Memberikan Layanan: Merancang, Merencanakan, Membuat dan Evaluasi!
Semua organisasi jasa menghadapi pilihan mengenai jenis produk yang akan ditawarkan dan prosedur operasional yang akan digunakan dalam pembuatannya. Gambar 14.3 menunjukkan langkah-langkah kunci yang terlibat dalam perencanaan, pembuatan, dan penyampaian layanan. Tugas dimulai di tingkat korporat dengan pernyataan tujuan lembaga dan penilaian sumber daya saat ini atau yang dapat diperoleh. Dari analisis pasar dan persaingan, peluang pemasaran dapat diidentifikasi. Pernyataan pemosisian dapat dikembangkan untuk setiap layanan yang direncanakan perusahaan untuk ditawarkan ke satu atau lebih segmen pasar tertentu, yang menunjukkan karakteristik yang membedakannya dari persaingan dengan cara yang berarti.
Strategi pemosisian ini kemudian harus dikaitkan dengan pernyataan aset operasi yang diperlukan untuk eksekusi. Dapatkah organisasi mampu mengalokasikan fasilitas fisik, peralatan, teknologi informasi dan komunikasi yang diperlukan, dan sumber daya manusia yang diperlukan untuk mendukung strategi pemosisian tertentu?
Alternatifnya, dapatkah perusahaan memanfaatkan sumber dayanya sendiri dengan menggunakan aset di luar neraca yang diperoleh dengan mengembangkan kemitraan dengan perantara atau bahkan dengan pelanggan sendiri? Apakah strategi penentuan posisi menjanjikan keuntungan yang cukup untuk menghasilkan pengembalian yang dapat diterima atas aset yang digunakan setelah dikurangi semua biaya yang relevan?
Langkah selanjutnya dalam proses melibatkan penetapan konsep pemasaran jasa, untuk mengklarifikasi manfaat yang ditawarkan kepada pelanggan dan biaya yang akan mereka keluarkan sebagai imbalannya. Konsep pemasaran ini mempertimbangkan layanan inti dan tambahan, tingkat keandalan untuk layanan ini, dan di mana dan kapan pelanggan dapat mengaksesnya. Biaya termasuk uang, waktu, usaha mental, dan usaha fisik.
Langkah paralelnya adalah menetapkan konsep operasi layanan, yang menetapkan ruang lingkup geografis dan penjadwalan operasi, menjelaskan desain dan tata letak fasilitas, dan menunjukkan bagaimana dan kapan aset operasi harus dikerahkan untuk melakukan tugas tertentu.
Konsep operasi juga membahas peluang untuk memanfaatkan melalui perantara atau pelanggan itu sendiri. Terakhir, memperjelas tugas mana yang akan ditugaskan ke panggung depan dan mana ke operasi belakang panggung.
Kedua konsep ini berinteraksi dengan serangkaian pilihan yang harus diambil manajemen dalam mengonfigurasi proses penyampaian layanan (Gambar 14.4).
- Apa urutan berbagai langkah dalam proses penyampaian layanan? Di mana (lokasi) dan kapan (penjadwalan) langkah-langkah ini harus dilakukan?
- Haruskah elemen layanan dibundel atau diurai untuk tujuan pengiriman (misalnya, haruskah perusahaan layanan bertanggung jawab atas semua elemen atau mendelegasikan layanan tambahan tertentu, seperti informasi dan reservasi, ke perantara?)
- Apa yang seharusnya menjadi sifat dari proses pelayanan pada setiap langkah? Haruskah pelanggan dilayani dalam batch atau individual, atau haruskah mereka melayani sendiri?
- Apa yang harus menjadi protokol pelayanan: Haruskah perusahaan mengoperasikan sistem reservasi atau bekerja berdasarkan siapa cepat dia dapat, dengan antrean seperlunya? Alternatifnya, haruskah sistem prioritas dibuat untuk jenis pelanggan tertentu?
- Citra dan suasana apa yang harus diciptakan oleh lingkungan penyampaian layanan (atau lanskap layanan)?
Untuk layanan kontak tinggi, ini menyangkut keputusan tentang:
(1) Desain dan tata letak fasilitas,
(2) Seragam staf, penampilan dan sikap,
(3) Jenis perabot dan peralatan yang terhenti, dan
(4) Penggunaan musik, pencahayaan, dan dekorasi. Karakteristik area di sekitar lokasi yang dipilih juga akan memberikan kontribusi pada pengalaman pelanggan secara keseluruhan.
Akhirnya datang evaluasi kinerja. Kepuasan pelanggan sebagian besar akan didasarkan pada bagaimana pengguna merasakan kinerja layanan relatif terhadap harapan mereka. Perusahaan, sebaliknya, dapat menggunakan pendekatan yang lebih formal, mengukur kinerja berdasarkan karakteristik tertentu terhadap standar yang telah ditentukan sebelumnya dan mencari masukan dari karyawan—dengan asumsi bahwa manajemen cukup disiplin.
Penurunan harga, kemakmuran yang lebih besar, dan teknologi baru yang mudah digunakan juga memungkinkan pengguna individu dan korporat untuk menggantikan profesional layanan di berbagai bidang lainnya. Dengan demikian, mesin cuci dan pengering untuk digunakan di rumah menggantikan layanan binatu untuk banyak jenis pakaian.
Saat ini, siapa pun yang sudah memiliki komputer yang sarat dengan perangkat lunak grafik presentasi sekarang dapat membeli printer berwarna yang murah untuk membuat ilustrasi warna atau bagan transparansi overhead dan slide kata-sesuatu yang memerlukan layanan grafik yang terampil (dan mahal). artis di masa lalu.
penjawab telepon telah terjun jauh ke dalam bisnis layanan penjawab telepon. Tapi sekarang, dalam perkembangan teknologi baru, mesin penjawab itu sendiri menghadapi persaingan dari layanan surat suara otomatis yang ditawarkan oleh perusahaan telepon.
Saat roda kemajuan berputar, pelanggan dapat terus mengubah cara mereka memperoleh manfaat bernilai yang mereka cari. Telepon menciptakan kebutuhan akan layanan penjawab di antara orang-orang sibuk, banyak di antaranya menyelesaikan kebutuhan ini pertama kali dari layanan, kemudian dari barang manufaktur, dan terakhir dari layanan lagi.
