Skor Promotor Bersih

Berapa Net Promoter Score (NPS)?

Net Promoter Score (NPS) mengacu pada metrik yang dikembangkan oleh konsultan manajemen Fred Reichheld pada tahun 2003 untuk mengukur loyalitas pelanggan. Itu bisa apa saja dari yang terendah -100 (semua pelanggan adalah pencela) hingga yang tertinggi 100 (semua pelanggan adalah promotor), yang menunjukkan kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan produk atau layanan tertentu kepada orang lain.

Penjelasan

Skor Promotor Bersih (NPS) membantu menilai kemungkinan mendukung perusahaan tertentu atau produk dan layanannya kepada kolega, teman, atau kerabat.
Ide dasarnya adalah jika pelanggan menyukai produk atau perusahaan tertentu, mereka berbagi pengalaman dengan orang yang mereka kenal.
Biasanya, pelanggan disurvei, dan mereka diminta untuk menjawab satu pertanyaan, “Seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan perusahaan atau produk atau layanan kami kepada teman atau kolega?” dan berikan skor pada skala peringkat 11 poin, di mana 0 menunjukkan bahwa mereka sama sekali tidak mungkin untuk merekomendasikan dan 10 menunjukkan bahwa mereka sangat masuk akal.

Anda bebas menggunakan gambar ini di situs web Anda, templat, dll., Harap berikan kami tautan atribusiBagaimana Memberikan Atribusi? Tautan Artikel untuk Di-Hyperlink
Misalnya: Sumber: Net Promoter Score (wallstreetmojo.com)

Bagaimana Cara Kerja Skor Promotor Bersih?

Berdasarkan peringkat yang diberikan pelanggan, mereka kemudian diklasifikasikan ke dalam tiga kategori besar: –

Promotor : Mereka adalah pelanggan setia yang terus membeli dan merekomendasikan kepada orang lain, mendorong pertumbuhan. Peminat ini memberikan skor di kisaran 9-10.
Pasif: Mereka adalah pelanggan yang puas tetapi tidak terlalu antusias dan rentan terhadap penawaran kompetitif. Mereka memberikan skor di kisaran 7-8.
Pencela: Mereka adalah pelanggan yang tidak bahagia yang menyebarkan berita negatif dari mulut ke mulut yang merusak citra merek. Mereka memberikan skor kurang dari 6.

Bagaimana Cara Menghitung Skor Promotor Bersih?

Ini dihitung dengan mengurangkan persentase pencela dari persentase promotor. Secara matematis, ini dapat direpresentasikan sebagai: –

Skor Promotor Bersih = Persentase Promotor – Persentase Pencela

Kritik

Meskipun skor promotor bersih sangat populer di kalangan eksekutif bisnis, skor ini juga mendapat kritik dari kalangan akademik dan riset pasar. Beberapa kritik adalah sebagai berikut: –

Berbagai peneliti mengklaim bahwa “kemungkinan untuk merekomendasikan” bukanlah prediktor terbaik dari loyalitas pelanggan. Tidak ada bukti ilmiah yang secara sempurna mencerminkan kepuasan pelanggan secara keseluruhan atau niat untuk membeli lagi.
Beberapa peneliti mempertanyakan kredibilitas skala 11 poin untuk mengukur preferensi pelanggan. Sebaliknya, mereka mengklaim bahwa skala 7 poin memprediksi rekomendasi historis lebih baik daripada skala 11 poin.
Dipercayai bahwa metrik yang dihitung berdasarkan respons terhadap satu pertanyaan jauh lebih tidak dapat diandalkan jika dibandingkan dengan indeks gabungan dari beberapa pertanyaan.

Apa itu Skor Promotor Bersih yang Baik?

Seseorang dapat mengukur Net Promoter Score (NPS) untuk area atau produk yang berbeda untuk menilai posisi perusahaan tertentu di industri terkait citra merek.
Menurut Reichheld, rata-rata perusahaan di AS mendapat skor kurang dari +10, sementara beberapa perusahaan terbaik dapat mencapai skor di kisaran +50 dan +80.
Namun, sulit untuk membandingkan skor promotor bersih karena sangat bervariasi berdasarkan sektor, budaya, dll.

Pentingnya dan Penggunaan

Skor promotor bersih sangat penting karena sebagian besar perusahaan besar menggunakannya untuk mengukur umpan balik pelanggan. Ini memberikan angka yang mudah dipahami yang dapat digunakan manajer untuk mencapai kesenangan pelanggan (bukan hanya kepuasan). Selain itu, beberapa pemasar percaya bahwa skor promotor bersih dapat digunakan sebagai indikator proksi dari potensi pertumbuhan perusahaan.

Keuntungan

Beberapa keuntungan signifikan adalah sebagai berikut: –

NPS dianggap sebagai alat yang kredibel oleh sebagian besar manajer bisnis karena diperkenalkan oleh salah satu perusahaan konsultan manajemen terkemuka – Bain & Company.
Outputnya mudah dipahami dan dikomunikasikan, sehingga seseorang dapat dengan mudah mengetahui berapa proporsi pelanggan yang sangat puas dengan produk atau layanan tersebut.
Relatif lebih mudah untuk melakukan tolok ukur karena sebagian besar pelaku industri menggunakan metrik populer ini. Ini dapat membantu perusahaan menentukan posisi mereka dalam lanskap kompetitif dan menilai kesenjangan mereka dengan pemain yang sudah mapan.
Beberapa penelitian menunjukkan bahwa skor promotor bersih berkorelasi kuat dengan pendapatan perusahaan. Ini dapat dikaitkan dengan fakta bahwa menerapkan sistem ini membantu karyawan menilai kesenjangan dan kemudian mengupayakan umpan balik pelanggan yang lebih baik.

Kekurangan

Beberapa kelemahan utama adalah sebagai berikut: –

Sangat menantang untuk menempatkan angka pada berbagai tingkat loyalitas pelanggan.
Kemungkinan untuk merekomendasikan tidak menjamin rekomendasi. Misalnya, seseorang mungkin memberi skor 10 tetapi kemudian tidak merekomendasikannya.
Para peneliti memperdebatkan validitas statistik pengelompokan skala 11 poin menjadi tiga kategori besar. Ada perdebatan tentang apa yang memenuhi syarat skor kurang dari 6 untuk diklasifikasikan sebagai “pencela” dan skor lebih dari 9 untuk diklasifikasikan sebagai “promotor”.

Kesimpulan

Jadi, kita dapat melihat bahwa meskipun skor promotor bersih dianggap sebagai alat manajemen yang sangat berguna, mungkin tidak cukup untuk menarik wawasan yang kuat. Namun, jika digunakan dengan framework yang tepat, dapat memberikan masukan yang berharga bagi perusahaan. USPUSPnyaBentuk lengkap USP adalah proposisi penjualan yang unik. Ini adalah karakteristik unik dari produk atau layanan perusahaan yang menyampaikan atau menyoroti manfaat pelanggan bersamaan dengan membedakan perusahaan dari pesaingnya di pasar, memberikannya keuntungan tambahan dan USP ini harus dikomunikasikan dengan benar kepada pelanggan di untuk mendapatkan manfaat penuhnya. Baca lebih lanjut adalah kesederhanaannya, sehingga banyak perusahaan menggunakan alat ini secara teratur.

Artikel yang Direkomendasikan

Artikel ini adalah panduan untuk Net Promoter Score dan definisinya. Di sini, kami membahas bagaimana skor promotor bersih dihitung dan bekerja, beserta kelebihan dan kekurangannya. Anda dapat mempelajari lebih lanjut tentang pembiayaan dari artikel berikut: –