Mengintegrasikan Tiga Imperatif Fungsional dalam Kepemimpinan Layanan!
Mengubah perspektif organisasi tradisional tidak mudah dilakukan oleh manajer yang merasa nyaman dengan pendekatan yang sudah mapan. Sangat mudah bagi mereka untuk terobsesi dengan fungsi mereka sendiri, lupa bahwa semua area perusahaan harus bekerja sama untuk menciptakan organisasi yang digerakkan oleh pelanggan. Mencapai koordinasi dan sinergi yang diperlukan mengharuskan manajemen puncak menetapkan perintah yang jelas untuk setiap fungsi (Gambar 21.1).
Setiap keharusan harus berhubungan dengan pelanggan dan menentukan bagaimana fungsi tersebut berkontribusi pada keseluruhan misi.
Meskipun sebuah perusahaan perlu mengungkapkan setiap keharusan dengan cara yang spesifik untuk bisnisnya sendiri, kami dapat mengungkapkannya secara umum sebagai berikut:
1. Keharusan pemasaran:
Perusahaan akan menargetkan jenis pelanggan tertentu yang diperlengkapi dengan baik untuk dilayani, dan kemudian menciptakan hubungan yang berkelanjutan dengan mereka dengan memberikan paket produk yang ditentukan dengan hati-hati dari semua tindakan dan reaksi yang ingin mereka beli. Pelanggan akan mengenali paket ini sebagai salah satu kualitas yang konsisten yang memberikan solusi untuk kebutuhan mereka dan menawarkan nilai superior untuk alternatif bersaing.
2. Operasi imperatif:
Untuk membuat dan mengirimkan paket layanan yang ditentukan kepada pelanggan sasaran, perusahaan akan memilih teknik operasional yang memungkinkannya secara konsisten memenuhi sasaran biaya, jadwal, dan kualitas yang didorong oleh pelanggan, dan juga memungkinkan bisnis mengurangi biayanya melalui peningkatan produktivitas yang berkelanjutan.
Metode operasional yang dipilih akan sesuai dengan keterampilan yang dimiliki karyawan atau kontraktor saat ini atau dapat dilatih untuk dikembangkan. Perusahaan akan memiliki sumber daya tidak hanya untuk mendukung operasi ini dengan fasilitas, peralatan, dan teknologi yang diperlukan, tetapi juga untuk menghindari dampak negatif terhadap karyawan dan masyarakat luas.
3. Keharusan sumber daya manusia:
Perusahaan akan merekrut, melatih, dan memotivasi para manajer, penyelia, dan karyawan yang dapat bekerja sama dengan baik untuk paket kompensasi yang realistis guna menyeimbangkan tujuan kembar kepuasan pelanggan dan efektivitas operasional. Orang akan ingin tetap bersama perusahaan dan meningkatkan keterampilan mereka sendiri karena mereka menghargai lingkungan kerja, menghargai peluang yang diberikannya, dan bangga dengan layanan yang mereka bantu ciptakan dan berikan.
