Aliran informasi yang bebas dan lancar tentang faktor-faktor seperti konsumen, produk, kinerja layanan, operasi, logistik, perbandingan kompetitif, pemasok, biaya, dan keuangan sangat penting dalam menciptakan, mengembangkan, dan meningkatkan hubungan jangka panjang di era TI. TI bukanlah faktor terpisah dalam pemasaran relasional. Kualitas keputusan tidak dapat secara konsisten naik di atas kualitas informasi bersama yang menjadi dasar keputusan tersebut.
Singkatnya, organisasi abad kedua puluh satu harus dikelola atas dasar fakta bukan atas dasar naluri atau perasaan. Dan jika penyediaan teknologi informasi adalah dasar untuk hubungan bisnis, grup Sistem Informasi (SI) adalah katalisator untuk mengelola dan memanfaatkan struktur TI yang kuat yang diperlukan untuk arus informasi dan berbagi di antara mitra yang selaras.
Relationship Marketing (RM) tidak akan terbentuk tanpa hubungan berbasis TI dengan menggunakan perangkat teknologi canggih [misalnya sistem pendukung EDI, intranet, ekstranet. Jaringan Area Lokal (LAN), arsitektur server klien, Sistem Informasi Eksekutif (EIS), video/telekonferensi, groupware, multimedia].
Sebuah studi yang dilakukan oleh Spethmann menunjukkan bahwa 77 persen eksekutif pemasaran memandang menghubungkan secara elektronik ke pelanggan mereka sebagai hal yang penting untuk strategi pemasaran organisasi mereka dalam lima tahun ke depan. Salah satu alasan meningkatnya jumlah sistem EDI adalah kebutuhan informasi real-time untuk membuat keputusan proaktif.
Alat TI harus digunakan untuk memberikan kredibilitas dan peluang membangun hubungan. Sangat jelas bahwa organisasi penginderaan pasar dan orang (konsumen) akan jatuh cinta dengan dialog terbuka dan dengan menggunakan alat komunikasi interaktif dalam kegiatan sehari-hari mereka. Dengan demikian, jenis hubungan baru ini bisa disebut Technological ship (hubungan berdasarkan penggunaan teknologi informasi).
Penggunaan hubungan yang efektif berdasarkan TI mendorong terciptanya pemasaran hubungan jangka panjang dengan pelanggan, pemasok, pesaing, dan pihak lain di lingkungan eksternal organisasi. Melalui ini, pemasar dan manajer dapat memantau denyut nadi pelanggan dan merespons dengan cepat perubahan kebutuhan.
Hanya melalui penggunaan TI yang efektif di samping aset pemasaran lainnya, perusahaan dapat membangun hubungan yang sukses dan strategi pemasaran. Pemasaran kapal teknologi ADALAH pemasaran berdasarkan alat teknologi yang digunakan oleh perusahaan untuk memperoleh dan mengelola hubungan mereka. Dalam dunia yang kompetitif saat ini, sebagian besar aktivitas pemasaran harus didasarkan pada teknologi dan keinginan untuk menjalin hubungan.
Kemitraan kapal teknologi adalah jenis hubungan yang menawarkan keterkaitan alami antara lingkungan internal dan proses interaksi karena menekankan bagaimana TI, konsumen, dan organisasi merupakan fungsi dari interaksi yang saling menguntungkan. Teknologi informasi dan teknologi lainnya menghadirkan peluang untuk mengembangkan hubungan baru dengan pengguna akhir (barang/jasa konsumen atau industri) dengan biaya lebih rendah.
Banyak perusahaan baru-baru ini melakukannya dengan mengizinkan pelanggan melacak penawaran melalui situs web perusahaan mereka di Internet Sekarang pelanggan dapat menemukan penawaran dalam perjalanan dengan menghubungkan secara online ke situs perusahaan dan memasukkan nomor tagihan udara.
Setelah penawaran dikirimkan, perusahaan bahkan dapat mengidentifikasi nama orang yang menandatanganinya. Untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dan untuk menciptakan dan mengekstraksi nilai dengan TI, outlet furnitur IKEA menangani basis pelanggan VIP mereka (pemegang kartu keluarga), dan memberi mereka penawaran bonus dan informasi tentang produk/layanan.
Pemasaran kapal teknologi adalah pendekatan umum yang dapat digunakan untuk pemasaran konsumen-bisnis ke pasar konsumen/massa (barang, jasa, dan informasi) serta pasar industri (bisnis ke bisnis). Perspektif gabungan ini menghasilkan wawasan komprehensif tentang dampak teknologi pada hubungan pemasaran dan bisnis.
Proposisi umum yang berkaitan dengan pemasaran kapal teknologi adalah:
- Organisasi yang menyusun diri dengan hubungan berdasarkan posisi paradigma TI lebih mampu mengembangkan dan mempertahankan hubungan jangka panjang dan aliansi strategis seperti kemitraan yang digerakkan oleh pemasok, kemitraan intra-industri, kemitraan pemasaran bersama, kemitraan pelanggan-pemasok, kemitraan konsumen- didorong kemitraan, dan lain-lain.
- TI memainkan peran utama dalam menciptakan hubungan jangka panjang dan membuat keputusan strategis terkait jaringan dan aliansi. Perubahan ini dapat mencerminkan pergeseran paradigma yang nyata.
- Oleh karena itu, kami menyebut filosofi hubungan seperti itu ‘Pemasaran kapal teknologi’. Ini harus memiliki implikasi yang kuat untuk fungsi dan aktivitas pemasaran. Pemasaran ini sangat bergantung pada ‘menyelesaikan sesuatu dengan teknologi, bukan melakukannya sendiri.
- Terlibat dalam kapal teknologi harus memungkinkan organisasi untuk memiliki keunggulan kompetitif dalam menghadapi kekuatan kompetitif seperti pendatang baru yang potensial, daya tawar pembeli, dan ancaman produk/jasa pengganti.
Paradigma manajemen pemasaran telah mendominasi pemikiran, penelitian dan praktik pemasaran sejak diperkenalkan hampir 50 tahun yang lalu. Hari ini, paradigma ini mulai kehilangan dominasinya. Membangun hubungan dan manajemen atau apa yang telah diberi label pemasaran hubungan, adalah salah satu pendekatan baru terkemuka untuk pemasaran. Pergeseran paradigma dengan demikian jelas sedang berlangsung.
Menurut Shaw-Man CRM (www (dot) shawmansoftware (dot) com) retensi pelanggan hanya mungkin terjadi ketika perusahaan membujuk mereka untuk membeli lebih banyak produk perusahaan. Oleh karena itu, perusahaan mengatakan manajemen profil, poin loyalitas, umpan balik pelanggan, manajemen kampanye, undian, pemantauan pusat panggilan, manajemen logistik, dan alat intelijen bisnis sangat dibutuhkan untuk menggerakkan bisnis di milenium baru.
Perusahaan secara terpisah menyusun modul seperti HRIS (sistem manajemen sumber daya manusia), RMS (sistem manajemen ritel), KMS (sistem manajemen pengetahuan), POS (sistem manajemen titik penjualan), MMS (sistem manajemen material) dan CFS (sistem umpan balik pelanggan). ) atau mempraktikkan pemasaran kapal teknologi terintegrasi.
Semua sistem ini terintegrasi dengan perangkat lunak penagihan, situs web pelanggan, SMS, dan gateway pembayaran. Lebih lanjut, teknologi mendukung kartu polos, magnet, pintar atau RFID dan ponsel. Menurut Grottini, raksasa perangkat lunak Italia di CRM, semua kemajuan dan pertumbuhan adalah masalah perubahan.
Oleh karena itu, strategi, penelitian, branding, desain, manufaktur, dan arsitektur perangkat lunak memberikan dorongan untuk mempraktikkan pemasaran kapal teknologi (www (dot) grottini (dot) com). Lihatlah situs web Tesco untuk memahami konsep ini (Gambar 7.3).
Dalam iklim bisnis saat ini terdapat begitu banyak informasi, pilihan, dan perubahan sehingga sulit untuk menarik perhatian pelanggan. Jika sebuah perusahaan mendapatkan perhatian mereka, tantangan yang sama atau lebih besar adalah menciptakan keinginan dan permintaan akan produk atau layanannya.
Taktik mendapatkan bisnis sekarang dan strategi membangun hubungan yang langgeng sering tampak saling eksklusif. Ketika interaksi dirancang dari perspektif pelanggan, hubungan selanjutnya dapat membantu mereka beradaptasi dengan tantangan ekonomi baru dan memberi mereka alasan untuk membeli produk dan layanan perusahaan sekarang dan di masa depan.
Pada satu tingkat, tantangan yang dihadapi pelanggan tidak berubah—bagaimana cara terbaik perusahaan melayani kepentingan pribadi mereka? Namun, konteks atau kondisi di mana pelanggan harus beroperasi sangat berbeda dalam banyak hal.
