Laporan Proyek Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM)

Laporan proyek eksklusif tentang Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM). Laporan ini akan membantu Anda mempelajari tentang:- 1. Asal CRM 2. Sejarah CRM 3. Definisi 4. Evolusi 5. Kebutuhan 6. Konsep 7. Fitur 8. Komponen 9. Proses 10. Aplikasi 11. Daya 12. Pentingnya 13. Faktor 14. Manfaat.

Isi:

Laporan Proyek Asal Mula CRM
Laporan Proyek tentang Sejarah CRM
Laporan Proyek tentang Definisi CRM
Laporan Proyek tentang Evolusi CRM
Laporan Proyek tentang Kebutuhan CRM
Laporan Proyek tentang Konsep CRM
Laporan Proyek tentang Fitur CRM
Laporan Proyek tentang Komponen CRM
Laporan Proyek tentang Proses CRM
Laporan Proyek Penerapan CRM
Laporan Proyek tentang Kekuatan CRM
Laporan Proyek tentang Pentingnya CRM
Laporan Proyek tentang Faktor-faktor CRM
Laporan Proyek tentang Manfaat CRM

1. Laporan Proyek tentang Asal Mula CRM:

CRM berasal dari awal 1970-an ketika unit bisnis memiliki manifestasi yang akan dianjurkan untuk menjadi ‘konsumen empati’ bukan ‘produk empatik’. Kelahiran CRM adalah karena persepsi yang cermat ini.

Penulis terkenal dan konsultan manajemen Peter Drucker menulis; ‘Bisnis sebenarnya dari setiap perusahaan adalah membuat dan mempertahankan pelanggan’. Secara tradisional setiap transaksi dilakukan di atas kertas dan bergantung pada niat baik yang menciptakan hambatan dalam mencengkeram pelanggan.

Orang dulu bekerja keras menghibur pelanggan dengan menghadirkan produk baru dengan layanan yang mencengangkan; mereka siap bekerja lembur untuk menjaring lebih banyak pelanggan untuk meningkatkan bisnis. Ini juga menghasilkan kepuasan dan loyalitas pelanggan sampai batas tertentu, tetapi pada akhirnya tidak ada ikatan atau hubungan antara keduanya untuk melanjutkan bisnis masa depan dengan lancar.

Sebelumnya bisnis cukup mudah karena hanya one-to-one dealing tanpa proses khusus. Namun seiring berjalannya waktu, karena kerumitan yang masuk dalam komunikasi, ia menemukan dirinya berada di perairan yang bermasalah. Munculnya strategi dan teknologi baru di pasar global dan tingkat persaingan yang sangat besar dalam bisnis, pendekatan perlu diubah menjadi proaktif daripada reaktif.

Originasi CRM ternyata sangat mudah bagi semua pemasok dan pelanggan karena kelebihannya. Manajemen hubungan pelanggan datang sebagai proses yang berurusan dengan hubungan dengan pelanggan yang melampaui keseluruhan bisnis.

Awalnya manajemen hubungan pelanggan didasarkan pada tiga prinsip utama; melindungi pelanggan saat ini, membina pelanggan baru dan meningkatkan nilai aset semua pelanggan. Dengan munculnya CRM yang terintegrasi dengan perangkat lunak dan teknologi canggih, perspektif bisnis berubah total.

Sistem CRM akhirnya muncul sebagai perusahaan yang penuh dengan informasi yang digambarkan secara canggih untuk meningkatkan keuntungan bisnis dan meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan, di sisi yang sama mengurangi biaya bisnis dan investasi.

2. Laporan Proyek tentang Sejarah CRM:

Manajemen hubungan pelanggan adalah konsep yang menjadi sangat populer selama tahun 1990-an. Ini menawarkan perubahan dan manfaat jangka panjang bagi bisnis yang memilih untuk menggunakannya. Alasannya adalah karena memungkinkan perusahaan untuk berinteraksi dengan pelanggan mereka pada tingkat yang sama sekali baru. Sementara CRM sangat baik dalam jangka panjang, mereka yang mencari hasil jangka pendek mungkin tidak melihat banyak kemajuan.

Salah satu alasannya adalah karena sulitnya melacak pelanggan dan pembelian mereka secara efektif. Penting juga untuk disadari bahwa perusahaan besar bertanggung jawab untuk memproses data dalam jumlah yang sangat besar. Data ini perlu diperbarui secara konsisten.

Dalam beberapa tahun terakhir, sejumlah perubahan telah dilakukan pada manajemen hubungan Pelanggan yang memungkinkannya untuk maju. Kemampuan ini memungkinkan CRM menjadi sistem yang pernah diimpikan oleh mereka yang membuatnya.

Namun, masalah terbesar dengan sistem yang lebih baru ini adalah harganya. Sejumlah alat Internet yang dipersonalisasi telah diperkenalkan ke pasar, dan ini telah menurunkan biaya persaingan. Meskipun ini mungkin merupakan kutukan bagi vendor yang menjual sistem mahal, ini merupakan keuntungan bagi perusahaan kecil yang tidak mampu membeli program CRM. Dasar untuk CRM diletakkan selama tahun 1980-an.

Selama ini, itu disebut sebagai pemasaran basis data. Istilah “pemasaran basis data” digunakan untuk merujuk pada prosedur pembuatan kelompok fokus pelanggan yang dapat digunakan untuk berbicara dengan beberapa pelanggan perusahaan.

Klien yang sangat dihargai sangat penting dalam berkomunikasi dengan perusahaan, tetapi prosesnya menjadi sangat berulang, dan informasi yang dikumpulkan melalui survei tidak memberikan banyak informasi kepada perusahaan.

Meskipun perusahaan dapat mengumpulkan data melalui survei, mereka tidak memiliki metode pemrosesan dan analisis informasi yang efisien. Seiring berjalannya waktu, perusahaan mulai menyadari bahwa yang mereka butuhkan hanyalah informasi dasar. Mereka perlu mengetahui apa yang dibeli pelanggan mereka, berapa banyak yang mereka belanjakan, dan apa yang mereka lakukan dengan produk yang mereka beli.

Tahun 1990-an melihat pengenalan sejumlah kemajuan dalam sistem ini. Pada masa inilah istilah Customer Relationship Management diperkenalkan. Tidak seperti sistem hubungan pelanggan sebelumnya, CRM adalah sistem ganda.

Alih-alih hanya mengumpulkan informasi untuk digunakan demi keuntungan mereka sendiri, perusahaan mulai memberikan kembali kepada pelanggan yang mereka layani. Banyak perusahaan akan mulai memberikan hadiah kepada pelanggan mereka dalam bentuk diskon, tunjangan, atau bahkan uang. Perusahaan percaya bahwa melakukan ini akan memungkinkan mereka membangun rasa loyalitas pada mereka yang membawa produk mereka.

Manajemen hubungan pelanggan adalah sistem yang bertanggung jawab untuk memperkenalkan hal-hal seperti hadiah frequent flyer dan poin kartu kredit. Sebelum CRM, hal ini jarang dilakukan. Pelanggan hanya akan datang dari perusahaan, dan sedikit yang dilakukan untuk mempertahankan hubungan mereka.

Sebelum pengenalan CRM, banyak perusahaan, terutama yang masuk dalam kategori Fortune 500, tidak merasa perlu melayani perusahaan. Dalam benak para eksekutif, mereka memiliki sumber daya yang luar biasa dan dapat menggantikan pelanggan kapan pun diperlukan.

Meskipun ini mungkin berhasil sebelum tahun 1980-an, pengenalan Era Informasi memungkinkan orang untuk membuat keputusan yang lebih baik tentang perusahaan mana yang akan mereka beli, dan persaingan global memudahkan mereka untuk beralih jika mereka tidak puas dengan layanan yang mereka miliki. mendapatkan.

Hari ini, CRM sedang digunakan untuk mencapai yang terbaik dari kedua dunia. Perusahaan ingin mempertahankan hubungan yang kuat dengan klien mereka sekaligus meningkatkan keuntungan mereka. Sistem CRM saat ini bisa disebut sistem CRM “benar”. Mereka telah menjadi sistem yang awalnya dibayangkan oleh pelopor paradigma ini.

Perusahaan perangkat lunak terus merilis program perangkat lunak canggih yang dapat disesuaikan dengan kebutuhan perusahaan yang bersaing di berbagai industri berbeda. Alih-alih statis, informasi yang diproses dalam sistem CRM modern bersifat dinamis. Hal ini penting, karena kita hidup di dunia yang terus berubah, dan organisasi yang ingin sukses harus selalu siap beradaptasi dengan perubahan tersebut.

Perkembangan asal-usul CRM sebagai pendekatan strategis adalah hasil dari beberapa perspektif penting berikut ini:

Keyakinan bahwa pelanggan adalah aset nyata dan bukan hanya orang-orang yang hadir.
Pematangan transaksi satu-ke-satu.
Penggunaan perangkat lunak dan teknologi secara ekstensif untuk mempertahankan informasi yang berguna dan tidak ada tenaga kerja manual.
Terwujudnya manfaat memanfaatkan informasi secara proaktif dan tidak reaktif.
Perubahan pandangan bisnis ke pendekatan hubungan daripada pendekatan transaksional.
Pendekatan lebih berkonsentrasi pada nilai-nilai pelanggan daripada berkonsentrasi pada bagaimana produk disampaikan kepada pelanggan.
Pendekatan yang berfokus pada kepuasan dan loyalitas pelanggan daripada berfokus pada kepuasan diri dan keuntungan.
Penerimaan fakta bahwa dengan menggunakan teknologi dan perangkat lunak kelas atas, biaya dapat diturunkan secara radikal tanpa mengorbankan kualitas dan layanan produk.
Meningkatnya kecenderungan untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada dan berusaha mendapatkan lebih banyak bisnis dari mereka.
Kesadaran bahwa tren pemasaran dan penjualan tradisional semakin memudar dalam skenario ekonomi saat ini.

Pendekatan aditif ini sangat membantu dalam membangun CRM modern. Saat ini kami memiliki sistem CRM yang terdefinisi dengan baik dan canggih yang selalu dalam proses perbaikan.

3. Laporan Proyek Definisi CRM:

CRM adalah singkatan dari Manajemen Hubungan Pelanggan. Ini adalah proses atau metodologi yang digunakan untuk mempelajari lebih lanjut tentang kebutuhan dan perilaku pelanggan untuk mengembangkan hubungan yang lebih kuat dengan mereka. Ada banyak komponen teknologi untuk CRM, tetapi berpikir tentang CRM dalam istilah teknologi utama adalah sebuah kesalahan.

Cara yang lebih berguna untuk berpikir tentang CRM adalah sebagai proses yang akan membantu menyatukan banyak informasi tentang pelanggan, penjualan, efektivitas pemasaran , daya tanggap, dan tren pasar. CRM membantu bisnis menggunakan teknologi dan sumber daya manusia untuk mendapatkan wawasan tentang perilaku pelanggan dan nilai pelanggan tersebut

Perlu diingat bahwa CRM adalah teknik baru dan mencakup semua, tidak mengherankan jika ada banyak definisi. Berdasarkan orientasi penulis, definisi CRM dapat dikelompokkan menjadi:

“Customer Relationship Management adalah proses bisnis yang mengintegrasikan orang, proses dan teknologi untuk meningkatkan hubungan organisasi dengan semua jenis pelanggannya”

“Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM) mengacu pada metodologi dan alat yang membantu bisnis mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang terorganisir.”

“Proses CRM yang membantu mengidentifikasi dan menargetkan pelanggan terbaik mereka, menghasilkan prospek penjualan yang berkualitas, serta merencanakan dan mengimplementasikan kampanye pemasaran dengan tujuan dan sasaran yang jelas”

“Proses CRM yang membantu membentuk hubungan individual dengan pelanggan (untuk meningkatkan kepuasan pelanggan) dan memberikan layanan pelanggan tingkat tertinggi kepada pelanggan yang paling menguntungkan”

Proses CRM yang menyediakan karyawan dengan informasi yang mereka butuhkan untuk mengetahui keinginan dan kebutuhan pelanggan mereka, dan membangun hubungan antara perusahaan dan pelanggannya. Alat manajemen hubungan pelanggan mencakup perangkat lunak dan aplikasi berbasis browser yang mengumpulkan dan mengatur informasi tentang pelanggan.

Misalnya, sebagai bagian dari strategi CRM mereka, bisnis mungkin menggunakan database informasi pelanggan untuk membantu membangun survei kepuasan pelanggan, atau memutuskan produk baru mana yang mungkin diminati pelanggan mereka. CRM Juga Dikenal Sebagai: manajemen layanan pelanggan Jadi, CRM melibatkan:

(a) Mengotomatiskan proses dalam fungsi penjualan, pemasaran, dan layanan.

(b) Meningkatkan efisiensi proses-proses tersebut untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.

(d) Mengumpulkan informasi yang meningkatkan pemahaman tentang perilaku pelanggan dan kemudian menganalisis informasi yang diperoleh untuk menghasilkan intelijen pelanggan yang dapat digunakan oleh fungsi pemasaran untuk menemukan pelanggan baru, mempertahankan pelanggan yang sudah ada, dan menumbuhkan pangsa dompet yang lebih dalam dari semua pelanggan .

4. Laporan Proyek tentang Evolusi CRM:

Selama beberapa tahun, memiliki sistem Customer Relationship Management (CRM) dipandang sebagai hal yang baik untuk dimiliki daripada harus dimiliki untuk operasi bisnis sehari-hari. Namun, baru-baru ini hal ini telah berubah, karena semakin banyak organisasi yang menyadari manfaat bisnis dari membangun hubungan dengan pelanggan dan prospek yang ada. Lagi pula, biayanya lebih besar untuk menarik pelanggan baru daripada mempertahankan klien yang sudah ada.

Customer Relationship Management (CRM) adalah cara untuk meningkatkan efisiensi bisnis. Ini semua tentang membangun dan memperkuat hubungan pelanggan untuk membuat mereka kembali, sambil membantu bisnis mendapatkan pelanggan baru. Pada dasarnya, sistem CRM akan membantu organisasi mengelola semua hubungannya.

Diimplementasikan dengan benar, solusi CRM akan merampingkan proses bisnis internal dan dengan mengintegrasikan fungsi pemasaran, penjualan, dan layanan pelanggan secara efektif, akan memudahkan semua orang di dalam organisasi untuk bekerja sama dan berbagi informasi penting – terlepas dari ukuran perusahaan.

Dunia CRM berkembang dari sumber informasi statis, menjadi alat manajemen bisnis yang sepenuhnya interaktif. Di masa lalu, proyek CRM dikenal berbiaya tinggi dan akibatnya dikaitkan dengan perusahaan besar. Namun, menerapkan sistem CRM sekarang dapat dicapai untuk perusahaan kecil sebagai hasil dari pengembangan aplikasi yang lebih kecil untuk pasar menengah.

Bagian “pelanggan” dari istilah manajemen hubungan pelanggan menyesatkan karena strategi, perangkat lunak, dan proses berlaku sama untuk pengelolaan hampir semua hubungan bisnis, terlepas dari siapa hubungan tersebut. Ini memenuhi tuntutan sejumlah organisasi yang membutuhkan kemampuan untuk memantau setiap hubungan yang terjadi, tidak hanya hubungan dengan pelanggan.

Fenomena lain yang berdampak pada siklus hidup CRM adalah ledakan dunia jejaring sosial. Meningkatnya situs jejaring sosial seperti Twitter, Facebook dan Linked In telah memfasilitasi pengenalan CRM sosial. Ini telah membeli sejumlah manfaat bagi bisnis, termasuk memberi mereka media baru yang bisa mereka gunakan

berkomunikasi dengan pelanggan, prospek, dan pemasok. CRM Sosial membantu mengelola pengembangan hubungan menggunakan jejaring sosial.

CRM harus dimulai dengan strategi bisnis, yang mendorong perubahan dalam organisasi dan proses kerja, yang pada gilirannya dimungkinkan oleh Teknologi Informasi. Sebaliknya tidak bekerja. Pernahkah Anda melihat perusahaan mengotomatiskan jalannya ke strategi bisnis baru?

i. Mengurangi duplikasi data dan entri data

Aktifkan visibilitas lengkap di seluruh organisasi

Benih-benih CRM modern ditanam pada 1960-an. Peneliti akademik menemukan bahwa kerangka kerja pemasaran “4 P” — produk, harga, tempat, dan promosi kurang berharga untuk bisnis industri atau bisnis yang berpusat pada layanan di mana hubungan berkelanjutan sangat penting. Pada tahun 1980-an, “Relationship Marketing” digunakan untuk menggambarkan fokus baru dalam memahami segmen pelanggan, memberikan layanan berkualitas yang berkelanjutan, dan mencapai kepuasan pelanggan yang tinggi.

Hubungan pemasaran adalah tentang “menempatkan pelanggan di tengah-tengah lingkaran bisnis,” dalam kata-kata Dick Lee, kepala Hi-Yield Marketing yang berbasis di St. Paul. “Sebagai bagian dari gerakan pemasaran hubungan awal, kami merasa sangat frustrasi karena kami tidak memiliki teknologi untuk mendukung apa yang kami lakukan,” kata Lee. “Baru pada pertengahan tahun 90-an kami memiliki teknologi yang kami butuhkan.”

Pada 1990-an, sistem komputer digunakan untuk mendukung proses penjualan dan layanan. Sistem Otomasi Tenaga Penjualan berkembang dengan cepat dari manajer kontak sederhana, sementara sistem Layanan Pelanggan dan Dukungan menjadi tulang punggung pusat panggilan otomatis.

Pada pertengahan 1990-an, “CRM” menjadi istilah umum karena menjadi jelas bahwa sistem penjualan dan layanan harus berbagi informasi. Baru-baru ini, aplikasi Enterprise Marketing Automation (EMA) bergabung dengan CRM, termasuk sistem untuk analisis pelanggan dan manajemen kampanye pemasaran.

Pada akhir 1990-an, tindakan sebenarnya berada di luar firewall perusahaan. Pertumbuhan eksplosif dalam penggunaan Internet melahirkan proliferasi aplikasi e-bisnis untuk mengelola hubungan pelanggan dan mitra online, masing-masing sering disebut “e-CRM” dan “Manajemen Hubungan Mitra”. Sekarang, sistem “CRM multi-saluran” tersedia untuk, secara teoritis, mendukung saluran langsung, Internet, dan mitra, sambil memungkinkan pengguna untuk menggunakan mode komunikasi apa pun yang mereka suka.

Tangan Kiri, Temui Tangan Kanan:

Banyak hal yang memuaskan pelanggan, tentu saja, adalah kemampuan perusahaan untuk mempertahankan “wajah tunggal” pelanggan. Beberapa perusahaan secara semantik bingung dan menganggap pelanggan ingin melihat “wajah tunggal” perusahaan. Pelanggan tidak peduli tentang itu. Apa yang mereka inginkan adalah agar perusahaan selalu melihat wajah penuh — pelanggan — mereka.

Untuk melihat cara kerjanya, buka Amazon.com dan klik “Akun Anda”. Catatan semua transaksi Anda, kartu kredit Anda, alamat pengiriman dan penagihan Anda, status semua pesanan Anda dari tahun lalu hingga lima menit yang lalu ada di sana.

Ini seperti melihat ke cermin. Bicaralah dengan siapa pun dari Amazon kapan saja, dan mereka dapat dengan cepat menangani masalah Anda karena mereka melihat total transaksi Anda dengan perusahaan mereka. Inilah yang dimaksud dengan “single face”, dan tidak ada contoh yang lebih baik dari Amazon.com. Anda ingin setiap perusahaan yang Anda tangani dapat melakukan ini.

Sayangnya, itu jarang terjadi. “Dengan Internet, perusahaan saat ini masih sangat buruk dalam menampilkan satu wajah kepada pelanggan,” kata Jeet Singh, CEO ATG, Inc. yang berbasis di Cambridge. dan di banyak perusahaan, tangan kiri tidak mengetahui apa yang dilakukan tangan kanan.”

Pelanggan mungkin mulai meneliti informasi produk di situs Web, kemudian mengangkat telepon untuk menjawab pertanyaan penting, kemudian melakukan pembelian aktual dengan distributor lokal atau outlet ritel. Tantangannya sekarang adalah bagi perusahaan untuk menghadirkan wajah tunggal itu dalam semua skenario dunia nyata ini.

Mengapa ini begitu sulit? Akar masalahnya hanyalah cara-cara yang membatu yang digunakan perusahaan untuk memperlakukan informasi—membuangnya ke dalam “silo” (atau dikenal sebagai departemen, divisi, atau unit bisnis) dan kemudian mempertahankannya dari bagian organisasi lainnya.

Jika Anda mengetahui cara mendesain ulang alur kerja untuk membuat pelanggan lebih bahagia, Anda membawa jackhammer ke silo fungsional, menciptakan banyak tekanan dalam organisasi yang mungkin akan menolak perubahan semacam itu. Anda juga harus membengkokkan dan membentuk kembali teknologi internal Anda untuk mendukung proses bisnis yang berpusat pada pelanggan, bukan silo-sentris.

“Situasi ini mendorong minat terhadap pendekatan CRM baru dengan lingkungan yang dapat menawarkan kendali atau manajemen pusat yang lebih besar,” kata Karen Smith, analis senior di Aberdeen Group yang berbasis di Boston. “Organisasi menuntut solusi CRM yang memberikan visibilitas lebih besar ke manajemen aset, peramalan dan manajemen inventaris, pengembangan produk, pengadaan, serta manajemen pesanan dan transaksi.”

Jelas bahwa Web membuat inefisiensi dan inkonsistensi perusahaan besar menjadi transparan bagi pelanggan dan mitra. Untuk memenangkan persaingan loyalitas pelanggan di masa depan, perusahaan harus beralih dari pendekatan teknologi bisnis yang berdiri sendiri ke sistem yang mendukung pengalaman pelanggan secara total dan bekerja di banyak perusahaan.

Langkah Evolusi Berikutnya:

Jika hubungan Anda dengan pelanggan semakin penting, begitu pula hubungan Anda dengan mitra Anda. “Asumsi umum adalah bahwa Internet membantu perusahaan menemukan mitra. Pengalaman kami adalah bahwa menemukan mitra baru lebih sedikit membantu daripada membiarkan perusahaan dengan rantai pasokan yang kompleks untuk memaksimalkan hubungan antar perusahaan, ”kata Michael Levin, pendiri dan CEO e-Steel. “Ini bukan seperti jalur pelayaran untuk bertemu para lajang, ini jalur pelayaran untuk pasangan untuk bersenang-senang.”

Dan, tentu saja, Internetlah yang memungkinkan semuanya. “Bagian dari evolusi CRM dari fokus pada efisiensi internal menjadi hubungan eksternal yang lebih efektif adalah kemampuan untuk memindahkan informasi tentang pelanggan yang baru-baru ini menjadi layak,” kata Scott Sims, bermitra dengan Andersen Business Consulting yang berbasis di Chicago. “Internet juga memiliki kemampuan untuk memperkuat aliansi. Jika Anda membangun situs yang menunjukkan bagaimana kemitraan Anda menguntungkan konsumen, Anda juga bisa mendapatkan keuntungan besar.”

“Semuanya perlu dikaitkan dengan keseluruhan strategi CRM Anda,” kata Scott Creighton, manajer umum kantor Siebel Systems e-Channel Applications Dallas. “Namun, Anda memiliki perusahaan dengan sistem silo buatan sendiri, alat internal mereka sendiri untuk mengelola dana insentif pemasaran, dan mitra harus menggunakan call center yang kemudian melakukan pemesanan. Apa yang perusahaan coba lakukan sekarang, di bawah tekanan yang meningkat untuk bekerja, adalah menggabungkan semua alat ini ke dalam sistem berbasis Internet sehingga manajer saluran dan mitra mereka memiliki alat untuk mendorong pendapatan.”

Ingatlah bahwa sementara pelanggan berharap kebutuhan mereka terpenuhi, karakter hubungan tidak menjadi perhatian utama pelanggan dengan cara yang sama seperti vendor—setidaknya sampai hubungan menjadi buruk. Adalah kewajiban vendor, bukan pelanggan, untuk melakukan apa pun untuk menjaga hubungan tetap berjalan baik.

Gagasan sebelumnya tentang kepuasan pelanggan berurusan dengan membuat pelanggan senang setelah transaksi pembelian terjadi. Namun, dalam Ekonomi Pelanggan ini, menunggu PO memberikan layanan yang baik mungkin menunggu terlalu lama.

Dan jangan lupa, kolaborasi yang baik dimulai dari rumah, di perusahaan Anda. “Pada masa-masa awal, kata Keith Raffel, ketua dan pendiri Upshot Corporation yang berbasis di Mountain View, Anda akan bertanya kepada perwakilan penjualan apakah dia melakukan penjualan kolaboratif, dan dia akan mengatakan tidak.

Kemudian Anda akan memandu dia melalui semua langkah internal yang harus dilakukan penjualannya, dan dia akan menyadari bahwa ini adalah proses yang sangat kolaboratif.” Kolaborasi sama pentingnya di dalam perusahaan seperti halnya untuk mitra saluran, integrator sistem, agen, dan sebagainya.

Manajemen Hubungan Mitra telah membuat langkah besar dalam membantu perusahaan terbiasa dengan gagasan bahwa mitra dan saluran mereka sama pentingnya dengan pelanggan atau operasi internal mereka untuk kesuksesan mereka. Sekarang, dengan bisnis yang meluncur cepat menuju masa depan yang kolaboratif, mengelola jaringan hubungan yang terintegrasi akan menjadi sangat penting. C-Web ini harus menyediakan kerangka kerja struktural untuk menjaga satu wajah tidak hanya untuk semua pelanggan Anda, tetapi juga mitra bisnis.

Alih-alih hanya mengotomatiskan saluran individu, lingkungan e-bisnis kolaboratif harus mendukung hubungan banyak-ke-banyak yang kompleks, apakah itu mitra-ke-mitra, mitra-ke-pelanggan, atau apa pun. Jika Anda berpikir ini berarti pekerjaan Anda semakin sulit, Anda benar. Tetapi dengan tantangan itu muncul peluang baru untuk mendapatkan, atau kehilangan keunggulan kompetitif.

5. Laporan Proyek tentang Kebutuhan CRM:

Salah satu alasan utama yang sering dikutip untuk kegagalan bisnis adalah karena mereka buruk dalam mengelola orang, baik dalam hal staf yang mereka pekerjakan maupun pelanggan yang mereka miliki. Dalam bisnis, komunikasi yang efektif, baik dengan staf maupun pelanggan adalah kunci sukses.

Namun, ini bisa sulit dan seringkali ada kesenjangan dalam pengetahuan yang berarti bahwa komunikasi yang efektif dan relevan hampir mustahil. Namun, melalui penerapan sistem CRM, semua bentuk komunikasi dan pengetahuan dapat ditingkatkan secara signifikan.

Bagi banyak perusahaan, data pelanggan disimpan di berbagai tempat termasuk di kepala orang, di spreadsheet, dan di file yang berbeda. Pada dasarnya, hal ini dapat mengakibatkan ‘pulau informasi’ yang hanya dapat diakses oleh individu tertentu. Hal ini dapat berdampak serius pada tingkat pengetahuan yang dimiliki karyawan dan tingkat layanan pelanggan yang mereka berikan.

Selain itu, pengetahuan karyawan dapat berbeda antar departemen karena kurangnya komunikasi internal. Misalnya, pelanggan mungkin memiliki peluang signifikan yang terkait dengan mereka, tetapi jika departemen keuangan tidak mengetahui hal ini, mereka dapat mengenakan beberapa ketentuan pembayaran yang tidak menarik bagi pelanggan dan selanjutnya peluang tersebut dapat hilang.

Pengalaman semacam ini cenderung memiliki implikasi negatif pada perusahaan secara keseluruhan karena pelanggan akan menceritakan pengalaman buruk mereka kepada orang lain, merusak reputasi perusahaan. Terlebih lagi, pelanggan ini cenderung tidak loyal dan selanjutnya perusahaan perlu mengeluarkan lebih banyak modal untuk menarik pelanggan baru.

Jadi Apa itu Manajemen Hubungan Pelanggan dan bagaimana cara kerjanya?

CRM adalah kombinasi dari strategi bisnis, perangkat lunak, dan proses bisnis yang bila diterapkan dengan benar membawa manfaat nyata yang signifikan bagi perusahaan dari semua jenis dan ukuran, terlepas dari sektornya.

Pada dasarnya, Customer Relationship Management (CRM) adalah cara untuk meningkatkan efisiensi bisnis. Ini memusatkan informasi perusahaan dan kontak dan melacak semua aktivitas dan komunikasi. CRM adalah tentang membangun dan memperkuat hubungan pelanggan untuk membuat mereka kembali, sambil membantu organisasi mendapatkan pelanggan baru. Sistem CRM merampingkan proses bisnis internal dengan mengintegrasikan fungsi pemasaran, penjualan, dan layanan pelanggan secara efektif.

Sistem CRM yang diterapkan dengan benar akan menyediakan satu database terpusat dan oleh karena itu:

(a) Meningkatkan komunikasi

(b) Meningkatkan layanan pelanggan

(d) Memastikan loyalitas pelanggan yang lebih besar

Sederhananya, sistem CRM membuat fungsi front-office bisnis menjadi lebih efisien. Dengan menyediakan satu sumber data yang andal, akurat, dan tepat waktu, dipadukan dengan alat dan fitur canggih untuk mengelola alur kerja dan mengotomatiskan tugas sehari-hari. CRM mengurangi duplikasi upaya, menghemat waktu, dan memungkinkan analisis mendetail atas aktivitas penjualan, pemasaran, dan layanan pelanggan.

Selain itu, ini memberikan wawasan yang jelas tentang apa yang terjadi di dalam perusahaan, membantu pengguna memperkirakan, menyesuaikan, dan merencanakan secara strategis untuk masa depan. Pada dasarnya, sistem CRM akan meningkatkan efisiensi, efektivitas, dan akan membantu perusahaan mendapatkan keunggulan kompetitif, karena semakin organisasi memahami tentang pelanggan dan kebutuhan mereka, semakin produktif dan menguntungkan mereka dapat mengelola hubungan dengan mereka.

CRM adalah sebuah strategi. Ada berbagai solusi perangkat lunak yang memungkinkan penerapan strategi ini. Concentrix adalah spesialis CRM independen dan memberikan solusi terbaik termasuk Sage CRM, Microsoft Dynamics CRM, dan Tambang Emas Front Range.

6. Laporan Proyek Konsep Customer Relationship Management (CRM):

Solusi manajemen hubungan pelanggan menyediakan layanan berorientasi pelanggan untuk merencanakan, mengembangkan, memelihara, dan memperluas hubungan pelanggan. CRM adalah bentuk singkatan dari manajemen hubungan pelanggan dan dapat didefinisikan sebagai proses atau metode yang digunakan untuk mengetahui kebutuhan dan perilaku pembelian pelanggan.

Satu-satunya tujuan CRM adalah untuk mengembangkan hubungan yang kuat dan mendalam dengan pelanggan, sehingga menguntungkan bisnis dan juga pelanggan. Menurut konsepnya pelanggan adalah raja dan kebutuhan serta keinginan pelanggan memegang tempat yang vital di benak para pebisnis dan pebisnis.

CRM harus dianggap sebagai proses yang menyatukan potongan-potongan informasi yang berkaitan dengan penjualan, pelanggan, efektivitas pemasaran, tren pasar, dan daya tanggap.

CRM terdiri dari strategi organisasi, yang difokuskan pada upaya mengenal pelanggan, mendeteksi kebutuhan mereka, meningkatkan tingkat kepuasan dan loyalitas mereka terhadap perusahaan, juga meningkatkan profitabilitas atau manfaat pelanggan bagi bisnis. Semua ini dibuat melalui informasi yang diekstraksi oleh pelanggan dari berbagai cara komunikasi.

7. Laporan Proyek tentang Fitur Program CRM yang Baik:

Program CRM yang efektif memungkinkan perusahaan untuk memperoleh pelanggan baru dan mempertahankan pelanggan yang sudah ada dengan memberikan layanan terbaik dan dengan memberikan kontribusi nilai yang lebih tinggi bagi pelanggan.

Program CRM perusahaan yang baik dapat meningkatkan layanan pelanggannya dengan memfasilitasi komunikasi dengan cara-cara berikut:

(1) Menawarkan informasi produk, informasi penggunaan produk dan dukungan teknis melalui web dan sarana penawaran sepanjang waktu.

(2) Menawarkan layanan sesuai dengan kebutuhan dan harapan masing-masing pelanggan.

(3) Menyediakan mekanisme cepat untuk tujuan pengelolaan dan penjadwalan tindak lanjut penjualan dan panggilan untuk menganalisis disonansi kognitif pasca pembelian, kemungkinan pembelian kembali, jumlah waktu pembelian kembali dan frekuensi pembelian kembali.

(4) Mengembangkan dan sistem yang efektif untuk melacak semua kemungkinan titik kontak antara perusahaan dan pelanggan secara terintegrasi.

(5) Menemukan potensi masalah jauh sebelumnya bahkan sebelum masalah tersebut muncul

(6) Memfasilitasi adopsi mekanisme yang mudah digunakan untuk mendaftarkan keluhan pelanggan untuk mencegah ketidakpuasan pelanggan.

(7) Menyarankan mekanisme yang cepat untuk memperbaiki kekurangan layanan, yang dapat menyebabkan ketidakpuasan pelanggan yang lebih tinggi

(8) Memastikan pemanfaatan maksimum layanan yang didukung TI untuk menawarkan layanan terbaik dan tepat waktu kepada pelanggan.

(9) Menyediakan mekanisme untuk meningkatkan efisiensi dan efektivitas dalam layanan pelanggan, dan untuk mengelola dan menjadwalkan pemeliharaan, perbaikan, dan semua dukungan yang berjalan.

8. Laporan Proyek Komponen CRM:

(i) Manajemen Waktu:

Komponen ini mencakup kalender/penjadwalan pengguna dan grup tunggal serta email. Pandangan Microsoft {serta catatan teratai} telah menjadi standar kalender/penjadwalan dalam industri perangkat lunak CRM. Selain itu, integrasi dua arah dengan pandangan MS juga menjadi standar de facto sehingga Anda dapat memasukkan aktivitas spesifik data atau kontak dari dalam pandangan MS dan aktivitas atau data secara otomatis dimasukkan dalam aplikasi perangkat lunak CRM atau sebaliknya.

Selain penjadwalan kalender pengguna tunggal dan grup. Komponen manajemen waktu juga mencakup pembuatan dan pengelolaan daftar tugas serta email.

(ii) Manajemen Penjualan/Penjualan:

Komponen ini mencakup pengelolaan profil dan riwayat kontak, pengelolaan informasi akun termasuk aktivitas dan entri pesanan. Semakin banyak kategori ini mencakup generator proposal, yang memungkinkan staf penjualan untuk dengan mudah dan cepat membuat proposal yang komprehensif dan menarik yang mengacu pada template “boiler-plate” serta konfigurasi yang memungkinkan staf penjualan atau pelanggan untuk dengan mudah dan cepat mengkonfigurasi produk dan layanan berdasarkan kebutuhan pelanggan tertentu, analisis jalur pipa {perkiraan, analisis siklus penjualan}, matriks penjualan misalnya win rats dan penyelarasan dan penugasan wilayah tarif rendah dan fungsi pelaporan roll up/drill down juga merupakan pertimbangan penting