Beberapa komponen terpenting dari sistem pelayanan adalah sebagai berikut: 1. Sistem Operasi Layanan 2. Sistem Pengiriman Layanan 3. Sistem Pemasaran Layanan.
Saat menerima potong rambut, misalnya, pelanggan bersentuhan dengan resepsionis dan stylist, dimensi fisik salon itu sendiri, pemanas, tempat duduk, dll., dan pelanggan lain di dalam salon. Model menarik perbedaan antara elemen yang terlihat dan komponen sistem yang tidak terlihat.
Yang terakhir akan mencakup semua kegiatan organisasi lainnya yang berlangsung ‘di belakang panggung’, misalnya, pelatihan staf dan administrasi. Menurut model tersebut, untuk menerima manfaat dari pengalaman layanan, pelanggan harus menjadi bagian dari sistem sehingga secara eksplisit mengakui karakteristik layanan yang tidak dapat dipisahkan.
Komponen sistem pelayanan adalah:
(1) Sistem operasi pelayanan,
(2) Sistem penyampaian layanan, dan
(3) Sistem pemasaran jasa.
Model tersebut mengilustrasikan bagaimana tiga bidang fungsional – pemasaran, operasi, dan sumber daya manusia dari bisnis jasa – terintegrasi bersama.
Gambar 1.3 mengidentifikasi berbagai komponen sistem pemasaran jasa yang terkait dengan jasa tata rambut.
Perbedaan antara elemen sistem panggung depan dan belakang panggung dipertahankan, dengan aktivitas di belakang panggung berlangsung di luar pandangan konsumen.
1. Sistem Operasi Layanan:
Sistem operasi layanan terdiri dari kegiatan di belakang panggung, seperti pelatihan staf, penambahan stok, dll., serta aspek operasi panggung depan yang dialami langsung oleh pelanggan, seperti bagaimana mereka diperlakukan oleh karyawan begitu mereka memasuki ruang tamu. , atau seberapa cepat mereka dipindahkan dari wastafel ke kursi pemotongan (jika mereka menerima potongan dan tiupan misalnya).
Meskipun pada umumnya pelanggan tidak perlu melihat sebagian besar aspek operasi layanan (oleh karena itu disimpan di belakang layar), beberapa penyedia layanan dengan sengaja mengekspos pelanggan ke aktivitas di belakang layar dalam upaya untuk memengaruhi secara positif persepsi mereka tentang kualitas layanan yang diberikan.
Restoran sering mengundang pelanggan untuk mengunjungi dapur tempat makanan disiapkan sebelum atau sesudah mereka makan. Ini dirancang untuk memperkuat citra makanan segar yang disiapkan dalam lingkungan memasak yang higienis yang dapat memengaruhi persepsi mereka tentang kualitas pengalaman mereka secara keseluruhan.
2. Sistem Pengiriman Layanan:
Sistem penyampaian layanan tidak hanya mencakup elemen yang terlihat dari sistem pengoperasian layanan, karyawan, dan fasilitas fisik, tetapi juga mencakup paparan ke pelanggan lain. Dalam banyak bisnis jasa, interaksi positif di tempat dapat memiliki dampak yang signifikan terhadap keseluruhan persepsi pelanggan tentang pengalaman mereka. Di salon tata rambut, pelanggan mungkin mendapati diri mereka menunggu beberapa saat untuk penata rambut khusus mereka di area resepsionis komunal.
Percakapan sering terjadi pada titik ini antara pelanggan yang belum pernah bertemu sebelum memasuki sistem pengiriman. Meskipun diskusi mungkin sebagian besar terdiri dari olok-olok dan basa-basi yang tidak berhubungan langsung dengan layanan tata rambut (misalnya percakapan tentang cuaca, lalu lintas di kota, dll.), pertukaran dapat meningkatkan pengalaman keseluruhan pelanggan bagi banyak pelanggan dengan membuat waktu berlalu lebih cepat.
Kadang-kadang, ketika percakapan beralih ke layanan itu sendiri, penyedia dapat memperoleh manfaat positif dari pertukaran tersebut. Misalnya, seorang pelanggan yang telah mengunjungi ruang tamu beberapa kali mungkin mengomentari keterampilan dan keahlian penata gaya tertentu, dan sikap profesional semua karyawan secara umum. Bagi pelanggan baru yang baru pertama kali datang, komentar mungkin memiliki pengaruh positif terhadap pendapat mereka tentang ruang tamu.
3. Sistem Pemasaran Jasa:
Sistem pemasaran jasa menggabungkan unsur-unsur pengalaman jasa yang dapat berkontribusi pada pandangan keseluruhan pelanggan tentang organisasi tetapi tidak secara khusus menjadi bagian dari sistem pengiriman. Jelas, banyak dari elemen-elemen ini yang mungkin tidak dapat dikendalikan oleh organisasi, seperti percakapan yang mungkin dilakukan pelanggan tentang ruang tamu dengan teman atau kerabat di rumah, atau paparan terhadap layanan yang mungkin mereka dapatkan dari membaca editorial tata rambut di lokal. kertas.
Lovelock merasa bahwa dengan mengkonseptualisasikan pengalaman layanan sebagai tiga sistem yang tumpang tindih, manajer layanan dipaksa untuk mempertimbangkan bisnis mereka dari pelanggan daripada perspektif operasi murni. Ini menyoroti pentingnya mengelola semua elemen bisnis yang terlihat oleh pelanggan.
