Pedoman Strategi Efektif Bukti Fisik dalam Layanan!
1. Kenali Dampak Strategis Bukti Fisik:
Agar strategi bukti menjadi efektif, strategi itu harus dikaitkan dengan jelas dengan tujuan dan visi organisasi secara keseluruhan. Oleh karena itu, perencana harus mengetahui apa tujuan tersebut dan kemudian menentukan bagaimana strategi bukti dapat mendukungnya. Minimal, konsep layanan dasar harus didefinisikan, pasar sasaran (baik internal maupun eksternal) diidentifikasi, dan visi luas perusahaan tentang masa depannya diketahui. Karena banyak keputusan bukti yang relatif permanen dan mahal (khususnya keputusan servicescape), mereka harus direncanakan dan dilaksanakan dengan sengaja.
2. Petakan Bukti Fisik Layanan:
Setiap orang harus dapat melihat proses pelayanan dan unsur bukti fisik yang ada. Cara efektif untuk menggambarkan bukti layanan adalah melalui peta layanan, atau cetak biru. Dari peta seseorang dapat membaca tindakan yang terlibat dalam penyampaian layanan, kerumitan proses, titik interaksi manusia yang memberikan peluang bukti, dan representasi nyata yang ada di setiap langkah. Untuk membuat peta lebih berguna lagi, foto atau rekaman video dari proses tersebut dapat ditambahkan untuk mengembangkan cetak biru fotografi.
3. Perjelas Peran Servicescape:
Terkadang servicescape mungkin tidak memiliki peran dalam penyampaian layanan atau pemasaran dari sudut pandang pelanggan. Ini pada dasarnya adalah kasus untuk layanan telekomunikasi atau layanan pos kilat. Mengklarifikasi peran yang dimainkan oleh servicescape dalam situasi tertentu akan membantu mengidentifikasi peluang dan memutuskan siapa yang perlu diajak berkonsultasi dalam membuat keputusan desain fasilitas.
4. Menilai dan Mengidentifikasi Peluang Bukti Fisik:
Setelah bentuk bukti saat ini dan peran servicescape dipahami, kemungkinan perubahan dan perbaikan dapat diidentifikasi. Sebuah strategi dapat dikembangkan untuk memberikan lebih banyak bukti layanan untuk menunjukkan kepada pelanggan dengan tepat apa yang mereka bayar. Atau penetapan harga atau desain fasilitas perlu diubah, tergantung pada strategi keseluruhan restoran.
5. Bersiaplah untuk Memperbarui dan Memodernisasi Bukti:
Beberapa aspek dari bukti, terutama servicescape, memerlukan pembaruan dan modernisasi yang sering atau setidaknya berkala. Bahkan jika visi, tujuan, dan sasaran perusahaan tidak berubah, waktu itu sendiri memakan bukti fisik, memerlukan perubahan dan modernisasi.
Jelas ada unsur mode yang terlibat, dan dari waktu ke waktu warna, desain, dan gaya yang berbeda dapat datang untuk mengkomunikasikan pesan yang berbeda. Organisasi jelas memahami hal ini dalam hal strategi periklanan, tetapi terkadang mereka mengabaikan elemen bukti fisik lainnya.
6. Bekerja secara lintas fungsi:
Dalam menampilkan dirinya kepada konsumen, perusahaan jasa berkepentingan dengan mengkomunikasikan citra yang diinginkan, dengan mengirimkan pesan yang konsisten dan kompatibel melalui semua bentuk bukti, dan dengan menyediakan jenis bukti layanan yang diinginkan dan dapat dipahami oleh pelanggan sasaran.
Pendekatan tim multifungsi untuk strategi bukti fisik seringkali diperlukan, terutama untuk membuat keputusan tentang servicescape. Telah dikatakan bahwa “Perencanaan dan manajemen fasilitas… adalah kegiatan pemecahan masalah yang terletak pada batas antara arsitektur, perencanaan ruang interior dan desain produk, perilaku organisasi (dan konsumen), perencanaan dan psikologi lingkungan”.
