Peran Karyawan dan Gerai Layanan untuk Mengembangkan Bauran Promosi!
Bauran promosi mengacu pada kombinasi saluran yang digunakan organisasi untuk berkomunikasi dengan pasar sasarannya. Komunikasi diterima oleh khalayak dari dua sumber utama-mereka dalam organisasi dan sumber eksternal. Yang terakhir termasuk rekomendasi dari mulut ke mulut dari teman, editorial di pers, dll. Yang mungkin memiliki kredibilitas tinggi dalam proses evaluasi layanan.
Sumber yang berasal dari dalam organisasi dapat dibagi menjadi sumber dari fungsi pemasaran tradisional (yang dapat dibagi menjadi saluran dua arah pribadi seperti penjualan pribadi dan saluran satu arah impersonal seperti iklan), dan sumber daya produksi garis depan.
Karena jasa biasanya melibatkan konsumen dalam proses produksi, bauran promosi harus dipertimbangkan lebih luas dibandingkan dengan barang manufaktur. Staf operasi garis depan dan outlet layanan menjadi saluran komunikasi yang berharga. Unsur-unsur bauran promosi jasa diilustrasikan pada Gambar 7.1.
Personal selling melibatkan pertemuan interpersonal secara tatap muka (atau dalam telemarketing, voice-to-voice). Kedekatan ini memungkinkan perwakilan penjualan menyesuaikan pesan agar sesuai dengan kebutuhan dan perhatian pelanggan. Selama panggilan penjualan, yang mungkin dilakukan secara langsung atau melalui telepon, komunikasi mengalir dalam dua arah, memungkinkan perwakilan penjualan mempelajari lebih lanjut tentang pelanggan? Pertanyaan dan keberatan dapat dipenuhi dan dijawab.
Selain tenaga penjualan lapangan (yang sering menargetkan usahanya pada pelanggan institusional dan perantara daripada pada konsumen individu), sebagian besar perusahaan jasa memiliki personel yang pekerjaannya membawa mereka berhubungan dengan pelanggan baik secara langsung maupun melalui telepon. Profesional di perusahaan seperti akuntansi dan konsultasi manajemen diharuskan untuk membawa klien baru serta membangun hubungan yang langgeng dengan klien yang sudah ada.
Beragam media periklanan berbayar tersedia bagi pemasar untuk bertindak sebagai saluran komunikasi. Iklan siaran secara tradisional terjadi melalui televisi dan radio, tetapi peluang baru yang menarik ada melalui saluran baru yang ditawarkan oleh Internet dan World Wide Web.
Iklan cetak biasanya didefinisikan sebagai pesan berbayar yang disisipkan di surat kabar dan majalah; namun, pesan tercetak dengan format yang jauh lebih besar dapat muncul di media luar ruang seperti baliho dan poster serta di kendaraan umum.
Tampilan elektronik memiliki potensi untuk membuat presentasi yang mencolok yang mencakup gambar bergerak dan warna yang berubah. Bentuk periklanan lain, yang sering dikaitkan dengan promosi penjualan, terdiri dari pajangan eceran di etalase toko. Terakhir, ada direct marketing, berupa surat, telemarketing, dan fax atau E-mail. Grup yang disebutkan terakhir ini menawarkan potensi pesan yang dipersonalisasi yang dikirim ke segmen mikro yang sangat bertarget, termasuk komunikasi satu-ke-satu.
Promosi dapat dianggap sebagai komunikasi yang melekat pada insentif, yang seringkali berbentuk pengurangan harga. Istilah “promosi” berasal dari kata Latin yang berarti “maju”. Dan itulah tepatnya yang dirancang untuk dilakukan oleh promosi: Untuk memajukan penjualan (khususnya selama periode ketika permintaan akan lemah), untuk mempercepat pengenalan layanan baru, untuk mempercepat penerimaan sistem pengiriman layanan baru, dan secara umum untuk membuat pelanggan bertindak lebih cepat. daripada jika tidak ada insentif promosi. Promosi tidak terbatas pada pelanggan; mereka juga dapat digunakan untuk memotivasi karyawan (pemasaran internal) dan untuk merangsang perantara (strategi distribusi).
Elemen komunikasi utama lainnya untuk bisnis jasa adalah desain perusahaan, yang mengacu pada penggunaan warna, simbol, huruf, dan tata letak yang berbeda secara konsisten pada elemen nyata seperti papan nama, etalase toko ritel, kendaraan, seragam, dan alat tulis untuk memberikan tema yang menyatu dan dapat dikenali. menghubungkan semua operasi perusahaan.
Situs pengiriman layanan (seperti hotel, rumah sakit, atau bank) sering berdiri di lokasi yang menonjol menawarkan paparan khalayak luas. Arsitektur yang berkesan dan penandatanganan yang menarik dapat menyampaikan berbagai pesan penting dari citra keseluruhan hingga menonjolkan keunggulan kompetitif tertentu.
Peran promosi karyawan:
Peran penting dimainkan oleh personel operasional garis depan sebagai ‘pemasar paruh waktu’. Juga telah dicatat bahwa kegiatan staf tersebut dapat menjadi penting dalam menciptakan citra organisasi yang dapat hidup untuk mempengaruhi persepsi target pelanggan.
Staf yang memiliki pertemuan garis depan dengan pelanggan harus dilatih untuk memperlakukan pertemuan sebagai peluang promosi. Tanpa pelatihan yang tepat dan penjelasan tentang ekspektasi, ajakan kepada karyawan tersebut untuk mempromosikan layanan mereka dapat menjadi retorika belaka. Pelatihan mungkin bertujuan untuk mengembangkan sejumlah keterampilan di staf garis depan.
Kemampuan untuk melihat kemungkinan cross-selling membutuhkan empati dari staf garis depan. Petugas bank yang melihat pelanggan berulang kali menggunakan layanan yang tidak memenuhi kebutuhannya secara memadai dapat dilatih untuk menjual silang layanan lain yang lebih baik memenuhi kebutuhan pelanggan. Pelatihan harus membuat karyawan tersebut menyadari layanan yang tersedia dan memberi mereka keterampilan dalam mendekati pelanggan secara efektif dan merujuk mereka ke personel yang tepat.
Banyak staf operasional memiliki peran penjualan yang jelas. Misalnya, pramusaji mungkin diharapkan mendorong pelanggan untuk membelanjakan lebih banyak pada kunjungan mereka ke restoran. Cara umum interaksi staf dengan pelanggan penting dalam mendorong pelanggan untuk kembali dan memberi tahu teman mereka tentang pengalaman baik mereka.
Sekali lagi, pelatihan harus menekankan perilaku yang memiliki efek positif pada evaluasi pelanggan terhadap pertemuan mereka. Staf dapat secara langsung memfasilitasi bisnis masa depan dengan mendorong pelanggan untuk memesan layanan berulang atau dengan memberi mereka literatur untuk diteruskan ke teman.
Peran promosi outlet layanan:
Dari luar, outlet layanan dapat dilihat sebagai papan reklame yang mampu menyampaikan pesan tentang layanan yang terjadi di dalamnya. Oleh karena itu, mereka adalah alat yang ampuh untuk menarik pelanggan dan non-pelanggan. Tampilan umum outlet dapat mempromosikan citra organisasi jasa—warna cerah dan eksterior yang bersih dapat menyampaikan pesan bahwa organisasi tersebut cepat, efisien, dan berjalan dengan baik. Gerai dapat digunakan untuk memajang poster iklan yang, di lokasi yang banyak diperdagangkan, dapat menghasilkan pemaparan yang berharga.
