Peran Penyebaran Fungsi Kualitas dalam Desain Layanan!
Sementara cetak biru membantu untuk memastikan bahwa proses layanan berjalan lancar dan semua poin kontrak dengan pelanggan berjalan dengan baik, penelitian lebih lanjut biasanya diperlukan untuk memastikan bahwa layanan tersebut memenuhi kebutuhan pelanggan. Faktor yang memperumit desain layanan berkualitas adalah hubungan yang tidak sempurna antara elemen desain teknis layanan dan pelanggan yang tidak puas dengan beberapa tingkat layanan.
Misalnya, seberapa cepat layanan restoran harus dilakukan sebelum dianggap lebih baik? Apa yang harus dilakukan bank untuk meningkatkan persepsi nasabah bahwa “mendengarkan kebutuhan mereka”? Elemen dekorasi kantor apa yang paling berkontribusi pada suasana yang mendukung persepsi “profesionalisme” dan “kompetensi”?
Bagaimana kita dapat menemukan keseimbangan yang tepat antara memberikan tanggapan cepat kepada pelanggan yang menunggu dan meluangkan waktu yang cukup dengan pelanggan yang sedang dilayani? Quality Function Deployment (QFD) dikembangkan untuk membantu desainer menemukan hubungan antara kebutuhan pelanggan dan elemen desain.
QFD dikembangkan di Jepang pada tahun 1960-an dan pertama kali digunakan di galangan kapal Mitsubishi Kobe pada tahun 1972. Kemudian diadopsi oleh Toyota dan pemasoknya di mana ia mulai mendapat perhatian di seluruh dunia. Ini telah digunakan di Amerika Serikat, terutama oleh produsen mobil, peralatan elektronik, dan produk lainnya. Ini digunakan di sektor jasa kurang luas tetapi menawarkan manfaat di sana juga. Tujuan QFD adalah untuk menerjemahkan pernyataan pelanggan yang tidak jelas menjadi spesifikasi desain yang dapat ditindaklanjuti.
Ini juga menyediakan forum yang objektif dan terstruktur di mana orang-orang dari berbagai fungsi desain dan proses produksi dapat mengkomunikasikan kebutuhan dan pendapat mereka tentang struktur layanan. QFD adalah sebuah pendekatan, bukan seperangkat prosedur yang dirancang secara kaku. Tetapi meskipun perusahaan harus mengadaptasi metode QFD agar sesuai dengan kebutuhan khusus mereka sendiri, alat umum tertentu digunakan oleh semua pengguna QFD.
Alat utama analisis QFD adalah diagram yang disebut House of Quality. Tata letak umum diagram seperti itu ditunjukkan pada Gambar 12.9. Angka tersebut sebenarnya menunjukkan sebagian kecil dari diagram untuk desain rantai restoran baru. Bagian tengah diagram adalah sebuah matriks yang baris-barisnya sesuai dengan daftar kebutuhan pelanggan yang dikembangkan dan disusun dalam struktur hierarkis.
Dalam hal ini, kita melihat porsi dari dua kategori utama kebutuhan pelanggan, Layanan dan Variasi. Label kolom adalah komponen teknis dari desain layanan, juga diatur secara hierarkis. Komponen dari beberapa kategori, pelatihan staf, pengoperasian dapur, dan desain menu ditampilkan. Entri dalam matriks adalah simbol atau angka yang menunjukkan kekuatan efek yang mungkin dimiliki komponen desain (kolom) terhadap persepsi pelanggan tentang kebutuhan tertentu (baris).
