Baca artikel ini untuk mempelajari tentang tiga metode memperkuat hubungan konsumen.
(1) Pastikan Kontrol Kualitas Total:
Berbagai studi penelitian tentang pangsa pasar, laba atas investasi, dan perputaran aset telah menunjukkan bahwa total penjualan dan kepuasan konsumen sangat bergantung pada kualitas suatu produk. Konsumen lebih memilih produk dari perusahaan yang menjamin produk tanpa cacat – apakah FMCG, konsumen tahan lama atau layanan.
Oleh karena itu, komitmen terhadap kualitas sangat penting untuk promosi penjualan. Hal ini juga menjadi alasan karena sistem sertifikasi ISI dan ISO sudah ada tetapi masih sangat sedikit perusahaan di India yang telah mengadopsi standar tersebut. Semua produsen perlu memastikan standar kualitas dan memberikan jaminan untuk mengambilnya kembali jika standar kualitas gagal di unit tertentu.
(2) Departemen Urusan Konsumen:
Seseorang dalam suatu organisasi harus bertanggung jawab kepada konsumen untuk mendengar suaranya dan memperbaiki masalahnya. Pekerjaan ini tidak bisa ditangani oleh bagian humas yang tujuan utamanya membangun citra perusahaan.
Departemen harus mampu mengantisipasi masalah konsumen dan harus memiliki peran sebagai berikut:
- Departemen Urusan Konsumen harus memiliki akses langsung ke manajemen puncak dan harus langsung melaporkan masalah konsumen dalam segala hal.
- Departemen harus memiliki wewenang untuk memperbaiki keluhan konsumen di tempat dan mengambil bentuk tindakan perbaikan lainnya sehingga konsumen mengembangkan kepercayaan pada Departemen dan merasa bahwa ada seseorang yang mendengarkan masalah mereka dan memperbaikinya.
- Departemen harus diizinkan untuk memiliki akses ke semua personel pembuat keputusan di perusahaan dan harus memiliki kekuatan untuk mengantisipasi masalah retensi pelanggan berdasarkan umpan balik dari pasar.
Semua perusahaan yang baik memiliki sistem penarikan produk dari pasar bahkan jika itu mengakibatkan kerugian besar. Ini telah dilakukan oleh Ford Motor di AS dan beberapa perusahaan ban dan manufaktur mobil di Jepang. Tindakan ini bahkan tanpa keluhan dari konsumen telah memperkuat kepercayaan terhadap perusahaan.
(3) Menganalisis Pelanggan yang Hilang:
Jika penjualan perusahaan mana pun turun, perlu dilakukan analisis perputaran pembeli dari perusahaan yang dianalisis ke merek lain atau sebaliknya. Di setiap perusahaan ada pembeli pertama kali yang mungkin tidak memiliki riwayat pembelian barang tertentu sebelumnya atau mungkin dialihkan dari merek A, B, C atau merek lain. Dalam penjualan juga terdapat pembeli berulang dan dalam kategori ini juga mungkin ada beberapa pembeli yang mungkin telah beralih ke perusahaan lain.
Tidaklah cukup terlebih dahulu menganalisis fakta tetapi mencari tahu mengapa pelanggan beralih hanya dari perusahaan yaitu harus ada analisis portofolio pelanggan berkaitan dengan tingkat kepuasan, sikap dealer, tanggapan perusahaan terhadap keluhan. Harus dicari tahu oleh peneliti apakah masalahnya terletak pada kesadaran konsumen. Data ini memberikan sinyal peringatan dini. Departemen Urusan Konsumen hanya perlu membangun ekspektasi yang realistis tentang produk/layanan sehingga ruang lingkup keluhan dapat dihindari dan konsumen dapat mengharapkan dari produk apa yang layak.
Garansi produk telah menjadi fokus penjualan barang tahan lama konsumen. Tidaklah cukup untuk menyatakan bahwa “kualitas adalah yang utama bagi kami”. Namun jika garansi/jaminan tidak terpenuhi maka hal tersebut merupakan publisitas negatif. Oleh karena itu, jaminan harus realistis dan harus dicairkan pada saat ada kesempatan.
Penting untuk memberi tahu konsumen dengan benar tentang penggunaan produk dengan cara yang dia gunakan, bukan dengan cara teknis. Demonstrasi harus dilakukan dengan cara yang tepat agar nantinya konsumen tidak disalahkan atas kesalahan penanganan ketika terjadi cacat pada produk. Tidak boleh dilihat sebagai alasan untuk tidak mengganti produk atau bagian tertentu dari produk.
