Seperti mengelola masalah disiplin, penanganan pengaduan yang tepat juga penting untuk mengelola konflik. Organisasi Perburuhan Internasional (ILO), mendefinisikan keluhan sebagai ‘langkah atau situasi, yang menyangkut hubungan antara pemberi kerja dan pekerja atau yang mempengaruhi atau dapat mempengaruhi kondisi kerja satu atau beberapa pekerja dalam usaha ketika tindakan atau situasi itu muncul. bertentangan dengan ketentuan kesepakatan bersama yang berlaku atau kontrak kerja individu …’. Ini mungkin timbul pada masalah disiplin dan pemecatan, pembayaran upah dan tunjangan, waktu kerja, lembur, promosi, penurunan pangkat, transfer, keamanan, pekerjaan deskripsi, dan banyak masalah terkait pekerjaan lainnya.
Keluhan didefinisikan sebagai ‘penyebab keluhan atau gangguan’. Awalnya penanganan keluhan adalah prosedur satu langkah. Pekerja langsung mendekati majikan dan keputusan segera diberikan. Namun, dengan pengembangan fasilitas produksi massal, peningkatan jumlah pekerja dan pengawas, dan rumitnya struktur organisasi multi-tier, jumlah pengaduan dalam organisasi telah meningkat secara signifikan, sehingga sulit mempertahankan penanganan pengaduan sebagai satu- prosedur langkah.
Cara terbaik untuk menangani keluhan adalah menanganinya dalam waktu sesingkat mungkin dan pada tingkat serendah mungkin. Sayangnya, tidak banyak perusahaan yang memiliki prosedur formal dan tertata untuk menangani keluhan. Dalam penanganan keluhan, peran manajer personalia harus murni memberi nasihat dan setiap upaya harus dilakukan untuk melantik dan melatih setiap supervisor dalam menangani keluhan bawahan secara efektif.
Prosedur Penanganan Keluhan:
Prosedur tangga penanganan keluhan adalah teknik yang digunakan secara luas. Tahapannya adalah sebagai berikut:
- Karyawan yang dirugikan mendekati atasan langsung baik secara langsung atau melalui aplikasi tertulis dalam formulir standar dalam waktu satu minggu setelah keluhan terjadi. Atasan langsung (sesuai dengan wewenang yang didelegasikan dan jenis keluhan) membahas keluhan tersebut dengan karyawan dan memberikan keputusannya. Batas waktu dua minggu dapat diberikan untuk tahap ini.
- Jika karyawan tidak puas dengan keputusan pada tahap pertama, dia dapat menghubungi kepala departemen dengan aplikasi tertulis dalam formulir standar untuk mempertimbangkan kembali kasus tersebut. Karyawan mungkin diizinkan untuk secara pribadi mewakili kasus tersebut bersama dengan rekan kerja. Kepala departemen harus memberikan keputusannya dalam waktu 15 hari.
- Banding pada tahap ini akan ditangani oleh komite bersama yang terdiri dari perwakilan serikat pekerja dan manajemen dalam jumlah yang sama. Sekretariat disediakan untuk memproses kasus pada tahap ini. Komite ini juga harus memiliki batas waktu untuk banding serta penyelesaian pengaduan yang dirujuk kepadanya.
Komite ini akan memberikan rekomendasinya melalui konsensus dan kesepakatan. Rekomendasi dengan suara bulat dari komite harus diterima oleh manajemen, yang harus mengeluarkan perintah yang sesuai. Serikat pekerja dan manajemen juga berhak untuk tidak menerima rekomendasi tersebut.
Jika tidak, itu harus dianggap telah diterima oleh keduanya. Jika rekomendasi tidak diterima oleh salah satu pihak atau ketidaksepakatan dalam komite pada tahap ini, keluhan dapat diteruskan oleh komite ke komitmen bersama tingkat tinggi.
- Pada tahap ini komite gabungan terdiri dari manajemen puncak dan perwakilan serikat pekerja. Kasus-kasus yang tumpah dari tahap di atas, serta kasus-kasus yang diajukan oleh salah satu pihak akan dipertimbangkan dan keputusan akan diambil untuk implementasi. Jika ketidaksepakatan masih berlaku, kedua belah pihak dapat merujuknya untuk arbitrasi. Dengan ketulusan tujuan dan niat untuk menyelesaikan ketidaksepakatan di meja, prosedur formal seperti yang ditunjukkan di atas pasti akan menghasilkan pencapaian keharmonisan industri.
Model prosedur penanganan keluhan di atas diadopsi dalam Sesi ke-16 Konferensi Perburuhan India pada tahun 1958 sebagai bagian dari Kode Disiplin dalam tindakan sukarela. Banyak organisasi progresif telah mengadopsi sistem tersebut dengan modifikasi yang sesuai.
