Untuk meningkatkan layanan, perusahaan harus menggunakan beberapa pendekatan penelitian di antara kelompok pelanggan yang berbeda untuk memastikan bahwa mereka mendengar apa yang dikatakan pelanggan dan menanggapi saran mereka. Kualitas mendengarkan berdampak pada kualitas layanan.
Niat perusahaan untuk meningkatkan layanan perlu mendengarkan secara terus menerus tiga jenis pelanggan: pelanggan eksternal yang telah mengalami layanan perusahaan; pelanggan pesaing yang ingin dibuat sendiri oleh perusahaan; dan pelanggan internal (karyawan) yang bergantung pada layanan internal untuk menyediakan layanan mereka sendiri. Tanpa suara dari kelompok-kelompok ini yang memandu investasi dalam peningkatan layanan, yang dapat diharapkan semua perusahaan hanyalah keuntungan marjinal.
Mendengarkan sistematis:
Sistem informasi kualitas layanan menggunakan beberapa pendekatan penelitian untuk secara sistematis menangkap, mengatur, dan menyebarluaskan informasi kualitas layanan untuk mendukung pengambilan keputusan. Aliran data yang dihasilkan secara terus-menerus ke dalam basis data yang dapat digunakan oleh pembuat keputusan baik secara terjadwal maupun sesuai kebutuhan.
Penggunaan beberapa pendekatan penelitian diperlukan karena setiap pendekatan memiliki keterbatasan sekaligus kekuatan. Menggabungkan pendekatan memungkinkan perusahaan memanfaatkan kekuatan masing-masing dan mengkompensasi kelemahan. Pengumpulan dan penyebaran data terus-menerus menginformasikan dan mengedukasi pembuat keputusan tentang pola perubahan – misalnya, prioritas layanan pelanggan yang bergeser dan penurunan atau peningkatan kinerja dalam layanan perusahaan atau pesaing.
Sistem informasi kualitas layanan yang efektif menawarkan eksekutif perusahaan pandangan yang lebih besar tentang kualitas layanan bersama, dengan gabungan dari banyak gambar yang lebih kecil. Ini mengajarkan para pembuat keputusan atribut layanan mana yang penting bagi pelanggan dan prospek, bagian mana dari sistem layanan perusahaan yang bekerja dengan baik atau rusak, dan investasi layanan mana yang membuahkan hasil. Sistem informasi kualitas layanan membantu memfokuskan perencanaan peningkatan layanan dan alokasi sumber daya.
Ini dapat membantu mempertahankan motivasi manajer untuk peningkatan layanan dengan membandingkan kinerja layanan dari berbagai unit dalam organisasi dan menghubungkan kompensasi dengan hasil ini. Dan itu bisa menjadi dasar untuk sistem penghargaan karyawan lini pertama yang efektif dengan mengidentifikasi penyedia layanan yang paling efektif. Gambar 15.5/menunjukkan manfaat utama dari sistem informasi kualitas layanan.
Pendekatan untuk penelitian layanan:
Sebuah perusahaan dapat memilih dari banyak kemungkinan pendekatan penelitian untuk membangun sistem informasi kualitas layanan (Tabel 15.2). Perusahaan tidak akan menggunakan semua pendekatan dalam tabel dalam sistem yang sama; terlalu banyak informasi mengaburkan wawasan yang paling berarti dan dapat mengintimidasi pengguna yang dituju. Sebaliknya, informasi yang tidak lengkap menyuntikkan tebakan yang tidak perlu ke dalam pengambilan keputusan atau, lebih buruk lagi, memberikan gambaran yang salah. Sifat layanan, strategi layanan perusahaan, dan kebutuhan pengguna informasi menentukan pendekatan penelitian kualitas layanan mana yang akan digunakan.
