Metrik untuk Mengukur Karakteristik Kinerja Layanan!
Efektivitas, kapabilitas, dan efisiensi adalah tiga karakteristik kinerja yang diukur oleh tim manajemen layanan. Metrik yang digunakan untuk mengukur karakteristik ini disebut metrik efektivitas, metrik kapabilitas, dan metrik volume dan efisiensi.
1. Metrik Efektivitas:
Pertimbangkan metrik berikut:
sebuah. Persentase pesanan dikirim dalam 5 jam
- Jumlah tagihan yang dihasilkan tanpa kesalahan
- Jumlah penyedia layanan peringkat pelanggan “sangat andal”
Bagaimana ketiga metrik ini serupa? Setiap metrik mengukur kinerja atribut relatif terhadap target atau standar. Untuk metrik pertama, targetnya adalah 5 jam. Untuk yang kedua, standarnya adalah nol kesalahan. Untuk yang ketiga, standarnya adalah peringkat “sangat andal”. Setiap metrik mengukur sejauh mana kinerja layanan memenuhi standarnya. Oleh karena itu jenis metrik ini mengukur efektivitas kinerja atribut.
Tabel 16.1 menyajikan contoh restoran.
2. Metrik Kemampuan:
Bagaimana kita bisa mengukur kemampuan atribut suatu layanan? Kemampuan suatu proses adalah kemampuan intrinsiknya untuk memenuhi standar kinerja secara andal. Kemampuan suatu proses adalah kemampuan intrinsiknya untuk memenuhi standar kinerja secara andal. Kemampuan karena itu tergantung pada bentuk dan penyebaran distribusi kinerja atribut.
Performa rata-rata dan variabilitas performa (diukur dengan standar deviasi) adalah dua metrik yang jelas dari karakteristik ini. Secara umum, setiap statistik deskriptif kinerja atribut layanan adalah metrik kemampuan potensial. Bergantung pada aplikasinya, nilai minimum, nilai maksimum, rentang, median, kuartil, dll., semuanya dapat digunakan untuk mengukur sejauh mana variabilitas kinerja.
Tabel 16.2 menunjukkan metrik kapabilitas untuk atribut restoran.
3. Metrik efisiensi:
Biaya pengiriman layanan dan sumber daya yang digunakan dalam pengiriman diukur dengan metrik efisiensi. Jumlah sumber daya yang dibutuhkan untuk memberikan tingkat layanan yang diperlukan melalui rentang operasi harus ditentukan oleh desain.
Jika operasi layanan stabil, kita harus berharap bahwa pemanfaatan sumber daya dan biaya penyampaian layanan konsisten dengan tingkat yang diprediksikan selama evaluasi desain. Di sisi lain, jika volume aktual unit yang diproses lebih besar dari rentang operasi desain, atau jumlah pengerjaan ulang lebih besar dari yang diharapkan, maka biaya pengiriman layanan akan lebih besar.
Berikut ini adalah beberapa contoh umum metrik efisiensi:
Tingkat pemanfaatan rata-rata sumber daya manusia atau mesin
Persentase rata-rata atau item yang dikerjakan ulang (sebagai persentase dari jumlah total item)
Waktu rata-rata yang dihabiskan dalam pengerjaan ulang untuk setiap proses (sebagai persentase dari total waktu siklus)
Jumlah rata-rata bahan yang terbuang
Jumlah rata-rata jam lembur (berdasarkan proses)
Rasio rata-rata waktu overhead terhadap waktu produktif (berdasarkan proses)
Tingkat absensi rata-rata
Tingkat ketersediaan sistem rata-rata
Ketika digunakan bersama dengan metrik efektivitas dan kapabilitas, metrik efisiensi mengidentifikasi area di mana layanan dapat ditingkatkan untuk memberikan tingkat kinerja yang diperlukan dengan biaya lebih rendah, atau menunjukkan di mana sumber daya tambahan diperlukan untuk mempertahankan tingkat kinerja saat ini .
