Proses Pelayanan: Makna dan Klasifikasi!
Arti:
Pelanggan organisasi jasa memperoleh manfaat dan kepuasan dari jasa itu sendiri dan dari bagaimana jasa itu disampaikan. Cara di mana sistem layanan beroperasi sangat penting. Sistem layanan yang beroperasi secara efisien dan efektif dapat memberikan daya ungkit pemasaran dan keuntungan promosi yang besar bagi manajemen pemasaran. Jelas bahwa operasi layanan yang berjalan mulus menawarkan keunggulan kompetitif, khususnya di mana perbedaan antara produk layanan mungkin minimal.
Dalam sistem pelayanan, implikasi pemasaran dari kinerja operasional sangat penting sehingga kedua fungsi tersebut harus bekerja sama. Dalam jasa, pemasaran harus sama terlibatnya dengan aspek kinerja operasional seperti manajer operasi; yaitu dengan ‘bagaimana’ dan ‘proses’ pemberian layanan.
Manajemen operasi tidak hanya berkaitan dengan manufaktur. Di sini kita mendefinisikan operasi sebagai cara dimana input sumber daya digabungkan, direformasi, diubah atau dipisahkan untuk menciptakan output yang bermanfaat (barang dan jasa).
Manajemen operasi berkaitan dengan perencanaan, pengorganisasian dan pengendalian proses konversi sumber daya ini yang diilustrasikan pada Gambar 8.1. Konsep ‘berguna’ itu penting; karena tujuan dari proses tersebut adalah untuk menambahkan ‘utilitas’ atau ‘nilai’ di atas biaya yang dikeluarkan untuk mendapatkan input sistem dan dalam menjalankan proses transformasi.
Klasifikasi sistem operasi layanan:
Layanan sistem operasi dapat diklasifikasikan dalam beberapa cara.
Dua yang dipertimbangkan di sini untuk tujuan ilustrasi adalah menurut:
(a) Jenis proses;
(b) Tingkat kontak.
A. Jenis proses:
Tiga jenis proses relevansi dengan organisasi jasa adalah:
(a) Operasi lini;
(b) Operasi toko kerja;
(c) Operasi terputus-putus.
Operasi Lini:
Dalam suatu garis operasi terdapat urutan operasi atau kegiatan yang dilakukan. Layanan diproduksi dengan mengikuti urutan ini. Di bidang manufaktur, jalur perakitan untuk peralatan rumah tangga melambangkan jenis proses ini; dalam layanan, restoran swalayan melambangkan proses ini.
Pada yang terakhir orang bergerak melalui urutan tahapan meskipun tidak ada alasan mengapa pelanggan tidak harus tetap diam dan menerima urutan layanan. Tingkat keterkaitan yang tinggi antara berbagai elemen operasi lini berarti bahwa kinerja secara keseluruhan dibatasi oleh kinerja pada mata rantai terlemah dalam sistem dan penundaan dapat muncul (misalnya operator check-out yang lambat di kafetaria swalayan) .
Juga cenderung menjadi jenis proses yang relatif tidak fleksibel meskipun tugas dalam proses dapat dikhususkan dan dibuat rutin memberikan kinerja yang lebih cepat. Proses ini paling sesuai dalam organisasi jasa dengan volume tinggi dari permintaan yang cukup terus menerus untuk jenis jasa yang relatif standar.
Operasi Toko Kerja:
Operasi bengkel kerja menghasilkan berbagai layanan menggunakan kombinasi dan urutan aktivitas yang berbeda. Layanan dapat disesuaikan untuk memenuhi berbagai kebutuhan pelanggan dan untuk memberikan layanan yang dipesan lebih dahulu. Restoran dan layanan profesional adalah contoh operasi bengkel kerja. Meskipun fleksibilitas adalah keuntungan utama dari jenis sistem ini, sistem ini mungkin lebih sulit untuk dijadwalkan, lebih sulit untuk mengganti modal dengan tenaga kerja dalam sistem, dan lebih sulit untuk menghitung kapasitas sistem.
Operasi Intermiten:
Operasi intermiten mengacu pada proyek layanan yang hanya sekali atau jarang diulang. Contohnya termasuk pembangunan fasilitas layanan baru, desain kampanye iklan, dan pemasangan komputer besar atau pembuatan film besar. Skala proyek semacam itu membuat manajemen mereka menjadi tugas yang kompleks. Proyek semacam itu menyediakan bidang yang sesuai untuk transfer siap kontrol proyek dan teknik penjadwalan seperti Analisis Jalur Kritis. Skala dan jarangnya proyek-proyek ini membuat mereka berbeda dalam jenisnya dari operasi lini dan bengkel kerja.
B. Derajat Kontak:
Mengelola operasi layanan dengan tingkat kontak pelanggan yang tinggi dengan proses penyampaian layanan menghadirkan tantangan yang berbeda dibandingkan dengan sistem di mana terdapat tingkat kontak pelanggan yang rendah. Jumlah kontak pelanggan berdampak pada keputusan yang harus dibuat oleh manajer operasi. Jenis sistem ini (kontak tinggi atau kontak rendah) berdampak pada operasi layanan dan berimplikasi pada manajer sistem layanan.
Beberapa di antaranya adalah:
(a) Sistem kontak tinggi lebih sulit dikendalikan karena pelanggan dapat memasukkan input ke proses atau bahkan mengganggu proses;
(b) Dalam sistem kontak tinggi, pelanggan dapat mempengaruhi waktu permintaan dan lebih sulit untuk menyeimbangkan kapasitas sistem untuk memenuhi permintaan yang ditempatkan padanya;
(c) Pekerja dalam sistem kontak tinggi dapat memiliki pengaruh besar terhadap pandangan pelanggan terhadap layanan yang disediakan;
(d) Dalam penjadwalan produksi sistem kontak tinggi lebih sulit;
(e) Mungkin lebih sulit untuk merasionalisasikan sistem kontak tinggi (misalnya dengan mengganti teknologi);
(f) Mungkin bermanfaat untuk memisahkan elemen kontak tinggi dan kontak rendah dari suatu sistem pelayanan dan mendorong spesialisasi staf dalam fungsi yang berbeda ini karena keterampilan yang berbeda-beda diperlukan.
Kedua skema yang diuraikan adalah cara yang berguna untuk mengklasifikasikan sistem layanan untuk tujuan operasional. Namun keduanya menyiratkan bahwa urutan operasi yang terlibat dalam proses layanan dapat dibuat eksplisit untuk memungkinkan sistem dikategorikan menurut tingkat kontak. Satu langkah yang dapat diambil oleh manajer layanan untuk memahami proses penyampaian layanan mereka adalah dengan membuat bagan alir sistem dan interaksi dengan pelanggan dalam sistem itu.
