1. Peningkatan Layanan Mandiri Pelanggan:
Tren utama dalam layanan pelanggan adalah langkah perusahaan untuk mendorong pelanggan agar terlibat dalam membantu menyelesaikan masalah layanan mereka sendiri. Hal ini dapat dilihat di industri ritel di mana layanan mandiri berkisar dari pelanggan yang menempatkan produk bahan makanan mereka sendiri di tas belanja hingga meminta pelanggan melakukan pembayaran sendiri termasuk memindai produk dan melakukan pembayaran.
Selain itu, seperti yang akan segera kita diskusikan, pelanggan yang membutuhkan informasi didorong oleh perusahaan untuk terlebih dahulu melakukan upaya itu sendiri dengan sering mengunjungi area informasi khusus yang disediakan perusahaan (lihat Basis Pengetahuan Situs Web dan Telepon yang Dapat Diakses di bawah). Hanya setelah mereka menjelajahi opsi ini, pelanggan didorong untuk menghubungi layanan pelanggan.
2. Penghasil Pendapatan:
Perusahaan yang mempertahankan staf layanan pelanggan telah menemukan bahwa orang-orang ini tidak hanya dapat membantu memecahkan masalah pelanggan tetapi mereka juga dapat meyakinkan pelanggan untuk membeli lebih banyak. Banyak perusahaan sekarang membutuhkan pelatihan penjualan untuk personel layanan pelanggan mereka.
Pada tingkat dasar, perwakilan layanan pelanggan dapat dilatih untuk menanyakan apakah pelanggan tertarik mendengar tentang produk atau layanan lain. Jika pelanggan menunjukkan minat maka perwakilan akan mentransfer pelanggan ke rekanan penjualan. Pada tingkat yang lebih lanjut, perwakilan akan beralih ke peran penjualan dan berusaha membuat pelanggan berkomitmen untuk membeli produk tambahan.
3. Sumber Keluar:
Salah satu perkembangan paling kontroversial yang memengaruhi layanan pelanggan adalah langkah banyak perusahaan di seluruh dunia untuk membangun fungsi layanan pelanggan di luar negara asal atau negara tempat tinggal pelanggan mereka. Disebut sumber, perusahaan mengejar strategi ini untuk mengurangi biaya dan juga meningkatkan cakupan layanan.
Misalnya, memiliki beberapa outlet layanan pelanggan di seluruh dunia memungkinkan pelanggan untuk berbicara melalui telepon dengan petugas layanan kapan pun waktunya. Kemampuan untuk memindahkan layanan ke negara lain hanya dapat dilakukan sebagian besar karena perkembangan teknologi. Namun langkah seperti itu telah menimbulkan kekhawatiran di dua sisi.
Pertama, banyak yang melihat tren ini mengarah pada pengurangan pekerjaan layanan pelanggan di negara asal. Kedua, personel layanan pelanggan yang berlokasi di lepas pantai mungkin kurang pelatihan dan seringkali kurang memahami kondisi pasar lokal pelanggan yang keduanya dapat memengaruhi tingkat layanan. Yang paling ekstrem, perpindahan yang dikelola dengan buruk ke layanan pelanggan out-source dapat menyebabkan penurunan kepuasan pelanggan yang dalam jangka panjang dapat memengaruhi penjualan.
