsi adalah dimana konsumen bertindak dengan memilih layanan yang ‘terbaik’. Evaluasi II merupakan fungsi dari Evaluasi I dan perilaku Pilihan. Evaluasi I membentuk ekspektasi tentang layanan sementara pilihan dan pengalaman apa pun yang terkait dengan pilihan masih dapat mengarah pada penggunaan layanan atau upaya untuk mengurangi ketidakpuasan (misalnya keluhan, tidak dibayar). Penggunaan mengakhiri fase konsumsi dari proses.
Setelah penggunaan layanan terjadi Evaluasi III yang merupakan fungsi dari Evaluasi I, Evaluasi II dan Penggunaan. Jika konsumen puas maka akan terjadi motivasi pembelian kembali; jika tidak maka motivasi pembelian kembali tidak akan terjadi dan ketidakpuasan dapat menyebabkan perilaku mengeluh.
