Diakui secara luas bahwa upaya untuk mendefinisikan dan mengukur kualitas produk nyata, yang berbeda dari layanan, terbukti lebih berhasil. Karakteristik jasa telah membuat penentuan kualitas menjadi jauh lebih sulit dan dengan demikian pengukurannya kurang lengkap. Untuk meningkatkan pemahaman kita dan untuk memungkinkan langkah-langkah praktis diambil, dua hal perlu ada:
- Spesifikasi penentu kualitas pelayanan
- Standar kualitas yang terukur ditetapkan.
Pencapaian di kedua bidang ini akan bervariasi tergantung pada apakah fokusnya adalah:
- Kontak rendah atau layanan kontak tinggi, misalnya gerai makanan cepat saji versus kursus pendidikan
- Proses atau keluaran.
Menentukan proses dan kualitas keluaran sebuah restoran cepat saji bisa dibilang lebih lurus ke depan daripada kursus pendidikan.
Apa pun layanannya, perlu diingat pertanyaan-pertanyaan berikut terkait kualitas:
- Apa yang seharusnya dilakukan oleh layanan?
- Apa yang sebenarnya dilakukan oleh layanan tersebut?
Kualitas kemudian mengacu pada sejauh mana layanan adalah apa yang diklaimnya dan melakukan apa yang diklaimnya. Itu tidak boleh disamakan dengan grade. Misalnya kualitas perpustakaan tidak dapat dinilai secara abstrak dengan, katakanlah, menghitung jumlah volume Shakespeare yang dimiliki dan mengurangkan jumlah novel lainnya. Alih-alih, aspek utama dari kualitas adalah apakah perpustakaan menyediakan apa yang diinginkan orang-orang – Perpustakaan yang baik jika tersedia dan perpustakaan yang buruk jika tidak.
Kualitas layanan = Kinerja yang dirasakan/harapan yang diinginkan x 100.
