Komponen Sistem Pemulihan Layanan yang Efektif!
Pemulihan layanan adalah istilah umum untuk upaya sistematis oleh perusahaan untuk memperbaiki masalah setelah kegagalan layanan dan mempertahankan niat baik pelanggan. Upaya pemulihan layanan memainkan peran penting dalam mencapai (atau memulihkan) kepuasan pelanggan (Gambar 14.8) di setiap organisasi, hal-hal yang mungkin terjadi berdampak negatif pada hubungannya dengan pelanggan.
Ujian sebenarnya dari komitmen perusahaan terhadap kepuasan dan kualitas layanan bukanlah pada janji iklan atau dekorasi dan suasana kantornya, tetapi pada cara perusahaan merespons ketika terjadi kesalahan pada pelanggan (sayangnya, perusahaan tidak selalu bereaksi). dengan cara yang sesuai dengan janji yang diiklankan).
Pemulihan layanan yang efektif membutuhkan prosedur yang bijaksana untuk menyelesaikan masalah dan menangani pelanggan yang tidak puas. Sangat penting bagi perusahaan untuk memiliki strategi pemulihan yang efektif, karena bahkan satu masalah layanan saja dapat menghancurkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dalam kondisi berikut:
Kegagalannya benar-benar keterlaluan (misalnya, ketidakjujuran terang-terangan di pihak pemasok).
Masalahnya cocok dengan pola kegagalan daripada menjadi insiden yang terisolasi. Upaya pemulihannya lemah, malah memperparah masalah asli daripada memperbaikinya.
