Hubungan Pemasaran dan Manajemen Pemasaran!
Ketika program manajemen hubungan diterapkan dengan benar melalui organisasi, mengoordinasikan upaya perusahaan dalam pemasaran dan penjualan dan di luar organisasi, akan mulai lebih fokus pada pengelolaan pelanggannya seperti pada pengelolaan produknya.
Prinsip penjualan pribadi dan negosiasi berorientasi pada transaksi karena tujuannya adalah untuk menutup penjualan tertentu. Namun, dalam banyak kasus, perusahaan tidak mencari penjualan langsung melainkan membangun hubungan pemasok-pelanggan jangka panjang dengan menunjukkan bahwa ia memiliki kemampuan untuk melayani kebutuhan pelanggan dengan cara yang unggul dalam jangka panjang.
Oleh karena itu, semakin banyak perusahaan saat ini yang menekankan pemasaran hubungan daripada pemasaran transaksi yang melibatkan penjualan pribadi. Ini terjadi karena pelanggan yang lebih besar seringkali bersifat global dan lebih memilih pemasok yang dapat:
(1) Menjual dan mengirimkan serangkaian produk dan layanan yang terkoordinasi ke banyak lokasi.
(2) Cepat memecahkan masalah yang muncul di lokasi yang berbeda dan
(3) bekerja sama dengan tim pelanggan untuk meningkatkan produk dan proses.
Namun, beberapa pemasok masih belum siap untuk memenuhi persyaratan ini, produk mereka dijual oleh tenaga penjualan terpisah yang tidak dapat bekerja sama dengan mudah, dan staf teknis mereka mungkin tidak mau meluangkan waktu untuk mengedukasi pelanggan.
Untuk berhasil memenangkan dan mempertahankan akun di lingkungan yang menuntut saat ini, perusahaan harus mendorong kerja tim penjualan dan menghadiahinya dengan kompensasi yang sesuai untuk pekerjaan di akun bersama. Mereka juga perlu menetapkan tujuan dan ukuran yang lebih baik untuk tenaga penjualan mereka dan memperkuat kinerja kerja tim dalam program pelatihan mereka, bahkan sambil menghormati inisiatif individu.
Ketika program manajemen hubungan diterapkan dengan benar melalui organisasi, mengoordinasikan upaya perusahaan dalam pemasaran dan penjualan dan di luar organisasi, akan mulai lebih fokus pada pengelolaan pelanggannya seperti pada pengelolaan produknya.
Pada saat yang sama, perusahaan yang cerdas menyadari bahwa meskipun ada pemasaran relasional yang kuat dan terjamin , hal itu tidak efektif dalam situasi tertentu. Pada akhirnya, perusahaan harus menilai segmen dan pelanggan tertentu mana yang akan merespons manajemen hubungan secara menguntungkan.
Tiga aspek utama penjualan pribadi adalah profesionalisme penjualan, negosiasi, dan pemasaran hubungan. Sebagian besar pasar melihat penjualan profesional sebagai proses tujuh langkah: calon pelanggan dan kualifikasi, pra-pendekatan, pendekatan, presentasi dan demonstrasi, mengatasi keberatan, penutupan dan tindak lanjut dan pemeliharaan.
Khususnya dalam kesepakatan bisnis-ke-bisnis, penjualan profesional memerlukan negosiasi, seni mencapai persyaratan transaksi yang memuaskan kedua belah pihak. Perusahaan-perusahaan yang paling sukses saat ini tidak menekankan pemasaran berorientasi transaksi demi pemasaran hubungan yang berfokus pada pengembangan hubungan jangka panjang yang saling menguntungkan antara dua pihak.
Perusahaan yang sukses tahu bahwa pelanggan adalah hakim tertinggi dari kualitas pengalaman berbelanja. Konsumen menikmati lebih banyak pilihan daripada sebelumnya di toko, merek, dan saluran dan memiliki akses ke informasi yang semakin banyak yang menjadi dasar keputusan pembelian mereka.
Kegembiraan pelanggan melampaui kepuasan dan memastikan bahwa setiap kontak dengan pelanggan memperkuat keyakinan mereka bahwa Organisasi benar-benar istimewa. Perusahaan dengan pelanggan yang puas memiliki peluang bagus untuk mengubahnya menjadi pelanggan setia, yang membeli dari perusahaan tersebut dalam jangka waktu yang lama. Dari perspektif berorientasi konsumen ketika kegiatan pemasaran dilakukan dengan niat sadar dalam atau mengembangkan dan mengelola hubungan pelanggan jangka panjang yang saling percaya, pemasaran hubungan berkembang.
Office Depot, klaim pemasok dan peralatan kantor raksasa, adalah salah satu dari banyak perusahaan yang menguasai pemasaran hubungan, terutama dengan situs webnya. Hubungan pemasaran mengacu pada pengembangan strategi pemasaran untuk meningkatkan hubungan dengan pelanggan.
Dua dekade terakhir telah menyaksikan gelombang penelitian yang belum pernah terjadi sebelumnya tentang pemasaran hubungan. Hubungan ini bisa dengan merek perusahaan atau dengan perusahaan pada umumnya. Hubungan dengan merek cenderung dominan dalam pemasaran konsumen (barang dan jasa konsumen) sedangkan hubungan dengan perusahaan pada umumnya lazim dalam pemasaran bisnis-ke-bisnis (yaitu Produsen ke distributor, pengecer, dll.).
Dorongan di balik pemasaran relasional adalah pengakuan kebenaran mendasar, yaitu bahwa 80% dari penjualan perusahaan dapat dikaitkan dengan bisnis berulang, sementara hanya 20% untuk bisnis baru. Oleh karena itu, bisnis berulang lebih penting daripada bisnis baru. Oleh karena itu, pemasar harus mengembangkan strategi untuk meningkatkan hubungan pelanggan, yang harus berfokus pada pemahaman bagaimana hubungan dibentuk, diperkuat, dan dipertahankan.
Berikut beberapa caranya; hubungan dengan pelanggan dibentuk, diperkuat, dan dipertahankan lama:
(a) Hubungan Merek:
Pelanggan menjalin hubungan dengan merek produk dan layanan tertentu melalui hal-hal berikut:
(i) Kemitraan Berkomitmen:
Ini adalah hubungan sempurna yang ditandai dengan komitmen jangka panjang, cinta, kepercayaan, dan keintiman yang kuat. Hubungan tetap ada meski ada kesulitan berkala.
(ii) Perkawinan Kenyamanan:
Putra dan istrinya terus menggunakan merek sabun dan deterjen yang sama dengan yang digunakan orang tuanya. Mereka tidak terpikat oleh merek lain.
(iii) Persahabatan terbaik:
Ini adalah hubungan yang didasarkan pada imbalan timbal balik timbal balik dan kepentingan bersama. Pemain kriket yang sukses mungkin merasa sepatu Nike-nya adalah yang terbaik dan dia yakin merek ini akan terus digunakan.
(b) Hubungan dengan Perusahaan Korporat:
(c) Tim Manajemen Penjualan yang Kompeten:
Manajer Penjualan yang Kompeten harus mengembangkan tenaga penjualan yang kompeten yang dapat mengembangkan kontak pribadi, menjadi pelanggan, menunjukkan empati, dan sangat tegas serta membantu pelanggan. Ini akan memungkinkan manajer untuk membangun strategi pemasaran hubungan yang baik dan membantu dalam mempertahankan pelanggan yang sudah ada.
Mengirim ucapan selamat tahun baru, ucapan selamat ulang tahun pernikahan kepada pelanggan terhormat dan kerajaan juga membantu dalam pemasaran hubungan. Tim penjualan yang kompeten harus menyiapkan basis data untuk pelanggan setia dan berharga dan tetap berhubungan melalui surat, telepon atau faks atau email.
