Tidak ada bisnis yang dapat menawarkan semua hal kepada semua pelanggan. Pengecer harus menargetkan pelanggan tertentu dan berusaha memuaskan kebutuhan dan keinginan mereka. Sebagai pengecer/penjual, seseorang harus mengidentifikasi pelanggan/kelompok pelanggan tersebut dan memahami sespesifik mungkin apa yang mereka inginkan.
Proses studi konsumen untuk bisnis ritel Anda tidak boleh rumit atau memakan waktu. Singkatnya, pengecer/penjual harus mengetahui segala sesuatu yang dapat memengaruhi keputusan pembelian pelanggan yang ingin Anda ikuti. Setelah pengecer menyiapkan informasi itu, dia akan berada dalam posisi yang lebih baik untuk menangkap pelanggan tersebut.
1. Biaya Layanan Pelanggan:
Dalam dunia ritel, mungkin aspek yang paling penting dari perataan layanan pelanggan adalah biaya untuk menawarkan layanan kepada pelanggan. Kadang-kadang biaya penyediaan layanan pelanggan sangat tinggi sehingga menjadi sulit bagi pengecer untuk bertahan dalam persaingan karena produk tidak dapat dijual lebih tinggi dari Harga Eceran Maksimum (MRP). Oleh karena itu, pembukuan keuangan pengecer harus diperiksa secara hati-hati dan analisis impas harus dilakukan mengenai biaya layanan dan laba atas investasi.
Dengan kata lain pengecer harus memahami dan mencari tahu:
(i) Berapa sebenarnya biaya penyediaan layanan? dan
(ii) Apakah tercakup dalam harga jual produk yang bersangkutan?
Selanjutnya, pengecer harus mengambil upaya untuk mengetahui peluang yang hilang dalam hal kehilangan pelanggan karena tingkat layanan pelanggan yang buruk sambil mengembangkan titik impas (BEP). Jika karena kelebihan keuangan, perusahaan memutuskan untuk mengurangi atau membatasi beberapa program layanan pelanggan, berapa total kerugian keuangan selama hidup satu pelanggan atau sekelompok pelanggan?
2. Analisis Persaingan:
Area kedua untuk mengembangkan tingkat layanan pelanggan adalah menilai persaingan pengecer. Analisis kompetitif pada dasarnya terdiri dari serangkaian keputusan yang mengarah pada pengembangan strategi yang efektif. Ini mengasumsikan analisis situasi dengan cara mengevaluasi kemampuan internal. Pemeriksaan kritis terhadap kekuatan, kelemahan, peluang dan ancaman (SWOT) memberikan latar belakang informasi yang diperlukan untuk perencana ritel.
Saat ini, pelanggan tidak hanya membandingkan harga barang dan jasa yang ditawarkan tetapi juga membandingkan tingkat layanan dari berbagai pengecer. Ketika satu pesaing menawarkan layanan yang tinggi tetapi yang lain tidak, pelanggan mulai bertanya-tanya mengapa peritel lain tidak menawarkan tingkat layanan yang sama.
Harus ada beberapa substitusi (tradeoff) untuk tingkat layanan. Beberapa pengecer untuk tetap menjadi yang terdepan dan membedakan diri dari yang lain, menawarkan barang dan jasa dengan harga yang sangat rendah. Beberapa pengecer menawarkan layanan lain dengan harga murah untuk tetap bersaing. Tawaran layanan tambahan ini dapat berupa tarif kredit yang lebih rendah, voucher gratis, hadiah gratis, kuantitas tambahan, jam buka toko yang diperpanjang atau dengan cara lain apa pun.
3. Karakteristik Toko:
Ini adalah area ketiga untuk mengembangkan tingkat layanan pelanggan yang tepat. Karakteristik toko itu sendiri memberikan komunikasi impersonal berbayar kepada pelanggannya. Karakteristik toko adalah kombinasi dari karakteristik fisik toko seperti lokasi, ukuran, tata letak, tampilan, warna, suara, bau, pencahayaan, suhu, dan tingkat layanan yang ditawarkan toko.
Ini mengkomunikasikan informasi tentang harga toko, tingkat layanannya, dan gaya barang dagangannya. Misalnya, pelanggan ingin tahu apakah pengecer merupakan pengecer dengan harga diskon? atau pengecer kelas atas? Karena aturan praktis mengatakan semakin tinggi tingkat perhatian pribadi pengecer, semakin baik layanan yang ditawarkan?
Jenis barang dagangan yang ditawarkan di area toko merupakan pertimbangan penting bagi pelanggan dan pesaing. Beberapa jenis produk itu sendiri menuntut tingkat layanan yang lebih tinggi. Toko elektronik dan perhiasan konsumen harus menawarkan layanan pelanggan tambahan karena di sini keterampilan wiraniaga dapat mengubah sikap negatif pelanggan menjadi keputusan pembelian yang positif.
Untuk pengecer layanan, menjadi penting untuk memberikan perhatian pribadi dan cepat terhadap kebutuhan dan keinginan pelanggan. Mereka juga perlu membuat beberapa tingkat berwujud untuk layanan yang mereka tawarkan. Ini akan membuat keyakinan pelanggan lebih kuat bahwa mereka akan mendapatkan nilai yang pantas dari uang yang mereka keluarkan.
4. Tingkat Pendapatan Pasar Sasaran:
Pendapatan yang dihasilkan dari pasar sasaran tertentu akan berdampak besar pada tingkat layanan yang ditawarkan. Orang-orang di kelompok pendapatan yang berbeda menuntut berbagai jenis barang dan jasa. Misalnya, banyak perusahaan ritel telah mengembangkan toko yang besar dan unik untuk melayani pelanggan berstatus tinggi yang termasuk dalam koloni berstatus tinggi tertentu. Juga, aturan ibu jari ritel menyiratkan, semakin tinggi pendapatan segmen sasaran, semakin tinggi pula tingkat layanan pelanggan.
Mengklasifikasikan tingkat pendapatan seringkali merupakan tugas yang sulit. Definisi kelas menengah bahkan bervariasi dari satu negara bagian ke negara bagian lain jika kita memutuskan kelas pelanggan berdasarkan tingkat pendapatan, karena hanya sedikit negara bagian yang secara ekonomi (pendapatan per kapita) lebih maju dari negara bagian lain. Selanjutnya, karena perbedaan geografis dan konektivitas dengan metro utama, biaya hidup dan tingkat pendapatan bervariasi dari satu negara bagian ke negara bagian lainnya.
Terlepas dari kesulitan ini, pengecer menggunakan klasifikasi pendapatan untuk membantu mereka memahami kebiasaan belanja konsumen. Pelanggan yang termasuk dalam kelompok berpenghasilan rendah lebih cenderung makan dan makan di rumah mereka daripada kelompok berpenghasilan tinggi lainnya.
Konsumen ini cenderung tidak membeli barang mewah dan cenderung lebih praktis dalam keputusan pembelian mereka. Singkatnya, dalam mengejar nilai, kelompok berpenghasilan rendah biasanya berbelanja di department store atau toko kirana lokal daripada toko khusus super atau mega mart.
5. Keinginan dan Kebutuhan Pelanggan:
Dalam dunia retail, sudah menjadi kebiasaan bagi retailer untuk menjual dan memberikan solusi daripada produk dan jasa. Memberikan solusi berarti mempekerjakan tenaga penjualan yang tahu bagaimana membantu pelanggan menemukan sepatu yang pas, menawarkan bermacam-macam produk berkualitas baik dan menerima pembayaran dengan cara apa pun yang dipilih pelanggan untuk membayar tagihan. Laporan penelitian menunjukkan bahwa mayoritas pengecer hampir tidak berusaha meningkatkan tingkat layanan pelanggan mereka.
Bahkan mereka tidak tahu tentang masalah yang harus mereka fokuskan. Perkembangan industri ritel dengan masuknya pemain domestik dan internasional, memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan adalah kunci sukses bagi setiap pebisnis. Namun ironi dari sistem ini adalah bahwa prediktabilitas pelanggan hampir dapat diabaikan.
Manfaat memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan:
i. Memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan membantu pengecer menentukan peluang pasar baru, melakukan peningkatan dan pertumbuhan pendapatan di setiap bagian perusahaan pengecer.
- Orang harus memahami bahwa setiap pelanggan itu unik dan memiliki cara berpikirnya sendiri. Pelanggan datang dari berbagai latar belakang dan memiliki tekanan dan kriteria masing-masing. Oleh karena itu, pengecer yang cerdik menyimpulkan dan menerima logika pembelian pelanggan dan melayani mereka seperti yang mereka inginkan.
aku ii. Telah ditemukan bahwa beberapa pelanggan ritel menyembunyikan motivasi mereka yang sebenarnya. Dalam banyak kasus, penyebabnya tidak jelas bagi pelanggan itu sendiri. Sebagian besar keputusan pembelian bersifat multi-kausal dan sering terjadi konflik. Misalnya, pembeli AC mungkin ingin melihat AC split tetapi pendingin AC jendela. Keinginan pelanggan seperti itu tidak dapat dipahami sampai pelanggan tidak diwawancarai.
- Terkadang ada banyak alasan mengapa pelanggan lebih menyukai produk tertentu. Ada yang membeli produk karena niat baik perusahaan, ada yang membeli karena daya tarik atau warna atau bentuk atau harganya. Terkadang, pelanggan membeli produk yang sama karena laporan pasarnya. Oleh karena itu, informasi minor mengatur.
Sebuah kata peringatan di sini — bahwa pengecer harus memperhatikan detailnya secara menyeluruh, hal itu mungkin penting bagi pengecer dan juga pelanggan. Menimbang, Rudyard Kipling dengan tepat mengatakan bahwa sistem yang tepat untuk memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan adalah apa yang disebut enam orang pelayan yang jujur. “Nama mereka adalah apa, mengapa, dimana, kapan, bagaimana dan siapa”.
Ini dijelaskan sebagai berikut:
Apa:
Ini pada dasarnya melibatkan hal-hal berikut: –
(i) Apa yang dibeli pelanggan?
(ii) Apa yang mereka inginkan?
(iii) Apa yang mereka harapkan dari suatu produk? dan
(iv) Apa yang mereka harapkan dari sebuah toko untuk membuat mereka bahagia?
Misalnya, pelanggan membeli mobil karena beberapa alasan:
(i) Bagi sedikit orang, memiliki mobil adalah standar hidup.
(ii) Bagi sebagian orang, mobil adalah sarana kenyamanan.
(iii) Ada yang membeli mobil karena mereka benar-benar membutuhkannya dan
(iv) Lainnya membeli karena mode perjalanan hemat waktu.
Pengecer mendeskripsikan apa yang dibeli pelanggan sebagai barang dan jasa – krim cukur, deodoran, kamera, ponsel, atau krim wajah. Konsumen tidak selalu memilih krim wajah untuk tujuan yang sama. Bagi sebagian orang, itu adalah cara untuk terlihat pintar dan cantik. Bagi sebagian orang, ini adalah mode hari ini, sebagian ingin berpenampilan wajar, sebagian lagi menginginkan citra kepribadian yang berkembang.
Pengecer atau penjual yang cerdik, menjual manfaat dengan mendidik pelanggan yang bersedia dibayar oleh pelanggan. Pengecer dan grosir yang sukses memilih penawaran dari manfaat yang diminta sehingga mereka dapat menjualnya kembali dengan mudah. Dengan kata lain, pebisnis yang sukses memahami alasan yang diharapkan pelanggan mereka dari membeli barang.
Mengapa:
Apa yang membuat pelanggan membeli produk tertentu? Apa yang membuat pelanggan mengunjungi toko tertentu berulang kali? Apa yang menghentikan orang untuk tidak mengunjungi toko lain meskipun produk yang mereka inginkan tidak ada di toko favorit mereka? Alasannya logis dari sudut pandang pelanggan.
Mengetahui pelanggan berasal dari premis dasar ini. Jangan berdebat dengan pelanggan. Untuk suatu produk, pelanggan siap untuk melakukan perjalanan dan membayar biayanya dua kali lipat. Tetapi di sisi yang sama, jika produk yang sama ditawarkan kepada pelanggan lain bahkan tanpa biaya, dia mungkin belum siap untuk membelinya secara gratis. Mengetahui mengapa pelanggan membeli selalu bukan tugas yang mudah tetapi dapat dibuat lebih mudah jika dilakukan upaya untuk terus memantau pilihan dan tindakan mereka. Jika diperlukan, pelanggan dapat dihubungi di tempat penjualan.
Kapan:
Dikatakan bahwa pelanggan dapat datang ke toko kapan saja. Pengecer harus siap saat pembeli siap, jangan sampai ada peluang yang hilang selamanya. Pelanggan mengunjungi toko dan membeli ketika mereka menginginkan penawaran dan memiliki waktu dan uang untuk membelinya. Pola pembelian seringkali berbeda dari analisis pembeli dan pembelian mereka. Misalnya, keinginan dan kebutuhan untuk banyak FMCG terkait dengan ritus perjalanan pelanggan.
Peristiwa pembelian berikut dalam siklus hidup orang dewasa adalah tipikal:
(i) Membeli rumah baru
(ii) Perubahan pekerjaan atau karir
(iii) Anak mulai bersekolah/kuliah/universitas
(iv) Kematian salah satu anggota keluarga
(v) Pertunangan, pernikahan dan ulang tahun
(vi) Festival/kegiatan sosial
(vii) Studi yang lebih tinggi
(viii) Perawatan medis, cedera, penyakit
(ix) Kehamilan, pengasuhan anak
(x) Pensiun dari pekerjaan
(xi) Pergeseran ke lokalitas baru
(xii) Liburan musim panas/musim dingin
Pengecer yang cerdik melacak peristiwa pembelian semacam itu dan memimpin pesaing. Beberapa waktu pengecer sebelum dimulainya beberapa musim / festival mulai mengumpulkan barang-barang untuk melayani massa tanpa menjadi kehabisan stok. Demikian pula, pabrikan meningkatkan produksinya dan grosir juga mulai mengisi ulang gudang mereka sebelum permintaan musiman, seperti di India utara, sebelum diwali, orang biasanya meminta cat, kapur, pakaian baru, dan peralatan baru.
Di kota-kota metro seperti Hyderabad, Delhi, dan Mumbai, mayoritas orang lebih suka berbelanja di akhir pekan atau di malam hari. Tren dari satu tangan berpenghasilan per keluarga telah berubah menjadi banyak tangan. Oleh karena itu, pengecer yang sukses menyesuaikan jam perdagangan, staf penjualan, dan ketersediaan barang sesuai dengan permintaan, hari, dan lokasi tempat mereka berada.
Bagaimana:
Memiliki pengetahuan tentang bagaimana pelanggan membayar tagihan mereka, membantu dalam beberapa cara:
(1) Pengecer dapat merancang penawaran mereka untuk memuaskan keinginan pembeli mereka
(2) Pengecer dapat mempengaruhi pembuat keputusan pada langkah penting dari proses pembelian, dan
(3) Pengecer dapat meletakkan dasar untuk bisnis berulang.
Keputusan dan metode pembelian sebaiknya dipandang sebagai proses. Pembelian rumah tangga umumnya dimulai ketika konsumen memiliki keinginan atau masalah yang mungkin dapat dipuaskan atau diselesaikan oleh akuisisi. Pembelian industri umumnya dimulai ketika seorang pengguna atau suatu rutinitas memicu seseorang (permintaan) untuk persetujuan pengadaan.
Orang-orang beragam dalam hal sikap pembelian, perilaku penjualan, dan persepsi mereka. Demikian pula, proses pembelian bergantung pada sifat produk bagi pembeli dan keadaan lainnya. Pengalaman menunjukkan bahwa semua proses pembelian tidak seragam. Beberapa langkah umum untuk sebagian besar dari mereka. Pengecer/penjual hanya perlu mengetahui langkah-langkah penting yang dapat memengaruhi akhir keputusan pembelian.
Pelanggan menuntut beberapa produk ketika mereka menghadapi keadaan darurat atau musim tertentu tiba. Misalnya, orang berpikir untuk membawa payung saat hujan. Seseorang akan mengatur pemakaman segera setelah kematian seseorang yang dekat atau sayang. Musim dingin yang tak terduga membutuhkan permintaan segera untuk pakaian wol, pemanas, dan ketel. Biasanya ketersediaan yang mudah dan lokasi yang nyaman menentukan kapan produk dan layanan ini dibeli. Dan bahkan jika pelanggan memiliki cukup waktu untuk memilih barang dan jasa, pengecer/penjualan yang siap menawarkan merek yang diminta sesuai untuk mendapatkan preferensi dan keuntungan ketika pembeli memutuskan tempat berbelanja.
Saat ini, pelanggan selain kualitas dan kuantitas, menginginkan pilihan walaupun kedekatan dan ketersediaan yang mudah adalah kriteria pembelian utama untuk banyak produk rumah tangga rutin. Pengecer yang sukses menyimpan bermacam-macam produk yang sama untuk beragam preferensi pelanggan mereka.
Beberapa pelanggan menginginkan barang dan jasa seperti yang digunakan oleh bintang film/olahraga mereka di iklan/film. Beberapa pelanggan meminta merek yang diiklankan oleh produsen sementara merek pengecer diminta oleh orang lain. Dalam beberapa kategori produk, merek generik menjadi populer dalam beberapa tahun terakhir. Demikian juga, banyak konsumen mencari koleksi/variasi yang spesial dan unik.
Konsekuensinya, keputusan tentang barang dan jasa mana yang akan ditawarkan sangat penting untuk kesuksesan ritel. Memiliki beragam barang belanja di toko menjadi penting karena saat ini pelanggan membandingkan barang sebelum membeli. Dalam hal barang khusus, yang dipilih berdasarkan nama merek, jika tidak ada variasi, prospek dapat pergi tanpa membeli dan siapa pun yang menawarkannya dengan persyaratan yang dapat diterima akan mendapatkan penjualan.
Pengecer / penjual yang cerdik melihat tonggak perilaku pembeli. Untuk pelanggan setia/massal mereka, mereka menyusun proses pembelian terpisah, menunjukkan nama pemberi pengaruh di setiap langkah, waktu berlalu di antara langkah, dan informasi relevan lainnya.
Di mana:
Dari banyak penelitian muncul kriteria yang berbeda untuk memutuskan tempat berbelanja. Sebagian besar peneliti pada subjek setuju bahwa lokasi toko merupakan pertimbangan utama. Toko biasanya menarik sebagian besar perlindungan mereka dari lingkungan sekitar mereka.
Manajer toko yang cerdas melakukan upaya khusus untuk memahami motivasi dan preferensi belanja terkait penduduk setempat. Manajer baru unit makanan cepat saji, misalnya, mencari tempat tinggal terdekat dan memperkenalkan diri kepada rumah tangga.
Beberapa supermarket mempertahankan dewan penasihat konsumen untuk mendapatkan saran dan reaksi. Sarana komunikasi lain dengan pelanggan termasuk percakapan informal di toko dan kotak saran dengan wawancara dan penghargaan.
Kebetulan, keluhan adalah panduan yang sangat baik untuk membuat kebijakan toko lebih dapat diterima oleh pelanggan. Personel harus diinstruksikan untuk berterima kasih kepada pelanggan atas komentar mereka. Pertimbangan yang cepat, diikuti dengan surat pribadi dari manajer toko sangat diharapkan.
Lokasi sangat penting bagi pembeli yang “menangkap”. Utilitas waralaba eksklusif, toko di hotel dan kafetaria yang terisolasi atau mesin penjual otomatis di pabrik adalah contohnya. Sebaliknya, pembeli menghindari batasan spasial dengan membeli dari perusahaan pesanan melalui pos atau pengacara telepon.
Pengaruh patronase lainnya bervariasi. Mereka bergantung pada jenis produk, jenis toko dan karakteristik konsumen. Persepsi kualitas, kedalaman, dan keluasan bermacam-macam yang ditawarkan tentunya sangat penting seiring dengan harganya. Ini tidak berarti bahwa semua barang harus berkualitas tinggi atau semua harga terendah. Persepsi sangat menentukan.
Jika kualitas tampak tinggi, beberapa pelanggan menyimpulkan bahwa harga terlalu tinggi terlepas dari faktanya. Poin pentingnya adalah memahami pelanggan dan menyediakan apa yang menyebabkan mereka membeli. Misalnya, jaminan layanan perbaikan sangat membebani tipe pelanggan yang lebih khawatir. Pembeli yang mengutamakan kenyamanan peduli dengan tempat parkir atau layanan pengiriman.
Tentu saja, pembeli harus diberi tahu bahwa barang dan jasa yang diinginkan tersedia. Iklan membantu menyebarkan informasi ini. Begitu pula reputasi toko untuk kebijakan yang konsisten dalam memuaskan pelanggannya.
Promosi sesekali menyuntikkan kegembiraan ke dalam kebosanan berbelanja. Beberapa klien suka bersosialisasi, yang dapat menghabiskan banyak waktu karyawan dan bahkan dapat mengganggu pembeli lain. Namun demikian, personel harus ramah dan membantu. Yang juga berpengaruh, bagi sebagian pelanggan, adalah tingkat sosio-ekonomi yang terlihat dari pembeli lain.
Afinitas pribadi untuk pelanggan lain atau tenaga penjual merupakan faktor penentu keberhasilan penjualan pesta, misalnya barang-barang rumah tangga dan penjualan di rumah (kosmetik). Pilihan tempat untuk membeli barang yang membutuhkan pengeluaran besar (sekuritas dan asuransi) sering berkisar pada siapa yang akan membeli.
Dalam memilih toko retail, banyak pelanggan mempertimbangkan fitur fisik. Tata letak dapat mengundang atau menolak patronase. Pengemudi yang sedang terburu-buru, misalnya, cenderung menggunakan pom bensin yang bisa ditransaksikan dengan cepat. Secara keseluruhan, pembeli merasakan campuran faktor nyata dan tidak berwujud yang terdiri dari atmosfir toko. Oleh karena itu, mereka merasa nyaman atau tidak nyaman berbelanja di sana.
Bagi pengamat biasa, semua supermarket kelihatannya kurang lebih sama, Namun kenyataannya, manajer toko dapat mengatur banyak variabel yang disebutkan di atas dan dengan demikian memengaruhi tempat pembeli membeli. Menurut studi terbaru, di beberapa kota di Amerika, pembeli rumah tangga menganggap supermarket di lingkungan mereka cukup berbeda untuk menentukan preferensi patronase mereka. Empat jenis utama supermarket menawarkan: (1) Kualitas tinggi dengan harga yang sepadan, (2) Tingkat harga terendah di daerah tersebut, (3) Penyelesaian cepat, (4) Suasana ramah. Masing-masing dapat memperoleh keuntungan dengan menarik segmen pembeli yang berbeda.
Siapa:
Siapa pelanggannya? adalah pertanyaan yang, setiap pengecer berusaha untuk mengumpulkan informasi sejauh mungkin. Pengecer kecil bangga mengetahui pelanggan mereka secara pribadi. Dalam dunia penjualan menyeluruh, pemahaman tentang setiap pelanggan utama dan pengaruh pembelian sangat diperlukan untuk kesuksesan bisnis, namun, keakraban pribadi tidak dapat dipertahankan. Akibatnya, pengecer/pedagang besar dalam keadaan ini, mengelompokkan berbagai pelanggan mereka berdasarkan reaksi serupa terhadap penawaran tertentu dan kemudian menyusun program pemasaran terpisah untuk setiap segmen yang dipertanyakan.
Strategi bervariasi dari perusahaan ke perusahaan dan dalam beberapa kasus bahkan di dalam perusahaan dalam kasus multi departemen karena pelanggan mudah berubah dan impulsif. Perusahaan yang berspesialisasi merasa kesulitan dan dihadapkan pada perubahan mendadak dalam perlindungan segmen target mereka.
Oleh karena itu, beberapa perusahaan melayani berbagai segmen secara bersamaan. Meskipun strategi ini tampaknya mahal dan memakan waktu, namun menggunakan taktik yang berbeda untuk segmen yang berbeda terbukti menguntungkan dalam jangka panjang. Jika tidak, perusahaan bebas menyebarkan penawaran mereka kepada sembarang orang dengan harapan segmen akan memilih diri mereka sendiri.
Cara tertua untuk segmentasi adalah geografis. Pelanggan ritel biasanya berbelanja dari toko tetangga mereka. Pedagang grosir kebanyakan cenderung berkonsentrasi secara regional. Budidaya calon pelanggan lokal secara menyeluruh mungkin kompetitif dan bermanfaat. Keakraban pelanggan lokal dan memiliki pengetahuan tentang kesukaan dan ketidaksukaan mereka (walaupun sulit) membantu hubungan jangka panjang dengan pelanggan ini. Segmentasi pasar pelanggan adalah seni.
Ini tidak hanya membutuhkan tekad yang kuat dari pihak pemasar tetapi semua “pria yang melayani dengan jujur” – apa, mengapa, di mana, kapan, bagaimana dan siapa – dapat menjadi kunci keberhasilan segmentasi yang efektif.
Oleh karena itu, poin-poin berikut patut dipertimbangkan:
- Apa pun dasar segmentasi yang dipilih, setiap segmen yang teridentifikasi harus memiliki kapasitas pembelian yang cukup untuk membuat upaya khusus yang bermakna secara komersial.
- Segmentasi tidak diragukan lagi sangat diperlukan tetapi memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan memerlukan analisis mendalam tentang peran pembelian mereka. Dalam keputusan pembelian keluarga diambil oleh anggota laki-laki atau perempuan, satu laki-laki bertanggung jawab untuk menyelesaikan pembelian konsumen atau dua atau lebih memiliki peran di dalamnya. Apakah penentu pengguna atau bukan? Apakah orang luar berpengaruh, dapat dianggap kritis.
- Memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan memungkinkan pengecer untuk meningkatkan penjualan secara keseluruhan. Jika diterapkan dengan bijak, pengetahuan yang sama ini dapat berfungsi sama untuk mengurangi biaya. Penjualan yang lebih tinggi dengan biaya yang lebih rendah tentunya meningkatkan omzet toko.
- Barang dan jasa harus siap kapanpun dibutuhkan konsumen. Dengan demikian, pengecer yang sukses menghindari penyumbatan inventaris yang tidak perlu atau situasi pembatalan pesanan jika terjadi penundaan yang sangat terlambat. Selanjutnya, biaya logistik dapat dikurangi dengan mengirimkan barang ke tempat yang lebih membutuhkan. Memahami siapa yang terdiri dari segmen-segmen yang sesuai dan peran pembelian yang terpisah dapat mengurangi pemborosan dalam meminta orang yang tidak memenuhi syarat atau tidak tertarik secara besar-besaran.
- Sumber yang tepat bagi peritel untuk memahami pelanggan potensial mereka adalah interaksi individu dengan mereka secara berkala. Baik itu di tempat kerja, di dalam atau di luar toko, seseorang harus mencoba mengumpulkan pandangan pelanggan tentang penawaran toko, layanan toko, dan keluhan atau saran (jika ada).
6. Tingkat Layanan Pelanggan Pemasok:
Menawarkan tingkat layanan pelanggan yang tepat Pertama kali Anda menyentuh saya, saya tahu saya dilahirkan untuk menjadi milik Anda. adalah ukuran yang baik tentang seberapa baik pengecer memenuhi kebutuhan dan keinginan langsung pelanggan mereka. Sebenarnya, ini adalah keandalan Anda sebagai pengecer yang baik. Ini mengukur seberapa sering pengecer berkomitmen pada barang dan jasa ketika pelanggan memintanya. Pengecer harus selalu ingat bahwa jika mereka tidak memiliki apa yang diinginkan pelanggan mereka, mereka akan pergi ke tempat lain dan tidak ada jaminan bahwa di masa mendatang mereka akan kembali lagi kepada Anda atau tidak.
Untuk mengembangkan tingkat layanan pelanggan yang tepat bagi pelanggannya, pengecer perlu menilai layanan pelanggan seperti apa yang diinginkannya dari saluran pasokannya? Dalam mengevaluasi pemasok, pengecer biasanya membandingkan pemasok mereka dengan beberapa faktor yang telah ditentukan sebelumnya.
Saat ini di seluruh dunia, banyak pengecer menggunakan sistem peringkat pemasok yang memungkinkan mereka menilai setiap pilihan pemasok. Cara ini tepat digunakan oleh para pebisnis yang berhubungan dengan beberapa supplier. Jenis survei serupa untuk pertama kalinya berhasil diakui oleh Victor H. Pooler dan David J. Pooler dalam studi mereka tentang ‘Kriteria Teratas Pengecer untuk Memilih Pemasok’ seperti yang ditunjukkan di bawah ini.
Dalam hubungan rantai pasokan, pengecer sepenuhnya bergantung pada pemasok untuk mengirimkan barang dan jasa dengan kualitas yang tepat, jumlah yang tepat, waktu yang tepat, dan di tempat yang tepat. Dengan demikian, keberhasilan tingkat layanan pelanggan tidak hanya bergantung pada upaya pengecer untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen tetapi juga pada kinerja pemasok karena jika pemasok tidak menyediakan barang pada waktu yang tepat, bagaimana pengecer akan menjaga pelanggannya.
Dengan demikian, rantai pasokan menjadi bagian penting dari keseluruhan proses layanan pelanggan pengecer dan untuk membangun hubungan pengecer-pemasok, pengecer harus berkomitmen untuk menyediakan layanan pelanggan yang baik sepanjang waktu.
